Så använder Täby mjukvarurobotar i kontaktcentret

kontaktcenter Täby kommuns kontaktcenter har tre team med expertkompetens och använder mjukvarurobotar för att automatisera tidsödande uppgifter. Vi har träffat kontaktcenterchefen Sofia Tingåker.

Så använder Täby mjukvarurobotar i kontaktcentret

Täby är en snabbväxande kommun i norra Stockholm med drygt 72 000 invånare och 10 000 företag inom sina gränser, något som i kombination med coronapandemin har lett till ett högt tryck på kontaktcentret.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

– De tre senaste åren har vi haft en ökning av antalet ärenden i kontaktcentret med 48 procent, samtidigt som vi fått fler administrativa arbetsuppgifter och har ett parallellt uppdrag att jobba med serviceutveckling, säger Sofia Tingåker.

Sofia Tingåker är kontaktcenterchef i Täby kommun sedan två och ett halvt år tillbaka. När hon tog över ansvaret för kontaktcentret hade den grundläggande organisationen redan funnits på plats i två år och hon fick uppdraget att vidareutveckla verksamheten och skapa framtidens kontaktcenter.

Bakgrund inom näringsliv och offentlig sektor

Sofia har en bakgrund inom både näringsliv och offentlig sektor, bland annat som marknads- och kommunikationsstrateg på Uppsala kommun. Men hon har också arbetat med bland annat marknadsföring och sortimentsutveckling.

– Vi jobbar med serviceutveckling både för kontaktcenter som verksamhet men också internt med hela kommunens organisation för att kunna samverka och bidra med förbättringar tillsammans, säger Sofia Tingåker.

Förväntningarna på service ökar

– Det är en spännande utvecklingsresa för både kommunen och kontaktcenter, men vi är inte i hamn på långa vägar. Förväntningarna på en snabb och smidig service ökar löpande i samhället och inte minst på offentlig sektor. Utmaningen är att både leverera en bra och stark välfärd och samtidigt satsa på utvecklingen av vår service och våra tjänster. I grund och botten handlar det om ett mindset, att utgå från målgruppens perspektiv, våga prova nya lösningar och följa upp.

Täby kommun är uppdelad i olika verksamhetsområden i stället för förvaltningar. Sofia har ett nära samarbete med kommunledningen när det gäller att utveckla servicen i kommunen.

– Kommunledningen har stort fokus på att utveckla service och bemötande och där får jag bidra med kontaktcentrets perspektiv, vi är medborgarnas röst inåt i organisationen.

Hur är ert kontaktcenter organiserat i dag?

– Jag är ytterst ansvarig för verksamheten, men har två gruppledare som har det operativa ansvaret för kontaktcentret och den dagliga driften. De tar de dagliga besluten om hur resurserna ska användas och jag litar fullt på dem. De har en helt annan kompetens som är mycket mer verksamhetsnära, förklarar Sofia Tingåker.

När Sofia Tingåker tog över ansvaret för kontaktcentret intervjuade hon alla medarbetare och frågade hur man helst ville jobba framöver. Det ledde till att man valde en modell där medarbetarna i kontaktcentret har specialiserat sig på vissa typer av frågor, något man tycker fungerar mycket bra.

– Vi har tre olika specialistgrupper som svarar på olika frågor: utbildnings- och kulturfrågor, social omsorg och samhällsutveckling. Det här är något vi verkligen inte har ångrat, bland annat eftersom det också har skapat ett helt annat förtroende när det gäller samarbetet med de olika verksamheterna.

Fakta

FAKTA: Täby kommuns kontaktcenter

Antal medarbetare i kontaktcentret: 19
Ärendevolym: ca 110 000 ärenden per år
Ärendehanteringssystem: Easit Go
Telefonilösning: Artvise (ny lösning ska upphandlas under 2022)
Övrigt: mjukvaruroboten Täbot används för att automatisera hanteringen av enklare administrativa ärenden.

I januari börjar tre nya medarbetare på kontaktcentret där en av dem kommer ha en kombinerad roll och även jobba med serviceutveckling inom kommunen.

– Täby kommuns kontaktcenter är ett värdecenter snarare än ett klassiskt kontaktcenter. Parallellt med den dagliga driften fungerar vi som en förbättringsmotor. Vi ska vara den naturliga samarbetspartnern internt för att vidareutveckla servicen tillsammans med de olika verksamheterna.

