Telehaveri i Trollhättan: Telenor krävs på miljoner

Nu har Trollhättan fått nog. Det framgår tydligt av de brev och protokoll som registrerats i stadens diarium under oktober månad.

Från och med den 1 november kommer Trollhättan att hålla inne med betalningen av Telenors fakturor för att sätta press på operatören. Staden vill se en skriftlig plan från Telenor över hur bristerna ska avhjälpas. Den ska innehålla en felområden, beskrivning, planerade åtgärder och en tidplan.

Det är en enormt lång lista med störningar, avbrott och upplevda kvalitetsproblem som Trollhättan lägger fram. Det handlar exempelvis om dåligt ljud och eko vid samtal, krånglande hänvisning och en telefonistplattform som inte gör det den ska (se fler exempel i ruta).

Ett arbetsmiljöproblem

Sammantaget har störningarna orsakat påtagliga problem för medborgarna i kontakten med staden och för personalen. I slutet av september gjorde it-avdelningen en anmälan om arbetsmiljöproblem på it-supporten, där delay och problem med samtalshanteringen anges som främsta orsaker.

Trollhättans stad genomförde en leveranskontroll i juni som följdes upp av en ny kontroll tillsammans med Telenor den 23 september. Bristerna som kom fram den 25 juni rapporterades direkt till Telenor; … ”det är därför förvånande att samma brister på nytt konstaterades tre månader senare”. Det skriver Trollhättans stadsdirektör Annika Wennerblom och förvaltningschefen Per Johansson i ett brev den 21 oktober där de meddelar Telenor att leveransen fortfarande inte kan godkännas.

Förutom störningar i de tjänster som har tagits i drift är det två tjänster som inte har levererats: kalenderkoppling och automatisk telefonist/röststyrd tjänst. Dessutom menar Trollhättan att Telenors testprotokoll utelämnar flera viktiga områden, som statistik, fakturering av volymabonnemang och gruppnummer.

Kräver miljoner

Trollhättans stad är upprörda över att Telenor har debiterat 100 procent via sina fakturor ända sedan driftsstarten, trots att bristerna varit väl kända av båda parter. Här finns det olika uppfattningar om vad som gäller kring avtalade service- och tillgänglighetsnivåer.

Trollhättans stad tillsammans med Trollhättan Energi kräver Telenor på drygt 2,7 miljoner kronor. Nära 1,2 miljoner kronor är återbetalning av erlagda avgifter, 50 procent för det första halvåret och 30 procent perioden fram till den 4 augusti. Staden tycker att ett 30-procentigt avdrag ska gälla från den 5 augusti och till dess att leveransgodkännande skett. För perioden fram till den 4 augusti vill man också ha ett avdrag på 10 procent som vite för missat SLA.

För leveransförseningen vill staden ha 420 000 kronor och drygt 600 000 kronor har att göra med extra kostnader som uppkommit. Trollhättan har nämligen behövt anställa extra personal och anlita konsulter för att hantera situationen. Trollhättans Energi har krav på totalt 300 000 kronor.

Läs om Telenors enterprise-chef Mats Almgrens svar i länkad artikel.