”Förmågan att hantera förändrade kundbehov är avgörande”

kontaktcenter Än en gång har Svenskt Kvalitetsindex sammanfattat det gångna årets kundnöjdhet. Resultaten planar långsamt ut i svåra tider och skillnaden mellan olika branscher är stor. Mest dramatisk utveckling pekas ut inom energibranschen där kundengagemanget vuxit.

”Förmågan att hantera förändrade kundbehov är avgörande”

2022 års Sverigekoll från Svenskt Kvalitetsindex presenterades förra veckan och genomsyrades av det brittiska uttrycket ”Keep calm and carry on”. Förra året fortlöpte affärs- och vardagslivet trots rådande världsläge och producenter fick bemöta ändrade kundbehov, krav och beteenden. Landets kundnöjdhetsresultat landade på 66,7 och minskade, om än marginellt, i spåren av osäkra tider.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams-telefoni, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

– Vi lever i en tid av osäkerhet. Ska vi säga något om framtiden så är det att vi kommer få lära oss att leva med ekonomisk instabilitet, sade Johan Parmler, VD och chefsanalytiker vid Svenskt Kvalitetsindex, under presentationen av Sverigekollen 2022.

Prisvärdhet på agendan

Prisvärdhet har blivit viktigare för kunder. Det handlar om att vara konkurrenskraftig i en tid där plånboksfrågor tar större plats, och att leverera produkter och tjänster som kunderna förväntar sig utifrån det man betalar.

– Vi har mätt kundnöjdhet sedan -89, i alla möjliga kristider. Viktigt framöver är att tänka på att ha ett tydligt varumärke, ökad initiativförmåga med relevant info, ökad tillgänglighet utifrån kundens behov och att alltid leverera ett upplevt prisvärde, sade Johan Parmler.

Kund i fokus

Kunder och leverantörer har påverkats av den ekonomiska utvecklingen och den generella oron för framtiden. Därför har flera branscher behövt ställa om för att bemöta ett ökat kundengagemang.

Utvecklingen har varit mest dramatisk inom energisektorn. Den politiska debatten och mediebevakningen kombinerat med de fluktuerande priserna och en kostnadskris har lett till högre kontaktgrad.

– Ju mer det skrivs om något, desto mer kommer man behöva bemöta frågor, sade Love Westin, analyschef på Svenskt Kvalitetsindex, under presentationen av Sverigekollen 2022.

Önskar mer information och digitala lösningar

Kunderna har över lag blivit mindre nöjda, men kundengagemanget har stigit markant. Samtidigt som prisfrågan har dominerat önskar kunderna numera mer information och digitala lösningar för att följa och förändra sin förbrukning.

– Vi konstaterar att det främst är företag och organisationers förmåga att hantera nya och förändrade kundbehov som är avgörande, skriver Johan Parmler i Sverigekollen 2022.

Senaste artiklarna

Hämtar fler artiklar
Till startsidan
Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv.