Därför organiserar Telavox om i kundservice

kundservice Lämnar Advisor-konceptet bakom sig och delar upp kundserviceteamet i två avdelningar.

Därför organiserar Telavox om i kundservice

Snabbväxande Telavox har fram tills i dag använt sig av ett så kallad advisor-koncept, där varje kund har en personlig kontaktperson som man ska vända sig till oavsett vad ärendet handlar om. Enligt Telavox själva har det varit ett mycket uppskattat erbjudande.

Men nu går Telavox ut med information om att man går över till att ha ett globalt kundserviceteam och att man lämnar advisor-upplägget bakom sig. I ett kundutskick beskriver man det som att man “växlar upp genom att innovera på nytt och behålla det bästa från förr”.

Från och med den 1 augusti har kundserviceteamet delats upp i två grupperingar: customer support och customer success. Kunder till Telavox kommer fortfarande att ha kvar en personlig kontaktperson, som är en del av customer sucess-teamet, men när det handlar om tekniska frågeställningar och problem som ska lösas är det till customer support-avdelningen man ska vända sig.

Telekom idag ställde några frågor till Caroline Leifland, som är customer success director på Telavox:

Varför genomför ni den här förändringen?

– Vi som företag har utvecklats mycket de senaste åren och framförallt har vårt produktutbud blivit större och mer komplext. Detta har resulterat i att rollen som advisor breddats, där vi både behöver kunna supportera mer komplexa produkter och tjänster samt även kunna hjälpa kund finna största möjliga värde i våra lösningar. För att uppnå detta har vi därför beslutat att gå från en ”single point of contact” till ”best point of contact”-organisation. Tack vare detta kommer våra kunder snabbt nå fram till den person som har rätt expertis för att hjälpa på bästa sätt.

När ska man kontakta sin personliga kontaktperson?

– Alla våra kunder behåller sin nuvarande kontaktperson (customer success manager), som fortfarande har det fulla ansvaret för att vår kund är nöjd med sin lösning och att den fungerar. Man kan kontakta sin customer success manager i alla lägen men vid ärenden som exempelvs problem med mobiltäckning eller har problem med att ringa ut får man bäst och snabbast hjälp om man kontaktar vår support direkt.

Genomför ni några förändringar när det gäller vilka kanaler man kan kontakta er i?

– Nej, det gör vi inte.

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.