Stressen ökar i kontaktcentret – här är verktygslådan som säkrar välmåendet

kontaktcenter Allt mer komplexa ärenden och högre tempo. Det finns flera anledningar till att medarbetarna i kundservice riskerar att må dåligt. Calabrio har tagit fram verktygslådan som ska vända utvecklingen.

Stressen ökar i kontaktcentret – här är verktygslådan som säkrar välmåendet

Hur mår ditt kundserviceteam egentligen? Flera undersökningar visar att de flesta organisationer lyckades ställa om till distansarbete under coronapandemin på ett imponerande sätt, men dagens komplexa arbetssituation med fler kanaler som ska hanteras, ökade stressnivåer och osäkerhet kring vad som gäller för hybridarbetet, har fått medarbetarnas välmående att hamna i fokus.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Bland annat erbjuder kontaktcenterleverantören Genesys appen Thrive, som hjälper medarbetarna att ta korta pauser för att sänka stressnivåerna vid precis de tillfällen de är som mest välbehövliga, som efter ett särskilt långt telefonsamtal eller ett ärende med en missnöjd kund.

– 96 procent av medarbetarna i kundservice känner sig akut stressade minst en gång i veckan och det är jätteproblematiskt, förklarar Magnus Geverts som är produktmarknadschef på Calabrio i Sverige.

Stressnivån fortsätter att öka

Calabrio, som för några år sedan förvärvade svenska Teleopti, genomför återkommande undersökningar av arbetsmiljön i kontaktcentret och man har sett att stressnivån inte bara är ett stort problem utan att den också fortsätter att öka, även efter coronapandemin. Till exempel har man i sina undersökningar upptäckt att en genomsnittlig agent i dag får hantera mellan 10-20 procent fler kundärenden under en arbetsdag än för fem år sedan.

– Det som agenterna ser som sin största utmaning är att hantera när de jobbar och var de jobbar. Den näst största stressfaktorn är att fler och svårare ärenden kommer in till agenterna, förklarar Magnus Geverts.

Det som har gjort att ärendena är betydligt mer komplexa är att digitala självservicelösningar har blivit så pass bra att allt fler kunder sätter sin tillit till dem. Samtidigt måste agenterna hantera allt fler olika kanaler och stundtals hålla igång flera kundkonversationer samtidigt.

Calabrio har tagit fram en e-bok, Work force well being tool kit, som innehåller råd och tips för olika yrkeskategorier i kundserviceorganisationen, allt från den enskilda kundservicemedarbetaren till teamledare och chefer högre upp i organisationen. Tipsen har man tagit fram efter att ha diskuterat problematiken med flera olika kunder för att undersöka hur de hanterar utmaningarna med ökad stress och minskat välbefinnande.

calabrio

– Det är oftast inte fråga om “rocket science” men det handlar mycket om ledarskap och vi kommer med bra, enkla tips som faktiskt fungerar. Hur man leder förändring och skapar en kultur där man tror på sina medarbetare är själva kärnan i att lyckas, förklarar Magnus Geverts.

Stress stor anledning till att många lämnar

Mycket handlar om att öka engagemanget oh lojaliteten hos medarbetarna. Förutom att öka välmåendet så kan det också leda till att personalomsättningen minskar. Många kontaktcenter kämpar med stor personalomsättning och här har Calabrio sett att stressen är en viktig orsak till att många anställda väljer att lämna.

När det gäller teamledare och de som är chefer för administrativ personal så har den ökande komplexiteten i kontaktcentret gjort det svårare för dem att hantera sitt ledarskap. Det finns bland annat utmaningar som är kopplade till hybridarbete som har blivit det nya normala på många företag. Man har också som uppgift att se till att medarbetarna har en tillräckligt hög kunskapsnivå för att kunna hantera de komplexa ärenden som de ställs inför i dag.

Fakta

Så ökar ni välmåendet i kontaktcentret

  • Låt agenterna själva schemalägga sin arbetstid.
  • Skapa utbildningsplaner för agenterna och se till att de följs. Svårighetsgraden på de frågor som når agenterna är högre i dag än någonsin tidigare.
  • Agenter som distansarbetar måste ha fasta rutiner och ta regelbundna raster.
  • Se över ledarskapet och betona vikten av coachning.
  • Se över de teknikplattformar ni använder i kontaktcentret – är de alltför komplexa och inte tillräckligt integrerade?

– Det går inte längre att plocka in en student från gatan för att lösa kundärenden. Det krävs att man har en viss utbildning och att man kan verktygen som man jobbar med, säger Magnus Geverts.

Det pågår ett skifte, där allt fler inser hur viktigt det är att behålla duktiga medarbetare i kundservice. Mer komplexa ärenden innebär helt enkelt att arbetet blir mer högkvalificerat.

Måste se en framtid inom kundservice

– Allt fler inser att man inte vill ha personal som bara jobbar några månader, utan anställda som man vill kompetensutveckla och som ser en framtid inom kundservice, precis som man jobbar inom andra tjänstesektorer, säger Magnus Geverts.

Även chefer högre upp i organisationen upplever ökad oro och stress:

– Det beror mer på att världen förändras och cheferna funderar över hur de behöver förändras med den. Man kanske också är osäker på vilka kundernas förväntningar egentligen är och hur det ska påverka utformningen av kundupplevelsen, säger Magnus Geverts.

Calabrios undersökning visar att många vill jobba mer datadrivet, men att det inte alltid är så enkelt. Många har fortfarande data i olika silos, vilket gör det svårt att sprida insikter till alla delar av organisationen med följd att man jobbar i otakt, exempelvis när det gäller marknadsavdelningen och kundservice.

En given plats i ledningsgruppen

En annan utmaning för cheferna är att kundservice håller på att få en allt högre status inom organisationen. Det här är något som enligt Calabrio inte riktigt slagit igenom överallt ännu, men i de fall man har insett att kundservice sitter på en guldgruva av information så har kundservicechefen en given plats i ledningsgruppen. Det här är så klart en positiv utveckling men det medför också att chefernas vardag blir ännu mer komplex och att de känner press från flera olika håll.

Det finns många nya tekniklösningar som kan råda bot på de utmaningar som det moderna kontaktcentret ställs inför, bland annat stödsystem för att erbjuda rätt coachning till agenterna och verktyg för automatisk samtalsanalys som hjälper kundservicechefen att förstå sina kunder. Ännu är det relativt få kontaktcenter i Sverige som använder sig av den här nya tekniken i stor skala, men Calabrio pekar på att både tekniken och kundservice nu är mogna för att ta steget.

Här hittar du Calabrios rapport.

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.