Teknikchefen: Hit är ai på väg

Ai Flerspråkig, multi-utbildad och charmig. IPsofts digitala medarbetare Amelia är på väg in i sin fjärde generation och har med tiden inte bara utökat kompetensen – utan även blivit mer social.
– Vi har ett exempel från USA där en kund ville bli kopplad till Amelia för att det ”var så trevligt senast”, säger Johan Toll på IPsoft - en av talarna på Telekom idags konferens Connect19 i november.

Teknikchefen: Hit är ai på väg

Digitalisering av kundtjänsten har pågått ett tag nu och ett företag som ligger långt fram i utvecklingen är IPsoft. Deras lösning Amelia lanserades för ett par år sedan och har tidigare beskrivits som ”världens mänskligaste” ai.

Men hur långt har utvecklingen nått? Vad klarar Amelia av i dag – och vilka utmaningar finns det för tekniken.

Johan Toll är CTO EMEA på IPsoft med ansvar för utvecklingen i Europa, och enligt honom så handlar utvecklingen i dag mer om att ge Amelia förmågor snarare än kunskap.

– Vi befinner oss i generation tre och den fjärde är nära förestående. Det som hänt på senare tid är att botar gått från att fokusera på små enkla arbetsuppgifter till att ta sig an större domäner. I Amelias fall har vi gett henne professioner och roller istället i tillägg till hennes förmåga att lära. Det gör att vi nu har Amelia tillgänglig för arbete inom finans, HR och it.

Enligt Johan är det viktiga inte vilken kunskap eller databas en bot eller ai har, utan hur den kan använda sig av informationen – och hur den förmedlas.

Det viktigaste för en digital medarbetare är hennes förmågor. Oftast vill en kund ha en fråga besvarad eller ett problem löst. Ett exempel på det är att om du vill ha ett bankkonto öppnat, så vill du inte veta hur man gör – du vill ju ha det öppnat åt dig. Det här har vi implementerat och i en applikation där Amelia exempelvis hanterar dispyter med kreditkortskunder så handlar det om att fixa problemet snarare än att enbart vägleda kunden.

Grundtanken är att kundens interaktion alltid börjar med Amelia, och endast i de fall hon inte klarar av uppgiften så skickas det vidare. Det här gör att medarbetares tid frias från enklare ärenden.

– Ledtiderna kortas och väntetider försvinner. Vi har en stor implementering i ett gigantiskt callcenter. Där hanterar Amelia 600-700 samtal samtidigt. Och upplevelsen är att kundnöjdheten ökar jämfört med när det enbart var människor som hanterade ärendena. Men att hantera en stor mängd ärenden är inte det enda som Amelia klarar bra.

– Vi har även ett antal delar i hennes hjärna som relaterar sinnesstämning och humör. Kommer hon fram till att hon behöver ge en ursäkt eller behöver vara informell – så är hon det. Här kan man som företag bestämma hur man vill att hon ska agera. Det här är en otroligt viktig sak som många åsidosätter. När man inför en AI eller bot så är det ju något som blir en representant för varumärket, säger Johan.

Kultur och språk

IPsoft har sedan lanseringen gjort Amelia flerspråkig. I dag tar det enligt Johan ungefär tre till sex månader för Amelia att lära sig ett språk och hon är numera flytande i tolv stycken. Utöver dessa kan hon textöversätta ytterligare ett 100-tal. Men det är bara början.

– Känslor och kulturell förståelse är något som tidigare varit väldigt underskattat. Här kommer vi göra mycket framöver och på utvecklingsavdelningen är många lingvister. De kan hjälpa till med att förklara hur språk är uppbyggda och hur de kan implementeras i en matematisk modell. Sen har vi några som talar språken som modersmål för att komma den sista biten.

Så vad är då den sista biten? Jo, vaga uttryck, slang, idiom och kultur – och det är inte lätt att lära en maskin. För hur ska Amelia tolka någon som använder ”fett”, ”najs” eller ”OK”. Är det alltid ett jakande svar?

– Amelia har en mängd pooler av språk som inte är arbetsuppgiften – utan till själva språket. Där finns så kallat ”social talk” som ligger till grund för hur hon ska uttrycka sig. Det här kommer in beroende på vad för kanal som används, vilket område som berörs och liknande hon har att utgå ifrån.

Så kommer man från Snapchat så kanske man vill mötas av en mer informell Amelia – men är det inom tyskt affärsliv är det kanske ett formellt bemötande att föredra. Det här är konfigurerbart efter vad man som företag vill ha, säger Johan.

Även när vi irrationella människor hoppar mellan ämnen är något som är svårt för maskinen.

– Amelia bygger på att hon lär sig något som vi redan kan. Att kunna ändra sig och byta samtalsämnen är en högst mänsklig förmåga och något vi stöder på ett bra sätt. Men hur ska man få en dator att förstå huruvida något som tidigare diskuterats fortfarande är relevant? Det är en stor utmaning. Vi brukar prata om Zero shot learning. Hur kan man få en medarbetare att lära sig utan att träna henne? Amelia ger förslag på hur hon ska hantera ett okänt scenario, men det är alltid en människa som får godkänna hennes respons innan det läggs till hennes förmågor – på engelskan brukar man tala om managed self learning. Vi vill ju inte att Amelia ska lära sig saker som inte är korrekta, säger han.

Det här är en stor utmaning. För i många fall handlar det om slutledningsförmåga och utfall av resonemang som inte alltid förefaller logiska. Och det här sätter fingret på den stora skillnaden mellan oss och maskinerna.

– Beroende på hur man jämför maskinen och människan så har maskinen förmåga utvecklats i snabb takt den senaste tiden och i ett fåtal snäva områden är maskinen ikapp människan. Men i till exempel resonemang, hypotes och kreativitet ligger maskinen långt efter. Så hur löser vi det med Amelia. Vi har gjort att i de fall hon inte förstår så kan hon observera en dialog mellan människor och utifrån det förstå processen. Vi har även system där Amelia journalför sin resa med kunder. Hur hon hanterat den, vad hon uppfattade som relevant och vilket lärande hon använt för att besvara dessa. I analysen kan vi även se om vi behövt ta in människor och vad det beror på, säger Johan.

Vill ha Amelia i ekosystemet

Så vad är nästa steg för Amelia och vad är det IPsofts kunder vill ha?

– Kundefterfrågan är stor. Mycket handlar om att kunder vill att Amelia ska bli en del av deras ekosystem. Inom kundtjänst vissa vill ha Amelia som ett stöd för mänskliga agenter, medan allt fler vill ha henne direkt mot kunderna.

– Vi vill göra henne till en mer komplett medarbetare. Detta så att hon exempelvis kan gå in i it-system och göra förändringar. Och nu pratar vi om ett helt annat sätt att automatisera. Och det här att gå från att betrakta en bot i ett it-system som separat från övriga organisationen – till att den blir så kapabel att den blir en medarbetare, det är något jag personligen strävar efter. Helt enkelt att komma till en hybridlösning där människor och ai jobbar sida vid sida. Men det kommer även bli en äkta ”single point of contact” – det vill säga att du bara behöver prata med en digital medarbetare för att komma åt alla system du behöver – och det är ju det allt fler kunder vill ha, säger Johan Toll.

Gratis nyhetsbrev!

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Jag godkänner att Telekomidag sparar mina uppgifter
Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation och telekombranschen.
Just nu begränsat erbjudande!