Kan lösa fler ärenden direkt

I takt med att kontaktcentrets ansvarsområden har utvidgats har man fått tillgång till de olika system som verksamheterna använder, något som gör att de i större utsträckning kan lösa ärenden direkt vid första kontakten med kunden.

– Vi kan lösa 76 procent av alla utbildningsfrågor eftersom vi har tillgång till faktureringssystemet för förskola och fritidsverksamhet. Men lösningsgraden varierar en hel del mellan olika verksamhetsområden. Social omsorg omfattas av sekretess, så där har vi tex svårare att bidra i individärenden.

Sofia Tingåker menar att det är viktigt att föra en dialog med de olika verksamheterna, utgå från kundperspektivet i hela kundresan för att sedan landa i hur processerna ska se ut. Kanske kan man robotisera en del av processen, förenkla arbetsmomenten eller till exempel anlita en extern leverantör i stället.

– Vi behöver diskutera olika vägval tillsammans för att komma fram till vad som är mest effektivt, även när det gäller kostnaden, förklarar Sofia Tingåker.

Vill föra samman e-tjänster

Liksom många andra kommuner har Täby ett flertal olika e-tjänster och här funderar man kring hur man kan föra samman dessa så att det blir en digital väg in för invånarna, som hos Försäkringskassan eller Skatteverket.

– Det bästa vore om man kunde sammanföra allt i en och samma vy, men här finns många tekniska utmaningar. Jag tror att många kommuner befinner sig i samma läge och funderar kring hur man kan lösa det här så smart som möjligt.

Liksom många andra organisationer vittnar Täby kommun om att telefoni fortfarande är den dominerande kommunikationskanalen med 65 procent av inkommande ärenden.

– Det är ett symptom på att man inte lyckas lösa sina ärenden själv. Samtidigt som vi hjälper invånarna och företagen försöker vi också fråga varför de väljer att ringa in och om de har tittat på webben eller använt våra e-tjänster.

Vill utveckla processerna

– Vi vill bli bättre på självservice, och förutom att vara detektiver och förstå varför invånarna ringer, handlar det om att bidra till en positiv kundupplevelse och tillsammans med verksamheterna utveckla ärendeprocesserna så att de blir mer effektiva och smidiga, säger Sofia Tingåker.

Sedan ett och ett halvt år tillbaka använder Täby kommun mjukvaruroboten Täbot som är programmerad för att sköta enklare, repetitiva arbetsuppgifter. Tanken är att medarbetarna i kontaktcentret i stället ska kunna lägga tid på personlig service och att utveckla servicen till invånare och företag i kommunen.

– När vi tittade på olika möjligheter att utveckla verksamheten så dök robotisering upp. Kontaktcentret har bland annat ett handläggningsuppdrag inom utbildning som handlar om avgiftskontroll på fakturor gällande förskola och fritidshem. Hanteringen tog dock mycket tid i anspråk, så den har vi delvis robotiserat.

En annan process som man har robotiserat är kontroll av inkomstanmälan, där mjukvaruroboten automatiskt kopplar upp sig mot Skatteverket.

– Egentligen är vi bara i startgroparna än så länge, det finns många möjligheter med Täbot och nu handlar det bara om att avsätta resurser och föra dialog med verksamheterna om vad som kan effektiviseras, förklarar Sofia Tingåker.

Robotar måste programmeras och tränas, vem sköter det?

– Vi har medarbetare som är duktiga och insatta i den processen. Vi samarbetar med it-avdelningen och berörda leverantörer och så är ju jag chef för roboten, den ska behandlas precis som en vanlig medarbetare.

Var det något som överraskade dig när ni började använda Täbot?

– Det är väldigt mycket teknik och många olika personer inblandade och man måste vara medveten om att minsta misstag kan leda till att roboten gör fel. Man får inte ta några genvägar utan göra det grundligt från början och sedan genomföra fullständiga tester.

Sofia Tingåker ser kompetensutveckling av medarbetarna i kontaktcentret som en av de viktigaste frågorna just nu.

– Från och med i år kommer en person jobba deltid med utbildningsansvaret, för att skapa en jämn och hög kunskapsnivå hos medarbetarna. Vi kommer titta på det både per team men också för kontaktcentret som helhet, säger Sofia Tingåker.

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.