Svara när kunden ringer

Svenska företags kundtjänster har blivit långsammare med att besvara samtal. I genomsnitt får kunderna vänta 50 sekunder jämfört med snittet förra året på 30 sekunder. Många samtal besvaras inte över huvudtaget. Det visar en undersökning som gjorts bland 100 företag i Norden av call center- och kundtjänstföretaget Teleperformance.

– Uppskattningsvis handlar det om flera miljarder kronor som de svenska företagen förlorar genom att inte ta tillvara på sina kundkontakter. En undersökning som gjordes förra året visar att enbart telekombranschen varje år förlorar 600 miljoner, säger Thomas Rogalin, vd på Teleperformance.

Snabbast att svara på samtal i årets undersökning var finansbranschen – svarstiden var mellan 20-40 sekunder – och som också tappar få samtal jämfört med övriga branscher. Sämst gick det för resebranschen som rasade från förra årets förstaplacering till en jumboplats.

– Företagens största misstag är att de inte uppfattar kundens köpsignaler. I och med det missar de både merförsäljning och stora intäkter. Det gäller även många företag som är duktiga på att svara på det som kunden frågar om. De tar ändå inte alltid tillvara på tillfället till merförsäljning, säger Thomas Rogalin.

Telekom har långt kvar

I Telekombranschen var Telenor snabbast på att svara följt av TDC Song och Glocalnet. Inom telekom- och mediaföretagen har det satsats mycket på att ta tillvara kundernas köpsignaler, men branschen hamnar ändå sist i undersökningen. Telekom tappad elva procent av kundsamtalen.

– Det är oerhört förvånande att företagen tappar så många samtal och det visar att det saknas flexibilitet i att hantera varierande kundtryck. Företagen är för statiska och dessutom saknas ofta kunskap om hur man ska bemanna för att svara upp mot kundernas behov, säger Thomas Rogalin.

Senaste artiklarna

Hämtar fler artiklar
Till startsidan
Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv.