Så mår Sveriges kommunala kontaktcenter

kontaktcenter Kartläggning visar hur svenska kommuner ser på medborgarservice och hur man utvecklar sina kontaktcenter.

Så mår Sveriges kommunala kontaktcenter

Konsultbolaget Millwater genomförde nyligen en kartläggning av hur svenska kommuner ser på medborgarservice och vilka utvecklingsbehov som finns. I enkäten frågade man bland annat om vilka områden kommunerna fokuserar på idag och vilka utmaningar man ser i framtiden.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Telekom idag fick en pratstund med Patric Klaremo, grundare av Millwater, som till vardags hjälper kommuner att utveckla sin verksamhet. Patric har själv en mångårig erfarenhet av kundmöten, inte minst från företaget Telecoaching. För fem år sedan fick han rollen som projektledare när Örebro kommuns dåvarande kundtjänst skulle utvecklas till ett kontaktcenter.

Återkommande analys

– Vi har fått överväldigande respons på vår nulägesanalys från många kommuner och det visar att behovet faktiskt finns där. Vi räknar med att det här blir en återkommande analys, säger Patric Klaremo.

Det är 28 kommuner som har deltagit i enkäten och Patric Klaremo betonar att det inte ger en heltäckande bild av läget i svenska kommuner och att man ska vara försiktig med att dra några generella slutsatser. Men Patric har dessutom ett stort kontaktnät som sträcker sig bortom de kommuner som faktiskt inkom med svar.

Hur många kommuner har ett kontaktcenter i dag?

– Jag skulle gissa att det kanske är 150, men definitionen av kontaktcenter är otroligt bred. Jag brukar beskriva en utvecklingsresa från en renodlad växel, till kontaktcenter och vidare till värdecenter och sedan utvecklingscenter.

Patrick Klaremo förklarar att ett värdecenter används för att generera kunskap och data som ligger till grund för verksamheten och tjänsteutvecklingen. Ett utvecklingscenter finns på de kommuner som bestämt att det ska vara navet för e-tjänsteutveckling och digitaliseringsarbetet.

När ett kommunalt kontaktcenter har kommit en bra bit på vägen är ett viktigt uppdrag att försöka eliminera onödig efterfrågan, det vill säga inkommande ärenden som man med olika slags åtgärder kan motverka.

– Av de 150 kommunala kontaktcenter som finns så är det kanske tio som systematiskt arbetar med att identifiera onödig efterfrågan. Och många berättar att man levererar rapporter men det finns ingen som tar emot dem och faktiskt förstår effekterna, berättar Patric Klaremo.

– Jag tror att det saknas grundläggande kunskap om vad dåligt utformade tjänster faktiskt genererar tillbaka. Alla chefer får synpunkter på sin drift och bemötande men det är få kommuner som använder dessa data på ett systematiskt sätt.

– Ett argument som vi lyfter fram är att varje onödigt ärende kostar skattebetalarna 100 kronor i praktiken, konstaterar Patric Klaremo.

Får mer avancerade uppdrag

Med väl utformade e-tjänster så ser Patric Klaremo hur ärendevolymerna och behovet av bemannade kontaktkanaler faktiskt börjar minska. I det läget är det många kommuner som väljer att lägga fler och mer avancerade uppdrag på kontaktcentret.

Eftersom medarbetarna i kontaktcentret har en stor förståelse för kundmötet och kundens upplevelse så ser Patric Klaremo stora möjligheter till kompetensväxling och vidareutveckling.

– Medarbetaren går från att vara växeltelefonist till kommunikativ verksamhetsutvecklare och på sikt även tjänstedesigner.

Patric Klaremo berättar att den rådande trenden är att kommuner som vill bygga upp ett kontaktcenter ofta rekryterar någon utifrån med lite annorlunda perspektiv, exempelvis en kontaktcenterchef från privat sektor.

Ställs det andra krav på ett kommunalt kontaktcenter jämfört med ett vanligt företag?

– I grund och botten är det samma process, men i en kommun finns det en del kärnfaktorer, som att det är en politiskt styrd organisation.

En utmaning för kommunala kontaktcenter är att tjänsteutbudet är oerhört stort och att man samlar många olika verksamheter. Patric Klaremo berättar att den mest frekvent förekommande frågan i kontaktcentret står för endast två procent av den totala volymen.

En kommun ska inte bara erbjuda service till medborgarna. Minst lika viktigt är att hjälpa företag som är verksamma, eller vill etablera sig, i kommunen. Därför brukar Patrick Klaremo lyfta fram det faktum att både företag och invånare i viss mån faktiskt kan välja kommun utifrån hur nöjd man är med service och bemötande.

– På glesbygden är vi beroende av att bosätta oss i de kommuner vi jobbar i, men så är det inte alls i storstadsområdena. Inte minst när det gäller företagsetableringar blir servicen oerhört viktig. Det måste vara enkelt att vara företagare i kommunen.

Inte imponerad av botar

Patric Klaremo är inte alltför imponerad av hur kommunerna har tagit sig an modern teknik i form av chattbotar. Han tror att det uppfattas som modernt och viktigt och att det politiska trycket på att införa en sådan lösning är stort.

– Det är många kommuner som hakar på trenden men backar ur det eftersom det kanske inte blir så bra eftersom man inte riktigt har ordning på sin information.

– Ibland testar vi att ställa samma fråga med röstassistenter som Google eller Siri och så är de bättre än chattboten, trots att man i vissa fall har plöjt ner miljontals kronor i chattboten, konstaterar Patric Klaremo.

Ingen fristående organisation

När en kommun etablerar ett kontaktcenter anser Patric Klaremo att man inte ska se det som en fristående organisation, utan en funktion som bemannar en extern serviceyta som involverar även webbplatsen och de olika e-tjänsterna.

– Det här är verksamheter som är helt beroende av varandra och det handlar om en helhet. Kommunala förvaltningar och bolag glömmer bort att kontaktcenter är en del av deras verksamhet, det är bara att de har outsourcat den.

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.