Skistars kundservice tar kontroll med hjälp av mobilappen

Ellen Björnfot är central kundservicechef för alla Skistars destinationer och kom närmast från ett tyskt e-handelsföretag. På Skistar insåg hon snabbt att hon ställdes inför helt andra utmaningar.

Hur är ert kontaktcenter uppbyggt i dag?

– Vi har ett first line-team där vi anlitat oss av en outsourcingpartner. De tar emot frågor både inför, under och efter resan. Men vi har också second line som består av små, lokala team med specialister som befinner sig på plats på våra destinationer.

– Den lokala förankringen är oerhört viktig eftersom vi ofta får frågor som är specifika för orten, och som man omöjligt kan svara på om man inte verkar där. Desto mer tips och trix man erbjuda, desto mer värde för gästen.

Ellen Björnfot berättar att man såg över hela kundserviceorganisationen för halvtannat år sedan. Man diskuterade då om man skulle slå ihop lokala team och till exempel ha ett team i Vemdalen som skötte både Åre, Sälen och Vemdalen. Men man kom snabbt fram till att man behöver den lokala förankringen och expertkompetensen.

Tar till vara på insikterna

Den person som leder det lokala kundserviceteamet sitter också med i destinationens ledningsgrupp. Detta för att säkerställa att man utvecklas i samma riktning och att de värdefulla insikterna som når kundservice tas tillvara på.

Antalet medarbetare inom kundservice varierar under året, men under högsäsong är man ungefär 70 personer. Utöver det tillkommer också personalen på den outsourcingpartner som tar hand om första kontakten med kunderna.

Telefoni är största kanalen

Kundservice hanterar ungefär 35 000-40 000 telefonsamtal per månad under högsäsong. Telefoni är fortfarande den viktigaste kanalen, men chatten växer snabbt i popularitet. Kundservice tillsammans med andra interna team strävar efter att identifiera utvecklingsområden för självservice (self-help) och samtidigt finnas tillgängliga i de kanaler där gästerna är, även i sociala medier.

– Vi vill veta var vi ska satsa våra “förenklingspengar” och målbilden är att man överhuvudtaget inte ska känna att man behöver ta kontakt med kundservice för att få svar på sin fundering. Vi satsar hellre på träffsäker information i rätt läge av köp- och besöksprocessen, det är bäst för bolaget ur ett ekonomiskt perspektiv och gör det samtidigt behagligare att vara gäst hos oss. Appen och webben är viktiga hjälpmedel i den kommunikationen.

Förutom first line och de lokala kundserviceteamen så har Skistar också en särskild reklamationsavdelning som hanterar gäster som är missnöjda eller har andra synpunkter på sin vistelse eller sitt köp.

– Hela företaget jobbar med service, oavsett om man ingår i kundserviceorganisationen eller ej. Under vintertid är den vanligaste kontaktytan med Skistar för gästerna liftvärden, varför vi ser till att de utbildas för att kunna svara på grundläggande frågor om till exempel var man kan ladda sitt skipass. På så sätt minimerar vi ärenden till kundservice och gästen åker förhoppningsvis därifrån lite nöjdare än om hen skulle behöva leta vidare efter svaret.

Mobilappen avlastar kundservice

Ellen Björnfot berättar om hur man jobbar strategiskt med företagets egenutvecklade mobilapp för att avlasta kundservice och snabbt kunna kommunicera ut nödvändig information till gästerna på plats. Kundservice har direkt kontroll över innehållet i appen och kan skicka ut så kallade push-notiser vid särskilda händelser.

– Appen fungerar som en lokal guide på plats. Ju bättre vi kan vara i appen desto färre kontakter med kundservice blir det, så tillsammans med webbplatsen skistar.com, har det förenklat enormt.

– Det är en hjälpkanal för att få ut information. Det kan vara “Just nu är det långa köer i liften West Express” och så rekommenderar vi istället en alternativ lift. Eller så kan vi informera om ett tekniskt fel, säger Ellen Björnfot.

Kundserviceavdelningen sitter också med i det utvecklingsteam som jobbar med appen för att se till att det som kunderna efterfrågar verkligen kommer med.

Kan köpa liftkort direkt i appen

Tack vare ett utökat antal funktioner och strategisk marknadsföring har appen lockat allt fler användare. Under den senaste skidsäsongen ökade användningen med 34 procent, bland annat eftersom man numera även kan köpa liftkort, så kallade “skipass”, direkt i appen samt använda den för att titta på pistkartor och låsa upp dörrar.

I mars 2020 beslutade myndigheterna att Skistar skulle stänga samtliga skidanläggningar för säsongen tidigare än planerat för att minska belastningen på sjukvården, framförallt IVA. Och pandemin har haft fortsatt stor påverkan på företagets verksamhet.

– Kundservice har ansvaret för in- och utcheckningsflödet och under pandemin har vi digitaliserat en hel del av verksamheten och gått från att ha en mängd receptioner på olika ställen till att helt digitalisera in- och utcheckningsprocessen.

Gästerna kan välja att checka in från sin mobilapp eller genom att hämta nycklarna i en incheckningsbox med kodlås.

Ska välja ny kontaktcenterplattform

Skistar ligger långt framme med appen och befinner sig mitt uppe i ett omfattande arbete med att välja kontaktcenterplattform inför framtiden. En digitalchef, Heléne Wallin, rekryterades för drygt ett år sedan och hon driver bland annat detta projekt.

– I dagsläget har vi många olika plattformar för telefoni och ärendehantering, vi är för spretiga. Som kundservicechef vill jag att alla system ska kunna prata med varandra utan att tumma på funktionalitet, detta för att kunna erbjuda vassare och mer personlig service och vi sonderar marknaden efter ett system som klarar alla typer av interaktioner, säger Ellen Björnfot.

Vill du lära dig mer om den senaste tekniken för att hantera kundmötet och modern kundservice? Missa inte vårt event Connect Contact Center den 30 november i Stockholm:

https://telekomidag.se/event/connect22-contact-center/