Efter sammanslagningen med Comhem – nu öppnar Tele2:s nya kundcenter

kontaktcenter Kundservicechefen Malin Anglert berättar om utmaningarna i att möta kunder som använder många olika tjänster och har högt ställda krav.

Efter sammanslagningen med Comhem – nu öppnar Tele2:s nya kundcenter

För ett år sedan skrev Telekom idag om Tele2:s planer på att bygga ett nytt, toppmodernt kundcenter. Man var precis på väg att gå ihop med Comhem och dåvarande kundservicechefen Erik Lindström berättade om hur man skulle samla spetskompetensen för konsumentmarknaden under ett tak.

Nu har kundcentret i Sundsvall invigts och nya kundservicechefen Malin Anglert är på plats i organisationen sedan den 1 oktober. Malin kommer närmast från en vd-tjänst på branschorganisationen Swedma men har mångårig erfarenhet av arbete inom bland annat kundservice på Telia.

”De allra viktigaste kunderna”

– Från Sundsvall kommer vi att jobba med de allra viktigaste kunderna, de som har helhetslösningar och de som vi vill hjälpa på bästa sätt utifrån hela vår portfölj, säger Malin Anglert.

Drygt 300 kundservicemedarbetare kommer så småningom att finnas på plats i toppmoderna lokaler i centrala Sundsvall, men öppningen sker gradvis eftersom lokalerna ännu inte är helt färdigställda.

Säljer ytterligare tjänster till befintliga kunder

Tele2 har i dag bara ett telefonnummer och en webbplats som kunderna använder för att kontakta kundservice. Oavsett om man har frågor rörande telefoni, bredband eller tv kommer man att kunna få hjälp av kundcentret i Sundsvall. Tele2:s strategi är också att sälja ytterligare tjänster till befintliga kunder.

– Vår strategi är att kunna erbjuda och hjälpa till med hela portföljen i varje samtal och kontakt. Tidigare har vi jobbat mer utifrån de olika varumärkena och produkterna, förklarar Malin Anglert.

– Det som är viktigt är att alltid hjälpa kunden på allra bästa sätt redan vid första kontakten. Sedan kan man vid olika typer av kontakter eller samtal behöva hjälp och stöttning av en kollega för att få en djupare teknisk eller kommersiell kompetens.

Har telekombranschen någon särskild utmaning när det gäller kundservice?

– Det händer mycket inom telekom och konsumenternas krav på att allt fungerar som det ska är höga. Man är beroende av sin mobil och bredbandstjänster, så det är telekombranschens totala utmaning att hela tiden se till att kunderna känner att det alltid ska fungera.

Ser ni att agenterna ställs inför mer komplexa frågeställningar?

– Det är något vi ser i hela telekombranschen. Vi jobbar med kompetensen hos våra agenter och medarbetare, så att de hela tiden har koll på nya tekniker och möjligheter. Men det handlar också om att det ska vara lätt att göra rätt, med olika typer av systemstöd, så att man kan hjälpa kunden på bästa sätt. Det är också viktigt att kunden har lätt att hitta relevant information själv.

Hur tar ni till vara på informationen som kommer in till kundservice?

– Det som är så fantastiskt med kundservice är att vi får in så mycket data och insikter. Det som är viktigt för oss är att förstå helheten för att hela tiden kunna jobba med förbättringar och kunna förstå vad kunderna efterfrågar, säger Malin Anglert.

Liksom många andra företag i telekombranschen har man att förhålla sig till ett antal legacysystem och arbetet med att renodla de teknikplattformar som används kommer att pågå ett tag framöver.

– Hela bolaget är mitt i en stor transformation, både utifrån produkter, processer och teknik. Vi renodlar nu de system vi använder själva internt och de system vi använder mot kunden. Vi ser över alla tekniklösningar så att det blir enklare både för våra medarbetare och för våra kunder.

Man kommer också att fortsätta arbeta med outsourcingleverantörer som Webhelp, Transcom och Hexaware för att kunna hantera den stora mängden ärenden. Just nu hanterar man åtta miljoner kundkontakter per år.

Vilka är de viktigaste kanalerna i er kundservice?

– Majoriteten av kontakterna med kunden idag är via telefon men vi har också en hel del via mejl. Vi har under en övergångsperiod valt att fokusera på telefon och mejl men för oss är det digitala mötet superviktigt också. Vi ska öppna upp chattkanalen inom en snar framtid.

Hur ser ni på chattbotar och artificiell intelligens?

– Det finns en mängd ny teknik och nya möjligheter. Vi analyserar och tittar på det men alltid utifrån kundens bästa – det ska vara så enkelt som möjligt för kunden att kontakta oss och kunden ska känna att de får hjälp att lösa sina problem.

Vilken är den viktigaste trenden inom kundservice just nu?

– Att kundservice är källan till kundinsikter och data som man sedan ska jobba tvärfunktionellt med i hela sin organisation. Kundservice har flyttat fram positionerna inom en mängd olika branscher och företag och det tycker jag är skönt att se, säger Malin Anglert.

Senaste artiklarna

Kontoret

Samarbete

Whitepaper

Kontaktcenter

Karriär

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde.