Största genomgången av kontaktcenter-system 2019

Guide Kundkontakten blir allt viktigare. Och det finns en mängd företag som levererar kontaktcenterplattformar. Här får ni vår stora undersökning över vad de klarar av och inte - som en hjälp att navigera genom djungeln.

Största genomgången av kontaktcenter-system 2019

Passa på och läs

Öppen under begränsad tid

Denna artikel är en del av Telekom idags premium-material. Den är öppen under en begränsad tid för att ge alla möjlighet att se vilken typ av innehåll som i vanliga fall endast är tillgängligt för prenumeranter.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Telekom idag med sex nummer per år
  • Full tillgång till allt digitalt material
  • Mycket mer...
Redan prenumerant?

Vill du prenumerera så hittar du info om det här.

2018 startade vi vår stora undersökning över de största plattformarna för kontaktcenter som finns på den svenska marknaden. Några är utvecklade i Sverige eller Norden och några är globala. Då tog vi hjälp av bland andra experterna Juha Hallikas, Bernhard Ödin och Johan Hägglund för att förklara vad man bör utvärdera när man väljer lösning till sitt företag. För det finns stora skillnader mellan de olika plattformarna.

De tipsen gäller fortfarande , men svaren från bolagen är nya. 2018 var 8 bolag med och berättade – 2019 är de 11.

ARTVISE

Plattform: Artvise Contact Center.
Arkitektur: Onprem, Cloud based och Cloud Native. Kunderna är ganska jämnt fördelade mellan de olika.
Vår största fördel: Integrerad ärendehantering i vårt eget system.
Marknad: Sverige.
Största kund (antal agenter): Cirka 500 agenter.
Minsta kund (antal agenter): Cirka 10 agenter.
Operatör: Oberoende.
Växelintegration: Integrerad i lösningen. Men kan också kopplas mot bland annat Cisco, Avaya, Alcatel, Broadcom samt Mitel.
Integration till CRM: Vårt eget system med ärendehantering och crm-system. Övriga via API.
Artificiell intelligens: Precis lanserat egna lösningen Albert som i realtid kan analysera samtal, hjälpa till att få fram rätt fakta – och fylla i formulär.
Kanaler
Samtal: Ja.
Chat: Ja.
SMS/MMS: Ja.
Video: Delvis, det finns videokonferensmöjligheter via tredjepart.
E-post: Ja.
Facebook: Ja.
Twitter: Ja.
CallBack i kö: Ja.
Web-Callback: Ja.
Övriga kanaler:  E-tjänster, webbformulär och besök.
Multitask: Ja, mix och antal kan styras.
Utgående kampanjer: Preview framför allt.
Co-browsing: Ja.
Samtalsinspelning: Ja egen paketerad.
Kunskapsdatabas: Ja, systemet föreslår lösningar via ai:n Albert.
Kundundersökning:  Ja egen och via API.
WFM: Ja, via API.
IVR: Ja.
Öppna api:er: Ja.
Viktigt att lägga till: Det som skiljer ut oss är att ett flöde hålls ihop. Lätt att få kundkkorten att hänga med.

 

CLEARIT

Plattform:  Clear Interact.
Arkitektur: Finns som onprem, cloud based och cloud native.
Marknad: Norden.
Största kund (antal agenter): 400 agenter.
Minsta kund (antal agenter): 15 agenter.
Operatör: Oberoende, men fungerar bättre med vissa operatörer.
Växelintegration: Integrerad i lösningen, men andra kan också användas. Allt från Avaya till Mitel med mera.
Integration till CRM: Ja. Salesforce, Microsoft Dynamics med mera. API:er löser alla andra.
Artificiell intelligens: Ej i lösningen, men AI-botar kan läggas till via API.
Kanaler
Samtal: Ja.
Chat: Ja.
SMS/MMS: Ja.
Video: Delvis (video i chattarna).
E-post: Ja.
Facebook: Ja.
Twitter: Ja.
CallBack i kö: Ja.
Web-Callback: Ja.
Övriga kanaler: Alla kanaler utom flaskpost.
Multitask: Ja, mix och antal kan styras.
Utgående kampanjer: Preview, Predictive, Progressive och Power.
Co-browsing: Ja, men efter GDPR har vissa begränsningar införts.
Samtalsinspelning: Ja, egen och via API.
Kunskapsdatabas: Ja, sökning sker manuellt.
Kundundersökning:  Ja, egen och via API.
WFM: Ja, via API med till exempel Teleopti och andra.
IVR: Ja.
Öppna api:er: Ja.
Viktigt att lägga till: Den stora grejen hos oss är flexibiliten. Våra funktioner finns för att kunden ska kunna göra sakerna på det sätt som man vill. Vi löser alla problem.

