”Stolt över att vi kunnat hålla kärnidén – att skapa kundvärde”

Det är en solbränd och utvilad Jukka vi möter över videolänk. Till hösten sätter han punkt efter tjugofem år på Redway – varav arton i ledande befattning. Just nu jobbar han på att “fasa ut sig själv” från vd-rollen. Ett arbete som påbörjades redan 2019 då bolaget bytte namn från Telemanagement till Redway och tillsatte Maria Lindell som ny vd.

– Namnbytet var ett sätt att attrahera nya kunder och medarbetare. Varumärket Telemanagement var så hårt förknippat med telekom så vi blev begränsande. Vi hade sen flera år breddat oss till att också jobba mer med verksamhetsfrågor, kundupplevelsen och it – med bland annat plattformar kring kontaktcenter, ärendehantering och CRM. Men telefoni är fortsatt en viktig del i kommunikationen, så det finns naturligtvis kvar i vår portfölj.

”Vi föregick vårt rykte”

Telemanagement, grundades på 80-talet, i en tid då Televerket fortfarande var statligt och det mesta skedde via telefon och knappval. Många skulle nog skriva under på att de har haft en minst sagt dominerande roll på den svenska marknaden genom åren.
– En period var det som att vi föregick vårt rykte. Vi har haft kunder som berättat att de fått 30 procent billigare erbjudanden från operatörerna bara genom att säga att de anlitat oss, säger Jukka Ristijärvi.

Ett av de tydligaste erkännandena han fått under sitt arbetsliv måste ha varit när den forne Telia vd:n bjöd in honom till sitt kontor på Stureplan.
– Ni på Telemanagement agerar på ett sätt som gör att vi på Telia tvingas anpassa oss, sa han. Det tog jag som en komplimang, säger Jukka.

Skapat nyttoeffekter för branschen

Han är övertygad om att Telemanagements arbete har skapat nyttoeffekter för alla inklusive leverantörerna själva.

– Vi kan inte ta åt oss all ära förstås. Men utan den hatkärlek som funnits mellan oss och branschen är jag övertygad om att vi inte hade haft samma goda infrastruktur som vi har i Sverige idag.

Jukkas långa karriär inom Telekom hade sin första början i resebranschen som så småningom ledde till en anställning på Televerket – det blev en bjärt kontrast mot de snabba puckar han hade vant sig vid på resebyrån. Frustrationen över hur långsamt och ineffektivt allting sköttes gjorde att han ganska snart tog jobb på bryggeriet Pripps – som på den tiden hade en sjuttioprocentig marknadsandel.

– De hade växtvärk och kämpade med driftstörningar. Kan du tänka dig att alla ordrar kom via telefon på den tiden? Försäljning och leveranser byggde på att folk ringde in.

En bekymrad chef kallade upp Jukka till kontoret och frågade honom om inte han kunde styra upp problemen – eftersom han jobbat på Televerket. Han gjorde en omfattande analys för att identifiera flaskhalsarna. Efter en tid ringde chefen upp igen och sa: “Detta fungerar ju inte alls!” Varpå Jukka svarade: “Men vi pratar ju med varandra just nu, så det kan inte vara telefonen det är fel på.”

– Jag hade hört talas om en IVR-lösning med knappval som fanns i Köpenhamn. Det slutade med att jag köpte den på stående fot i Danmark, för 500 000 kronor, utan befogenheter och ledningens vetskap –  så kunde man göra på den tiden, det skulle aldrig gå idag, säger Jukka och skrattar.

Prippofonen en tidig IVR-lösning

Den unge Jukka förekom problemen och såg tillsammans med sitt team till att utveckla en applikation med knappval som styrde om de inkommande samtalen och ordrarna. Det skulle visa sig att den “lilla investeringen” som internt gick under namnet “prippofonen” skulle löna sig flera gånger om.

– Med “prippofonen”, som var en väldigt tidig IVR-lösning, kunde vi automatisera delar av orderflödet.

Hur var branschen när du började, vad var fokus då?

– Detta utspelade sig på åttio- och nittiotalet, långt innan internet och smarta telefoner fanns. Idag har IVR-lösningarna gjort en enorm utvecklingsresa. Men talsvar var verkligen en stor innovation när det kom. Där till exempel ”Bank på Telefon”, där man kunde kolla saldot på sitt bankkonto genom att ringa in, var en av de första lösningarna. Televerket var fortfarande en statlig myndighet och i början av nittiotalet började monopolet avvecklas. Så kom Comviq. Företagen hade talsvar och växellösningar, men själva “prylarna” fanns i källaren. Och de flesta verksamhetskonsulterna fokuserade på kundtjänst, och så väntade vi alla spänt på millenniebuggen – som inte blev något.

Vad är den största skillnaden du genomlevt i yrket?

– Det är flera saker. En stor förändring är att vi idag köper tjänster – då köpte man produkter. Mobiliteten har helt slagit igenom, när jag började fanns som sagt inte ens internet. Idag har vi en stabilitet i näten, både de fasta och mobila, så var det inte förr. Och vi har gått från att ha kopparkablar till fiber i backen. En annan stor förändring är “unified communcations” – där både telekom, data och video baseras på samma infrastruktur.

Vad är du mest nöjd med att ha åstadkommit? Vad är din stora styrka?

– Jag är extremt envis och jag jobbar alltid långsiktigt. Försäljning är inte att sälja en sak till en kund – en gång. Utan det är först när kunden kommer tillbaka och vill handla igen som man får ett kvitto på att man har lyckats med sin försäljning.

– En sak jag är stolt över är att vi på Redway har hållit fast vid kärnidén att skapa värde för kunden allt sedan 1988 – trots de dramatiska teknikskiftet. Vi har bidragit till automatisering, effektivisering och kostnadsbesparingar för våra kunder. Leverantörerna har tvingats anpassa sig och öka sin innovationskraft på grund av oss.

Vad har varit svårast?

– Att få tag på kvalificerade medarbetare. Det vi gör på Redway är lite abstrakt. Att jobba hos oss kräver en slags multikompetens, i och med att vi är med kunderna hela vägen från start till mål. Och det är inte helt enkelt att hitta seniora människor som är multikompetenta och som brinner för kundupplevelsen. Det vill säga har ett ben i verksamhetsutveckling och ett ben inom it och kommunikation.

Vad är dina råd till de som ska ge sig in i branschen?
– Till konsulter: var ärlig och transparent. Man blir inte hängd för att man har gjort fel, men man blir hängd för att man inte berättar att man har gjort fel.

Jukka minns ett möte han hade ett med en företagsledare i Malmö.

– I ärlighetens namn hade jag inte hunnit läsa mig in så väl på företaget. Så jag höll min presentation och mannen verkade inte speciellt imponerad av det jag nyss hade sagt. Då frågade jag honom istället, vad de hade för utmaningar. De tillverkade korvskinn. Alltså inte själva korvarna utan själva korvskinnen. Och det var tydligen inte alls så enkelt som det låter. Det mötet lärde mig tre saker: att alltid ha respekt för kunden, att aldrig tro att man är bättre än vad man är och att vara nyfiken.

– Till leverantör av nya produkter skulle jag säga att man ska göra en ordentlig behovsanalys. Vad behöver kunderna? Ta reda på det och hjälp dem med rätt lösningar. Och det bästa rådet jag kan ge där är att jobba långsiktigt, många säger att de gör det men få gör det på riktigt. Att klara årets säljmål för att få bonus är viktigare än att leverera långsiktigt. I långa loppet vinner man på att underhålla och vårda relationen med sina kunder. När ett treårigt avtal är påskrivet hör leverantören oftast inte av sig förrän det är ett halvår kvar – underhåll relationerna hela tiden!

Hur ser du på branschen framöver, vad tror du påverkar den mest just nu

– Jag tror att vi kommer att få se en avveckling av 2g, 3g och avvecklingen av kopparnäten pågår för fullt. Och tack vare fiber och 5g kommer vi få ännu stabilare uppkopplingar som möjliggör ännu mer automatisering. Självkörande bilar och truckar kommer härnäst. Och när det kommer till uppkopplade prylar, IoT har vi nog bara sett början. Idag får vi en en notis om att ett larm har utlösts, i framtiden kommer vi få notiser om att ett larm har utlösts och åtgärdats. Med IoT-automation kommer vi att kunna bli mer proaktiva istället för reaktiva. Visst, 6g kommer att ge lite bättre nät, men jag ser inga gigantiska teknologiska förändringar som ligger runt hörnet. Det som begränsar våra kunder och leverantörer är snarast bristen på fantasi och utmaningarna med ett teknik-arv som ska hanteras.

Vad Jukka ska göra i september när han officiellt blir pensionär har han inget svar på. Han vill inte planera något.

– Mitt liv har varit schemalagt sedan jag var sju år och började skolan. Nu vill jag lämna det fritt och se vad som händer.