Telemanagement: Att AWS kommer hit förändrar marknaden

Kontaktcenter Ett mellanår, tycker kontaktcenter-experten Bernhard Ödin att 2018 var. Han har större förväntningar på 2019 - och en av orsakerna heter Amazon web services.

Telemanagement: Att AWS kommer hit förändrar marknaden

Bernhard Ödin är en rutinerad konsult i Telekom-Sverige. Sedan 2010 har han varit på Telemanagement och hjälp kunder med att ta hand sina kunder. I höstas var han expert när Telekom idag guidade er läsare till skillnaderna mellan de stora kontaktcenter-plattformarna.

Här är hans trendspaning:        

Hur är läget i Telekom-Sverige just nu?

– Som det har varit de senaste åren, leverantörerna, egentligen operatörerna, kämpar med sin förflyttning. De ska hitta nya intäkter för att motverka tappet av de gamla. Aktuella exempel är ju Tele2 och Comhem, Telia och Bonner Media. Men frågan är ju hur ska 1+1 bli 3 med hopslagning av mogna affärer som utmanas från olika håll. Men förändring på marknaden brukar ju skapa möjligheter, om inte annat för konkurrenter….

Vilka händelser har varit viktigast för utvecklingen under 2018?

– Ja, vilka? Finns det några? 5g är ju på gång och kommer att tillsammans med e-sim vara viktiga för utvecklingen inom IoT. Men för konsumenter och ”gemene man” tycker jag nog att det varit ett mellanår. Det har pratats mycket om AI, men lite som ännu har gett någon märkbar förändring.

Är det något som har överraskat dig?

– Att det inte händer mer! Framför allt att ingen reagerar på att alla kundtjänstrobotar visualiseras som kurviga blondiner, det är väl knappast 2018 eller hur? Redan 2007 då jag jobbade på SAS hade vi ”Fråga Eva” och så stor skillnad märks inte på produkterna….

Vad kommer att hända 2019?

– Att Amazon web services (AWS) kommer till oss på riktigt kommer att förändra oss. Ser vi ur perspektivet ”Det enkla kundmötet” som vi som konsulter jobbar med så kan vi också hoppas på att Amazon kommer med sin e-handel också. Det tyvärr alltför få förstår är att Amazon inte handlar främst om teknik, utan framförallt om att göra det enkelt för kunderna att vara kunder, detta borde fler ta till sig och förstå!

Vilka trender följer du lite extra de kommande åren?

– Kommer vi att hitta verkliga tillämpningsområden för AI att göra det enklare för oss kunder att vara kunder? Kommer företagen att tydligare satsa på enkelhet och service till sina kunder isf att stirra på produkt och erbjudande? Jag upplever tyvärr att många leverantörer levererar funktion, som för all del kan vara ”State of the art” men ”förstår” inte att hålla kunden i handen och leda kunden rätt för att uppnå slutmålet ”Det enkla kundmötet”.

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation och telekombranschen.
Just nu begränsat erbjudande!

Gratis nyhetsbrev!

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Jag godkänner att Telekomidag sparar mina uppgifter