 

ENGHOUSE INTERACTIVE

Plattform: Trio Enterprise.
Arkitektur: Onprem. Men partners kan sälja det som tjänst. Delar finns som cloud-lösning.
Vår största fördel: En idealisk produkt för företag som vill ha ett färdigt, kostnadseffektivt kontaktcenter. Vår moduluppbyggda lösning består av ett flerkanaligt kontaktcenter, ett användargränssnitt för telefonister, IVR, inspelningsfunktioner, kvalitetssäkring och en rad tilläggskomponenter och integrationsverktyg som gör det möjligt att växa och lägga till agenter och funktioner i takt med att behoven infinner sig. En stor fördel är att du kan agera telefonist och agent i ett och samma gränssnitt.
Marknad: Norden.
Största kund (antal agenter): cirka 1500 agenter.
Minsta kund (antal agenter): 2  agenter.
Operatör: Oberoende.
Växelintegration: Integrerar med de största växelleverantörerna på marknaden; Avaya, Alcatel, Cisco, Broadsoft, Siemens, Mitel och Microsoft kan kopplas in.
Integration till CRM: Microsoft Dynamics out of the box. Valfritt via API:er kan kundanpassningar göras för till exempel Lime, SAP, Siebel, Superoffice och Salesforce.
Artificiell intelligens: Egen paketerad för både chattbot och röststyrning.
Kanaler
Samtal: Ja
Chat: Ja
SMS/MMS: Ja
Video: Delvis (finns som funktion från chatten)
E-post: Ja
Facebook: Ja
Twitter: Ja
CallBack i kö: Ja
Web-Callback: Ja
Övriga kanaler: Iot, fax.
Multitask: Ja, mixen kan styras.
Utgående kampanjer: Telemarketingfunktion som dock inte stödjer progressiv eller predictive dialing. Agenterna måste själva göra själva utringningen från kölistan.
Co-browsing: Ja.
Samtalsinspelning: Ja, egen paketerad och via API.
Kunskapsdatabas: Nej.
Kundundersökning: Ja, egen paketerad.
WFM: Ja, via API.
IVR: Ja.
Öppna api:er: Ja.
Viktigt att lägga till: Det är en och samma vy med samma information för alla som jobbar i systemet, ingen skillnad om du är telefonist eller agent. Varje agent har en privat kö. Detta innebär ett smidigt sätt att arbeta som agent och få tillgång till köer, kömeddelanden, skillbased routing bara genom att logga in via telefon. Genom att logga ut blir man en vanlig användare och behöver inte byta telefon eller nummer. Trio Enterprise har också en kraftfull smartphone-app för agenter som inte kan vara bundna till sitt skrivbord.

GENESYS

Plattform: PureCloud & PureConnect & PureEngage – tre plattformar för olika målgrupper.
Arkitektur: 1) Cloud Native. 2 och 3) Onprem, Cloud based och Cloud native.
Vår största fördel: Vår globala storlek och styrka vilken möjliggör enorma satsningar på R&D, både i form av antal utvecklare samt budgetar. Samt det faktum att oberoende analytiker listar Genesys som en global ledare inom kontaktcenter vilket är en trygghet för våra kunder.
Marknad: Global.
Största kund (antal agenter): 3500+.
Minsta kund (antal agenter): 10.
Operatör: Oberoende.
Växelintegration: Finns integrerat i 1 genom Communicate som är IP/PBX som också stöder webRTC. Andra växellösningar kan också anslutas. Andra växellösningar kan även integreras mot alla 3 plattformarna.
Integration till CRM: SAP, Salesforce, Salesforce lightning, Sieble, MS Dynamics, MS Dynamics 365, MS Dynamics USD, SugarCRM, Zendesk, Servicenow och Remedy out of the box. Övriga CRM kan även integreras mot då lösningarna har öppna API:er som standard.
Artificiell intelligens: AI för telefoni samt digitala kanaler. Egen ai-lösning, men det finns även integrationer mot Amazon LEX, Google AI,   Boost.AI, Microsoft och många fler.
Kanaler
Samtal: Ja.
Chat: Ja.
SMS/MMS: Ja.
Video: Delvis (Finns i roadmappen även för Purecloud).
E-post: Ja.
Facebook: Ja.
Twitter: Ja.
CallBack i kö: Ja.
Web-Callback: Ja.
Övriga kanaler: webb-formulär och “workitem”, vilket är kanal som kan hantera nästan vilken inkommande interaktion som helst.
Multitask: Ja, mix och antal kan styras.
Utgående kampanjer: Preview, Predictive, Progressive och Power.
Co-browsing: Ja.
Samtalsinspelning: Ja, egen paketerad.
Kunskapsdatabas: Ja, systemet i 2 och 3 använder ai för att föreslå lösningar. Det finns i roadmappen även för 1.
Kundundersökning: Ja, egen paketerad.
WFM: Ja. Avancerade verktyg för realtidshantering av agenter och personal.
IVR: Genesys IVR är flexibel och skalbar.
Öppna api:er: Genesys lösningar har API:er och SDK:er för att möjliggöra alla integrationer och anpassningar våra kunder och partners behöver.
Viktigt att lägga till: Allt integrerat från samma leverantör. Utveckling sker numera genom microservice-teknik vilket möjliggör att nya funktioner kan delas över alla tre plattformar.

 

LOXYSOFT

Plattform: ProConnect.
Arkitektur: Cloud. (Born in the cloud).
Vår största fördel:  Byggd för cloud, webbaserad, stabilt med garanterad 99,99% upptid, skalbar och flexibel kundservicelösning anpassad för den nordiska marknaden. Bästa realtidsverktyget i branschen, Playbook.
Marknad: Norden.
Största kund (antal agenter): 1000 agenter.
Minsta kund (antal agenter): 10 agenter.
Operatör: Integrerad telefoni.
Växelintegration: Ingen.
Integration till CRM: Standard pop-up med alla moderna CRM-lösningar och kan leverera omfattande integrationer som projekt. Kompletta standardintegrationer för Zendesk och Salesforce.
Artificiell intelligens: Ja via Partner. Bland annat finns chatbot. Affärsinsikter via AI genom transkribering och sentimentsanalys
Kanaler
Samtal: Ja.
Chat: Ja.
SMS/MMS: Ja.
Video: Nej.
E-post: Ja.
Facebook: Ja.
Twitter: Nej.
CallBack i kö: Ja.
Web-Callback: Ja.
Övriga kanaler:  Open media.
Multitask: Ja. Kapacitetsregler, mix och antal kan styras.
Utgående kampanjer:  Nej. Erbjuds i Outbound contact center med integrerad dialer
Co-browsing:  Ja, via partner.
Samtalsinspelning: Ja.
Kunskapsdatabas: Ja.
Kundundersökning: Ja, via partner.
WFM: Ja.
IVR: Ja.
Öppna api:er: Ja.
Viktigt att lägga till: Vi har rådgivning och lång erfarenhet av branschen. Helhetsleverantör av contact center, Dialer, Schemaläggning av kundservice och operatörstjänster. Integrerat med vårt schemaläggningsystem (ProScheduler) och Playbook (realtidsstyrning) ett sällskap som endast levererar lösningar för kundservice/försäljning.

MITEL

Plattform: MiCC Enterprise, tidigare Solidus eCare.
Arkitektur: Finns som kundplacerad, privat molnlösning, hybrid eller publik molnlösning. Allt beror på paketeringen hos våra partner och kundens önskan av lösning.
Vår största fördel: MiCC Enterprise är ett skalbart, öppet och plattformsoberoende omnikanals- & multitenantsystem med färdiga integrationer. MiCC Enterprise är tillgängligt globalt, och i Sverige via flera partner.
Marknad: Global.
Största kund (antal agenter): 3000 agenter.
Minsta kund (antal agenter): 5 agenter.
Operatör: Oberoende.
Växelintegration: Integration med Mitel MX-ONE, Mitel Telepo, Cisco UMCS, Avaya CS1000 och Avaya IPOffice.
Integration till CRM: Salesforce, Dynamics365, Zendesk, Siebel och SAP out of the box. Inkluderar komplett integrationsverktyg med öppna API:er för integration med andra applikationer.
Artificiell intelligens: Chattbot, talbot, assistent till agent och analysstöd kommer i samarbete med Google Cloud Contact Center AI från våren 2020. Mitel är en utvald officiell kontaktcenter-partner till Google.
Kanaler
Samtal: Ja.
Chat:Ja.
SMS/MMS: Ja.
Video: Ja.
E-post: Ja.
Facebook: Ja.
Twitter: Ja.
CallBack i kö: Ja.
Web-Callback: Ja.
Övriga kanaler: Fax, Iot. Open Media vilket kan distribuera valfri tredjeparts-applikation.
Multitask: Ja, styrs utifrån vilka skills som anges för agenten.
Utgående kampanjer: Preview, Progressive och Power.
Co-browsing: Tredjepartslösning finns.
Samtalsinspelning: Ja egen paketerad. Mer avancerad finns som tillval.
Kunskapsdatabas: Ja, manuell hantering.
Kundundersökning:  Ja egen och via API.
WFM: Ja, via API från Teleopti.
IVR: Ja.
Öppna api:er: Ja och de är dokumenterade.
Viktigt att lägga till: Mitel erbjuder konsultation och integrationstjänster som ett tillägg till systemet.

PUZZEL

Plattform: Puzzel Contact Centre (PCC).
Arkitektur: Cloud native.
Vår största fördel: Omfattande funktionalitet, flexibilitet och öppenhet gör att PCC kan användas för att stötta hela kunddialogen för både stora och mindre företag. PCC kan också integreras långtgående med företags andra system och processer.
Marknad: Europa.
Största kund (antal agenter): 3 400 agenter.
Minsta kund (antal agenter): 4 agenter.
Operatör: Oberoende.
Växelintegration: Puzzel Contact Centre fungerar oberoende av växellösning, PCC ligger på toppen av kundens växellösning.
Integration till CRM: Salesforce, MS Dynamics och Superoffice. Generella integrations-API:er för alla CRM-system.
Artificiell intelligens: Komplett chattbot från Puzzel, eller så kan man koppla sin egen existerande bot-lösning till PCC. Botlösningen kan enkelt och sömlöst koppla över till agenter vid behov, och man får gemensam statistik, autentisering samt SLA rapporter.
Kanaler
Samtal: Ja.
Chat: Ja.
SMS/MMS: Ja.
Video: Nej, ser ej så stor efterfrågan.
E-post: Ja.
Facebook: Ja.
Twitter: Ja.
CallBack i kö: Ja.
Web-Callback: Ja.
Övriga kanaler: E-task är systemärenden från tex CRM eller IoT som kan hanteras i PCC. TripAdvisor.
Multitask: Ja.
Utgående kampanjer: Preview, Predictive, Progressive och Power.
Co-browsing: Ja, partnerlösning.
Samtalsinspelning: Ja.
Kunskapsdatabas: Ja, både manuell och automatisk sökfunktion med «next-best-action» förslag till agenter.
Kundundersökning: Ja, på chatt, telefon och SMS.
WFM: Ja, WFM erbjuds integrerat i Puzzel cloud och baseras på teknologi från Teleopti/Calabrio eller Verint.
IVR: Ja. Kunderna styr sin IVR genom ett visuellt designverktyg, eller så kan de vanligaste ändringarna  göras  via en mobil app.
Öppna api:er: Ja, för en rad olika integrationer.
Viktigt att lägga till:  Det är enkelt att skapa sitt eget flöde i systemet. Vår lösning för betalningar direkt i kontaktcentret sticker ut. Och vår universella desktop-miljö i systemet gör det enklare för agenten att föra in data utan att behöva växla till ett annat program.

 

TELIA

Plattform: Telia ACE, fd Callguide.
Arkitektur: Finns som onprem, cloud based och cloud native.
Vår största fördel: Telia ACE är en äkta omnikanallösning, en One Stop shop för hela kundmötet både det digitala AI-drivna och det Agent-baserade. En lösning där alla kanaler sitter ihop i en plattform och där agenterna använder en applikation oavsett om det handlar om till exempel samtal, e-post, chattar eller CRM ärenden. Med sin marknadsledande position i Norden bidrar Telia med Norra Europas största samlade kompetenscenter kring kundmötet, en position som blir unik när den kombineras med insikter från Nordens största kundtjänst Telias egen.
Marknad: Norden, men följer också med svenska kunder ut i världen.
Största kund (antal agenter): över 4300 agenter.
Minsta kund (antal agenter): under 5 agenter.
Operatör: Oberoende.
Växelintegration: Integrerad i lösningen, men även växlar från till exempel Avaya, Cisco, Mitel och Siemens kan kopplas in.
Integration till CRM: Kan visas via screenpop eller mer direkta mot MS Dynamics, ServiceNow, Salesforce med mera. API-lösningar.
Artificiell intelligens: Bästa erfarenheten med vår egen chatbot, talbot. Den ger också stöd för agenterna. Via API kan andra botar också kopplas in.
Kanaler
Samtal: Ja.
Chat: Ja.
SMS/MMS: Ja.
Video: Ja.
E-post: Ja.
Facebook: Ja.
Twitter: Ja.
CallBack i kö: Ja.
Web-Callback: Ja.
Övriga kanaler: Iot, typ hisslarm, genom work item kan det mesta kopplas in.
Multitask: Ja, mixen och antal kan styras.
Utgående kampanjer: Preview och Dynamic (Progressive och Predictive).
Co-browsing: Ja.
Samtalsinspelning:  Ja, egen paketerad och via API.
Kunskapsdatabas: Ja, systemet föreslår lösningar via AI med ACE Knowledge.
Kundundersökning: Ja, egen paketerad och via API.
WFM: Ja, via API med till exempel Teleopti.
IVR: Ja.
Öppna api:er: Ja.
Viktigt att lägga till: I Customer Journey analytics i Telia ACE ingår Interaction View en funktion där kundens alla interaktioner sammanställs. Det går enkelt att följa både innehåll och när i tiden de är hanterade. Tillsammans med Interaction Analytics ger detta en överblick över kundens resa och touchpoints med verksamheten.

 

COMPETELLA

Plattform: Competella Unified Communication Suite.
Arkitektur: Cloud, on-prem, hybrid.
Vår största fördel: Ett kontaktcenter som bygger på Microsofts infrastruktur som drar nytta av gjorda investeringar i Microsofts plattformar. Ett gränssnitt som är anpassat för både traditionella kontaktcenter-agenter och telefonister.
Marknad: Global.
Största kund (antal agenter): 4000 agenter.
Minsta kund (antal agenter): 2 agenter.
Operatör: Oberoende.
Växelintegration: Utvecklat för att stödja och skapa kontaktcenterlösning för Microsoft Skype for Business & Microsoft Teams.
Integration till CRM-system: MS Dynamics, ServiceNow, Salesforce, övriga CRM system går att integrera mot då plattformen har öppna API:er.
Artificiell intelligens: Kommande release av plattformen byggs i Azure och kommer att kunna erbjuda tillgängliga funktioner därifrån.
Kanaler
Samtal: Ja
Chat: Ja
SMS/MMS: Ja
Video:Nej
E-post: Ja
Facebook: Ja
Twitter: Nej
Call-back i kö: Ja
Web-callback: Nej.
Övriga kanaler: -.
Multitask: Ja.
Utgående kampanjer: Nej, kommer i nästa release.
Co-browsing: Nej.
Samtalsinspelning: Ja.
Kunskapsdatabas: Nej, kommer i nästa release.
Kundundersökning: Ja vi har öppna gränssnitt som nyttjas tillsammans med Bright.
WFM: Nej, men har öppna gränssnitt som nyttjas av flera olika aktörer.
IVR: Ja.
Öppna api:er: Ja, både för Screenpop, Databaskopplingar, Kundundersökningar.
Viktigt att lägga till: Competella Communication Suite är flexibelt skalbar och har språkstöd på 8 språk.

