Telefon fortfarande kundtjänstens gigant

Företag ska inte förringa det mänskliga mötet. Det kan man konstatera när man läser genom Interactive Intelligence undersökning ”Den goda kundtjänsten”. Att som konsument få prata med en kundtjänstagent i telefon är fortfarande den överlägset mest populära kanalen i Sverige, men också internationellt. 61 procent av svenskarna föredrar telefonen framför andra kontaktytor.

Efter det följer mejl, 16 procent och bubblaren chatt, 14 procent, som är på uppgång. Bland de respondenter som är mellan 18–34 år är det faktiskt hela 21 procent som föredrar chatt och mejl ligger efter.

Nej tack för Facebook

Sociala medier däremot är det knappt någon som föredrar. När man i undersökningen frågade vilket av de sociala medierna som man föredrar för kundtjänsten svarade majoriteten, 44 procent, att de inte vill kontakta företagen på det sättet. Och mindre en 1 procent ansåg att detta var det bästa sättet att nå företagskundtjänsten.

– Sociala medier är fortfarande i sin linda som kundtjänstkanal och det finns idag fortfarande mycket osäkerhet hos konsumenter. Det här är en viktig kanal att hantera för företag och vi kommer att se en successiv ökning av användandet allt eftersom sociala medier och företag mognar i användandet av kanalen som kundtjänst, tror Daniel Eisenberg, Nordenchef, Interactive Intelligence.

Klagar gärna ljudligt

Även om man inte vill ha kontakt med kundtjänsten på sociala medier är det lite, eller inget, som hindrar konsumenter från att klaga på företag på deras sidor på Facebook, Google+, Linkedin eller Twitter. Både ris och ros delas gärna ut på det sättet, ibland på den ”egna sidan” så att företaget dessutom inte får se informationen.

Undersökningen bygger på intervjuer med 1452 respondenter i sju regioner: Sverige, Tyskland, USA, Storbritannien, Brasilien, Australien och Sydafrika.