Smartare självbetjäning leder kunden rätt
Fyrkantiga ivr-system är snart ett minne blott. Med en beslutsmodul från Genesys får kontaktcentret möjlighet att ge kunden en mer personlig service.
Genesys Telecommunications Laboratories, ett dotterbolag till Alcatel-Lucent, har en ny serie lösningar som bygger på en ny beslutsmodul. Beslutsmodulen, kallad iCFD (Intelligent Customer Front Door), är tänkt att ersätta frustrerande talsvarsmenyer och samtal där den hjälpsökande inte har några alternativ till att lämna ett röstmeddelande. Beslutsmodulen hanterar en intelligent kombination av självbetjäning, personlig service och välkomnar kunderna när de kommer till företaget via ”telefonentrén”.
Förstår samtalets sammanhang
iCFD är en kombination av Genesys tjänster baserade på Dynamic Contact Center och avancerade tillämpningar för självbetjäning, som med hjälp av minsta möjliga menysteg fastställer vem det är som ringer och vad avsikten med samtalet är. Den hämtar relevant information från backend- och workflowuppgifter för att förstå samtalets sammanhang och hanterar regler för att avgöra hur den som ringer ska behandlas.
Dessutom kombinerar iCFD de mest relevanta och tillgängliga medlen för att ta emot kunden så snabbt som möjligt, inklusive självbetjäning, röstigenkänning (fritt tal), röstverifiering (identifikation via röst), proaktiv informationsförmedling, automatisk återuppringning eller personlig service.
Inget fyrkantigt system
Beslutsmodulen iCFD sägs vara en banbrytande lösning för kundbetjäning. Modulen väljer med stöd av ett antal regler bland ett stort antal möjligheter att interagera med kunderna och att tillmötesgå deras önskemål. Kunderna tvingas alltså inte längre in i ett fyrkantigt, automatiserat system som bara syftar till att ge kostnadsbesparingar, som exempelvis traditionella ivr-system.
Till exempel kopplas kunder på ett nordamerikanskt allmännyttigt företag till samma medarbetare som tog emot klagomålet några dagar tidigare, under förutsättning att denna medarbetare är på plats och är tillgänglig.
Hos en världstäckande leverantör av trådlöst internet får de som svarar på ett kampanjerbjudande omedelbart möjligheten att teckna avtal, så att kunden inte behöver gå igenom en hel rad irrelevanta alternativmenyer.
– Tiden då alla kunder får exakt samma alternativ är förbi, förklarar Per Richloow, country manager Sverige och Norge för Geneys. Beslutsmodulen syftar inte bara till att sänka kostnaderna utan ett annat, lika viktigt mål är att göra kunderna nöjda.
Anpassas efter behov
iCFD utvecklades för företag eller leverantörer av funktionstjänster (managed service providers) som är aktiva i en avancerad kundmiljö, med en rad olika kundtyper och telefonnummer samt stora variationer i antalet inkommande samtal. iCFD klarar kommunikation på flera olika språk med alla typer av programvaror för taligenkänning. iCFD kan anpassas efter olika kundtjänstavdelningarnas unika behov.
För installation av iCFD samarbetar Genesys med prioriterade partners som har utvecklat specialiserade tillämpningar för att tillmötesgå företagens behov. iCFD-lösningen fungerar i blandade miljöer. Den kan byggas ut med diverse kontaktmöjligheter (som exempelvis återuppringning och proaktiv kontakt).