 

CONNECTEL

Plattform: Connectel- OMNI, Custello,  Survey.
Arkitektur: Cloud.
Vår största fördel: Vårt system är flexibelt kring användarnas behov och vi ser varje kund som vår partner Kvalitet är vårt fokus både i den service vi ger våra kunder och och de funktioner som finns tillgängliga inom vår plattform.
Marknad: Global.
Största kund (antal agenter): 1000+.
Minsta kund (antal agenter): 5.
Operatör: Connectel, andra operatörer kan även anslutas mot plattform.
Växelintegration: Kan via API anslutas mot de flesta öppna plattformar på marknaden.
Integration till CRM: Kan via API anslutas mot de flesta öppna plattformar på marknaden. »Click to integrate« mot Salesforce, Freshdesk, Zendesk, Microsoft, SugarCRM m.fl.
Artificiell intelligens: Integrationer Amazon, Google, dialogflow för chatbot m.fl
Kanaler
Samtal: Ja.
Chat: Ja.
SMS/MMS: Ja.
Video: Ja.
E-post: Ja.
Facebook: Ja.
Twitter: Ja.
CallBack i kö: Ja.
Web-Callback: Ja.
Övriga kanaler: WhatsApp, webformulär och open channel vilket gör att vi kan skapa ett ärende av vilken interaktion som helst.
Multitask: Ja.
Utgående kampanjer:  Preveiw, predictive, progressive och power.
Co-browsing: Ja.
Samtalsinspelning: Ja integrerat.
Kunskapsdatabas: Connectel Custello som både kan användas internt och externt på egen webbsida för call deflection.
Kundundersökning: Connectel Survey för enkäter samt väl utbyggd funktionalitet för coaching.
WFM: Integration med marknadsledande plattformar som Proscheduler och Teleopti.
IVR: Ja.
Öppna api:er:  Ja.
Viktigt att lägga till:  Vi har ett flöde som i grund är utarbetat kring de behov agenter liksom administratörer har men ovanpå dessa finns det mängder av triggers, integrationer, och funktioner som gör att vår plattform är användbar oavsett om kunden arbetar med t.ex. kommunal verksamhet, försäkringar eller e-handel. Tack vare vårt systems flexibilitet så är det möjligt att samla dina olika verktyg inom en och samma plattform, vilket kommer spara både tid och pengar. Vi har även fått kvalitetstämpeln att 2019 ingå i Kammarkollegiets ramavtal för kommunikationstjänster.

 

SERVIT

Plattform: ServIT eHelpdesk.
Arkitektur: Cloud-base /vanligast) eller inhouse (vid behov).
Vår största fördel: Vi äger vår egen produkt och kan vara väldigt flexibla. Produkten är i grunden på svenska och anpassad till Sverige/Norden. Vi har en långt och bra track-record med mycket nöjda kunder och framgångsrika istallationer.
Marknad: Främst Sverige & Norden
Största kund (antal agenter): 300.
Minsta kund (antal agenter): 3.
Operatör: Oberoende
Växelintegration: Inbyggd sip. Integration mot bland annat Mitel.
Integration till CRM: Eget CRM finns. Integration mot externa CRM via REST, filimport eller via iframe-lösning
Artificiell intelligens: Nej inte i dagsläget.
Kanaler
Samtal: Ja.
Chat: Ja.
SMS/MMS: Ja.
Video: Nej.
E-post: Ja.
Facebook: Ja.
Twitter: Ja.
CallBack i kö: Ja.
Web-Callback: Ja
Övriga kanaler:  Ärenden via REST-api.
Multitask: Ja.
Utgående kampanjer: Ja (med preview-dialing).
Co-browsing:  Nej
Samtalsinspelning: Ja (automatiskt eller manuell).
Kunskapsdatabas: Ja.
Kundundersökning:  Ja (via telefon, sms eller e-post).
WFM: Nej.
IVR: Ja.
Öppna api:er: Ja (REST).
Viktigt att lägga till: Vår produkt finns även med som white-label lösning för andra leverantörer på marknaden.

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation och telekombranschen.
Just nu begränsat erbjudande!

Gratis nyhetsbrev!

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Jag godkänner att Telekomidag sparar mina uppgifter