Studie: Svenskar ratar kundtjänst – men är öppna för chatbotar

Studie Personlig kontakt via telefon är något många svenskar gärna skippar i kontakt med företag. Däremot tycker nästan varannan person att chatbotar ger en en positiv upplevelse. Det framgår i en ny studie.

Studie: Svenskar ratar kundtjänst – men är öppna för chatbotar

Är vi svenskar obekväma i kontakt med andra? Jämfört med övriga världen kan det förefalla så och i en global studie från Sinch så visar det sig att svenskar är det folk som allra minst vill prata med en persons telefon vid en kundtjänstfråga.
Studien, Mobile Consumer Engagement 2020, har undersökt hur 2 300 konsumenter världen över interagerar med företag. Och det är en hel del intressanta siffror de får fram.

I resultatet framgår det att konsumenter är 35 gånger mer benägna att öppna textmeddelanden på telefonen än vanliga e-mail samt att personer är mottagliga för mobila meddelanden från företag, speciellt om de är individanpassade och personaliserade. Och en sak där svenskar sticker ut är att vi verkar gilla chatbotar där närmare hälften av de tillfrågade anger att det var en angenäm upplevelse att interagera med en bot.
– Det är intressant att se att svenskar verkligen är redo för mer interaktion med företag via meddelanden i mobilen, till exempel i form av chatbots. Det blir därför allt viktigare för CX-ledare att utvärdera sina olika kanaler för kundengagemang och hitta rätt sätt att nå varje individ. Meddelanden i mobilen är för många fortfarande ett nytt ekostystem, men studien visar att konsumenter är öppna för att kommunicera med företag på det här sättet så länge det ger dem värdefull och personanpassad information, säger Jonathan Bean, marknadsdirektör på Sinch.

Andra intressanta punkter i resultatet

Människor tolererar olästa e-mail med inte olästa meddelanden i mobilen: 37 procent av konsumenterna i Sverige och 54 procent globalt uppger att de har mer än 50 olästa e-mail i sin inbox, medan bara 4 procent i Sverige och globalt säger att de har över 50 olästa meddelanden i mobilen.
Konsumenterna är redo för mer interaktivt innehåll via meddelanden i mobilen: Företag som ligger långt framme experimenterar med personliserad video, rikt innehåll och konversation med hjälp av AI och chatbots. 50 procent av svenskarna uppger att de haft en positiv upplevelse av chatbots där de flesta säger att de fick korrekt och snabb hjälp (60 procent globalt).
Konsumenter oroar sig över att ladda ner appar: 7 av 10 svenskar (8 av 10 globalt) säger att de enbart laddar ner appar från företag de känner till och litar på och 61 procent av svenskarna är oroade för att appar håller koll på hur de rör sig (72 procent globalt). Detta är viktigt för företag att ha i åtanke när de investerar i apputveckling.

Studien i sin helhet går att ladda ner här.

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation och telekombranschen.
Just nu begränsat erbjudande!

Gratis nyhetsbrev!

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Jag godkänner att Telekomidag sparar mina uppgifter