Talkdesk CX Cloud – kontaktcenterguiden 2022

Talkdesk CX Cloud – kontaktcenterguiden 2022

Plattform: Talkdesk CX Cloud.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Arkitektur (cloud, privat cloud, onprem eller annan): Cloud (Microservices).

Beskriv er största fördel: Talkdesk hjälper företag att leverera en fantastisk kundupplevelse. Vi är innovativa, kreativa och utmanar det gamla status quo för att hjälpa våra kunder att blomstra och växa med den senaste tekniken, integrationerna och ai-kapaciteten. Vi roar oss med att skaka om branschen med en andra generationens cloud-modell.

Beskriv en nackdel med ert system: Vi är en cloud-kontaktcenterleverantör och erbjuder inte on-premise.

Vilka marknader finns er plattform på? Globalt.

Hur många agenter har er största kund? Över 3000.

Hur många agenter har er minsta kund? 1-10.

Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning? Talkdesk är operatörsoberoende och erbjuder Sip-standard. Talkdesk erbjuder även egna operatörstjänster.

Hur integreras en växellösning i er plattform? Via Sip-trunk. Talkdesk Xconnect

Hur integreras crm i er plattform? Vilka crm-system har ni standardintegrationer för? Talkdesk erbjuder 60+ integrationer out of the box, till bland andra Salesforce, Zendesk, Servicenow, Dynamics, Slack, Teams och många fler samt 80+ partners i vår Appconnect store för att hjälpa företag att förbättra sitt kontaktcenter. Dessutom tillhandahåller Talkdesk Connections en kraftfull enkel integrationsbyggare som låter dig gå längre än direkta integrationer och ansluta Talkdesk-plattformen till vilket tredjepartssystem som helst på några minuter.

Vilka övriga system kan integreras? Alla system som stödjer REST API.

Vilka ai-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? Är det er lösning eller genom tredjepart? Talkdesk har en egen inbyggd ai-lösning som täcker de viktigaste jobben för kontaktcentret. Talkdesk Ai-lösningen har många funktioner inklusive Agent Assist, Virtual Agent (röst och digital), Customer Experience Analytics, Quality Management Assist och många fler som levererar automatiserat och ai-infunderat värde för våra kunder. Allt detta fungerar tillsammans med den hyllade Talkdesk Ai Trainer, ett träningsverktyg för träna upp Talkdesk Ai-produkter som supporteras av mänsklig övervakning.

Vilka möjligheter till self-service-tjänster finns i er plattform? Talkdesk stödjer inbyggt riktad dialog inom IVR (till exempel: »Säg »Support« för att prata med en supportrepresentant«). Vi stöder även avancerad självbetjäning på röst- och digitala kanaler med Talkdesk Virtual Agent-chatbot för djupare självbetjäning och routingkapacitet. Kunder kan använda Talkdesk eller ta med sina egna Google Dialogflow eller Amazon Lex bots. Både IVR- och Virtual Agent-applikationer stöder fullt ut integrationer med klientdatakällor med Talkdesk Connections. Talkdesk har ytterligare självbetjänings funktioner som Voice Biometrics (Talkdesk Identity) med mera.

Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att tredjepartslösning integreras? Telefon, Textchatt, sms/mms, E-post, Messenger, Whatsapp, Callback i kö, Callback från webb, Co-browsing.

Övrig kanal som är direkt tillgänglig utan integration av tredjepartslösning? Twitter. Snapchat, Linkedin, Telegram, med mera.

Vilka övriga kanaler finns tillgängliga i er lösning idag, med hjälp av tredjepartslösning? Video, RBM, Facebook. 

Övrig kanal som är tillgänglig med integration av tredjepartslösning?
Talkdesk jobbar kontinuerligt med att lägga till nya relevanta parter i vår Appconnect store för att stödja lokala krav runt om i världen och inte minst Norden (appconnect.talkdesk.com).

Hur sker routing av ärenden? Talkdesk ärendehantering dirigerar ärenden som en del av interaktion dirigering processen och använder Talkdesk Studios routing motor för att tilldela interaktionen och Talkdesk-automatiseringar för att skapa, uppdatera eller omfördela ärendet efter behov.

Beskriv hur er IVR-lösning fungerar: Talkdesk tillhandahåller Talkdesk Studio till alla kunder. Studio är ett grafiskt verktyg för att designa kundresor med hjälp av “klick not kod” för att enkelt bygga kraftfulla kundupplevelser. Studio kan på ett intelligent sätt dirigera interaktioner och möjliggör enkel tilldelning av färdigheter eller ringgrupper till lämpliga agenter med hjälp av kompetensbaserad routing. Med hjälp av komponenterna i Studio kan användare skapa IVR:er med flera text-till-tal-alternativ, ljudfiler och DTMF. Kunder kan prata med en IVR eller navigera sig med hjälp av DTMF ton.

Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande:
Talkdesk Knowledge Management är tillgängligt för alla kunder. Kunskap kan byggas in i Talkdesk, eller kopplas till en extern kunskapskälla. Agenter kan komma åt kunskapen med hjälp av Talkdesks sekundära område genom att manuellt söka i sökfältet. Kunder som använder Talkdesk Agent Assist kommer automatiskt att presenteras med rätt kunskapsartikel i realtid och baserat på det aktuella samtalet med kunden vilket sparar ännu mer tid.

Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter? Talkdesk Dialer stödjer utgående kampanjer inklusive Predictive och Preview utgående kampanjtyper. Kampanj Listor, tillsammans med DNC-listor, kan byggas, importeras eller uppdateras manuellt via API. Talkdesk har också Salesforce Dialer som bäddar in Power och Preview-läge direkt i Salesforce.

Kan man göra kund-undersökningar i er lösning? Ja, direkt i vår lösning.

Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform?
Historiska data kan nås och analyseras i Talkdesk Explore. Explore är ett BI-verktyg som möjliggör stor flexibilitet och prestanda när du hanterar fler kontaktcenter och agent prestanda datapunkter. Out of the box, Explore erbjuder standard instrumentpaneler och standardrapporter som täcker olika faser av interaktionens livscykel och all Talkdesk-data kan även exporteras in i externa BI-lösningar.

Beskriv er wfm-lösning: Talkdesk Workforce Management hjälper till att lösa en av de mest pressande utmaningarna för moderna kontaktcenter: Att ha rätt antal kompetenta personer och stödjande resurser på plats vid varje given tidpunkt för att möta kundernas efterfrågan. Vår lösning skiljer sig genom att använda ai-förbättrade prognosalgoritmer för att säkerställa korrekta efterfrågeprognoser hela tiden, och automatiserar schemaläggning-processen helt för att säkerställa att scheman alltid är 100 procent optimerade baserat på personalkrav, schemaläggningsregler och tillgängliga agenter.

Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av era kunder just nu? Just nu har vi en stor efterfrågan på våra ai-lösningar då det levererar ett stort mervärde för både agenter, administratörer och inte minst för deras kunder. Vi har även stor efterfrågan på vår Microsoft Teams Connector samt våra specifika vertikal-erbjudanden som Healthcare Experience Cloud, Retail Experience Cloud, Financial & insurance experience cloud.

Nämn två saker ytterligare som det är viktigt för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning: Talkdesk är nu stolt CCaas Microsoft certified partner. Vi har marknadens djupaste integration till Salesforce.

Här hittar du hela guiden:

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.