Svensk fastighetsförmedling bygger kundcenter: ”Kunderna blir de stora vinnarna”

– Vi jobbar i en ren förtroendenbransch och om vi kan leverera förtroende på högsta möjliga nivå så kommer det att gynna oss som företag, säger Elias Akyol.

Elias Akyol har en lång bakgrund inom telemarketing och kundservice och är nu ansvarig för att bygga upp ett internt kundcenter helt från grunden för fastighetsmäklarens räkning. Eftersom Svensk fastighetsförmedling har över 230 kontor i Sverige och Spanien, och dessutom är en franchiseorganisation, så kommer uppdraget med ett flertal utmaningar:

– Vissa har anlitat olika outsourcingaktörer för både inkommande telefoni och utgående kundvård, men tanken är att de kontor som vill ska få ansluta sig till det gemensamma kundcentret och kunna ta hjälp av de funktioner som vi tar fram, berättar Elias Akyol.

Vana att agera självständigt

De lokala kontoren är vana vid att agera självständigt och dessutom saknar man en gemensam teknisk plattform och strategi eftersom många franchisetagare har valt den lösning som passar just dem bäst.

– Det är en särskild utmaning i en franchisetagarorganisation där många har valt olika typer av plattformar och telefonisystem. Vi måste hitta en lösning som kan uppfylla alla behov och vi lär landa i en variant där vi kan samla chatt, växel och ”dialer” för utringande verksamhet i en och samma plattform.

– Det är en knepig puck på det sättet att vi behöver hitta någonting som är tillräckligt avancerat för oss men tillräckligt enkelt och smidigt för våra mäklare och våra lokalkontor.

Elias Akyol berättar att man inte kommer att bygga en traditionell kundserviceavdelning i den meningen att kunderna ringer för att ställa frågor om fakturor. I stället handlar det mer om utgående kundkontakter och att man vill dra större nytta av den kompetens som finns i fastighetsmäklarens kollektiv idag.

– Vi är en av få mäklarkedjor som har möjlighet att kollektivt bygga ett gemensamt kundcenter tack vare vår storlek och finansiella resurser, men också eftersom en stor del av kompetensen redan finns inom kedjan.

– Tanken är att de kontor som vill ska få ansluta sig till den gemensamma lösningen och kunna ta hjälp av de funktioner som vi tar fram. Och då handlar det om till exempel mötesbokningar men också backofficefunktioner i form av centraliserade mäklarassistenter och växelhantering. Tjänsten som rör mäklarassistent på distans har vi redan testat och den kommer att erbjudas till våra franchisetagare redan i februari nästa år.

Även när det nya kundcentret väl är på plats och bemannat fullt ut så kommer de olika kontoren ha fortsatt stor frihet att välja vilka tjänster de vill ansluta sig till. Men enligt Elias Akyol är gensvaret från franchisetagarna än så länge enbart positivt.

– På sikt kommer en del funktioner att bli grundläggande komponenter som är en del av franchiseerbjudandet, men det här kommer att fasas in successivt under de kommande åren.

Svensk fastighetsförmedling ser flera fördelar i att bygga ett internt kundcenter, bland annat genom att man får ännu större kontroll över kundresan, något som är extra viktigt för en fastighetsmäklare som ofta har långvariga relationer med sina kunder.

– Jag tror att 95 procent av vår kundserviceverksamhet kommer att vara proaktiv och uppsökande, där det handlar om att hjälpa köpare och säljare i sina processer – se till så att man ligger lite steget före och kanske ringer det där extra samtalet som mäklaren kanske inte kan eller hinner göra. Det här blir en stödfunktion på det sättet att vi kan trygga upplevelsen och säkra att kunden är så nöjd som det bara går.

”Kunderna blir de stora vinnarna”

– Den absolut största fördelen är att vi i större utsträckning kan fokusera på kunden. Idag finns det ingen kundservice dit man kan ringa och ställa en generell fråga – så jag är övertygad om att våra kunder kommer bli de stora vinnarna och få en ännu bättre köpupplevelse, förklarar Elias Akyol.

En annan önskvärd effekt är att hela organisationen blir mer effektiv och börjar arbeta på ett mer enhetligt sätt. Det finns bland annat planer på att erbjuda en central hjälpfunktion för allt det administrativa arbete som kopplas till en bostadstransaktion, vilket i dagsläget hanteras av en märklarassistent på det lokala kontoret.

– Kunderna kommer att få snabbare och mer kvalitativ hjälp helt enkelt, samtidigt som vi hoppas på att skapa en synergieffekt genom att alla våra kontor får ett enhetligt arbetssätt.

Ett välkänt faktum i kundservicesammanhang är att kunderna helst vill att stora och viktiga frågor – som en bostadsaffär – hanteras i en personlig kontakt, men Elias Akyol tror att digitala kanaler och ai-baserade chattbotar också kommer att bli aktuella i Svensk fastighetsförmedlings kundcenter.

– Vi tittar på den typen av lösning idag och en del kontor jobbar redan med chattfunktioner på sina hemsidor. Jag tror att vi alltid måste kommunicera på det sätt som kunden vill kommunicera på. Vill de chatta med oss så ska den möjligheten finnas. Vill man ringa till oss så ska den möjligheten finnas. Jag tror inte på att styra in alla i en viss kanal, säger Elias Akyol.

Till en början kommer de medarbetare som rekryteras till kundcenter att vara placerade på Svensk fastighetsförmedlings huvudkontor i Stockholm, men i planerna ingår att man ska sprida ut sig över Sverige.

– Både för att få den geografiska mångfalden – vi representerar hela landet – men också av rekryteringsskäl så klart.

Företaget är också aktivt på marknaden i Spanien och planen är att även dessa kontor ska inkluderas i det nya kundcentret, eventuellt även med kundservicepersonal på plats i landet, men enligt Elias Akyol är det för tidigt att säga när och om man tar det steget.

I dagsläget har man rekryterat en handfull personer och Elias Akyol berättar att man har valt att satsa på personer som, ur ett telemarketingperspektiv, är lite mer seniora.

–Vi vill att personerna ska ha erfarenhet av att ha arbetat i telefon, är noggranna och pålitliga. Om vi ska lyckas bygga någonting bra så behöver vi göra det med rätt personer och som bidrar med kompetens utifrån.

Siktar på att växa de kommande åren

Planen är att kundcentret ska växa i takt med att fler kontor ansluter sig och ambitionen är att man inom ett par år ska ha byggt upp så mycket kapacitet att man kan hjälpa samtliga 230 kontor med växelhantering, proaktiv kundbearbetning och central mäklarsupport. I slutet av 2024 siktar man på att ha 25 till 30 personer på plats.

Bostadsmarknaden är under stark press just nu. Hur påverkar det era kundrelationer?

– Vi befinner oss i en av de tuffaste bostadskriserna i modern historia. Marknaden har krympt under 2023 och kommer vara fortsatt tuff även under 2024. Det innebär att det är viktigare än någonsin att vårda kundrelationerna och leverera kundupplevelser i absoluta världsklass.

– Att vi gör det här just nu är väldigt bra tajming och jag känner inte till någon annan kedja som har byggt den här typen av kundcenter i vår bransch. Traditionellt sett så jobbar den här typen av verksamhet inte med en central kundservice eftersom det är väldigt svårt och kräver mycket resurser, säger Elias Akyol.