Telefonikunder prövar sig fram
Telefonikunder som byter operatör gör det inte i första hand för att de är missnöjda. I stället handlar det om att pröva sig fram mellan olika operatörer med prisfrågan som främsta argument. Det visar en studie som forskare vid Karlstads universitet genomfört.
Forskarna har studerat vad det är som gör att kunder byter operatör och delat in dem i tre olika kategorier; vanligt bytande, frekvent bytande och churn. Vanligt bytande beror oftast på att kunderna är missnöjda med den operatör de har, eller att de fått andra behov.
Prövar sig fram
De kunder som byter operatör frekvent gör det däremot till synes helt utan orsak. Dessa kunder shoppar runt bland teleoperatörer för att pröva sig fram. De har kanske en fördom mot eller missuppfattning om en teleoperatör och byter runt för att göra sig fri från missuppfattningen.
Det forskarna har funnit när de studerat gruppen närmare är att det ofta handlar om pris, ofta riktat mot marknadsledaren. Kunden gör en resa från marknadsledaren via olika konkurrenter tillbaka till den marknadsledande operatören.
Förståelse för kundernas agerande
Att operatörerna förstår de bakomliggande missuppfattningarna och fördomarna som påverkar kunden i valet av operatör är nödvändigt för att också förstå kundernas agerande, menar forskarna.
– Utifrån våra resultat kan företagen mäta kundernas känslighet och få ökad förståelse för hur kunderna kommer att agera, säger Inger Roos, en av forskarna som genomfört studien och förklarar att resultaten ger större kunskap om vad som ska mätas för förstå stabiliteten i kundrelationerna.
