Stockholm får ny kontaktcenterplattform – och tappar chefen Mariann Hellström

Kommer stötta sin efterträdare på posten

Mariann Hellström är några år över 60 och planerar nu att trappa ned i arbetslivet för att få tid över till annat. Hon kommer dock att fortsätta ett tag i rollen som ”senior advisor”, där hon kommer att stötta den person som tar över rollen som kontaktcenterchef.

– Jag kommer att stötta den personen förhoppningsvis och sedan kommer jag vara till chefens förfogande och avsluta lite saker, så det är ett guldläge jag har verkligen.

Stockholm stad söker för närvarande efter en efterträdare som kan ta över ansvaret att utveckla kontaktcenters tjänster med den nya ACE-plattformen och hur mötet med Stockholms invånare ska utvecklas i framtiden. Av rollbeskrivningen framgår bland annat att man säker en “vass utvecklingsstrateg”.

– Vi är den första vägen in till staden i många sammanhang och det handlar om att förstå vår roll i staden för invånarna. Stockholms stad är stort och det gäller att kunna utveckla ett modernt arbetssätt och kombinera det med att bygga relationer till alla stadens förvaltningar och bolag.

Effektivisering är den verkliga utmaningen

– Sedan är Serviceförvaltningen helt intäktsfinansierad, vilket innebär att vi tar betalt för varje ärende, så ekonomin och effektivisering för att få en hög produktivitet samtidigt som man håller hög kvalitet i kontakterna med invånarna är den verkligen utmaningen, fortsätter Mariann Hellström.

Upphandlingen av en ny kontaktcenterplattform har pågått i två år och har krävt mycket arbete enligt Mariann Hellström. Man har tidigare haft ett telefoniavtal som även omfattade kontaktcenterdelen men den här gången har man brutit ut kontaktcenterplattformen och upphandlat den separat – och valet föll på Telia Ace.

– Det har funnits många utmaningar och vi hade många bra kandidater, men det var Telia som kunde möta upp alla våra krav. Nu har vi fått en stabil och modern plattform som kan hantera stora ärendevolymer och sedan får vi möjlighet att utveckla nya kanaler som vi inte haft tillgång till förut.

– Ibland har vi svårt att rekrytera till tjänster hos oss. Många kanske tänker ”kommuner, hur kul kan det vara?”, men här händer fruktansvärt mycket och nu har vi så mycket modern teknik på gång och nya uppdrag. Serviceförvaltningen fungerar som en intern konsultverksamhet i Stockholms stad eftersom vi har den spetskompetens som kan stötta både kring förvaltning och utvecklingsprojekt inom många områden, säger Mariann Hellström.