Därför bygger Telenor intern kundservice: ”Ska komma närmare kunderna”

Operatören Telenor befinner sig just nu mitt i en stor omställning, där man går från helt outsourcad kundservice till en hybridösning med ett eget kontaktcenter som ska kunna hantera en del av alla kundserviceärenden.

Christoffer Lundström, som fått ansvaret att leda projektet, berättar att anledningen är att man vill skapa större förståelse för kundens perspektiv och låta övriga avdelningar på huvudkontoret i Råsunda komma närmare kunderna. Genom att bli ännu mer kundfokuserade hoppas de i förlängningen både kunna effektivisera sina kundprocesser och förbättra produkterna.

Christoffer Lundström har under de senaste två åren varit ansvarig för customer operations på bredbandsleverantören Ownit, som ägs av Telenor, innan han i augusti fick uppdraget att bygga upp en ny, kundserviceavdelning i egen regi.

Det finns redan nu 15 medarbetare på plats i kundserviceorganisationen, men tanken är att de ska bli betydligt fler än så.

– Vi kommer att växa till ungefär 100 agenter på plats och planen är att vi ska göra det under de kommande sex månaderna. Någon gång strax innan sommaren 2024 kommer vi att få in de sista agenterna, förklarar Christoffer Lundström.

Christoffer Lundström har tio års erfarenhet av arbete inom kundservice, varav fem år inom resebranschen. Parallellt med uppdraget att bygga en ny kundserviceorganisation på Telenor så kommer han att fortsätta vara ansvarig för Ownits kundservice. Tanken är att den nya organisationen ska kunna hantera kundärenden åt båda varumärkena.

Hur såg det ut tidigare på Telenor, hade ni en helt outsourcad kundservice?

– Det stämmer, vi har ett upplägg med partners som hjälper oss med kundservice.

Christoffer Lundström berättar att den nya hybridlösningen innebär att Telenor tar hem en del av kundärendevolymen. De 100 agenter som på sikt ska finnas på plats ska kunna hantera omkring 15-20 procent av kundservicevolymen.

Även om omställningen till en hybrid kundserviceorganisation sker just nu så har en förbättringsagenda inom kundupplevelse pågått under flera års tid. Enligt Christoffer Lundström har det arbetet ger tydliga resultat i form av stora förbättringar i de mätningar som genomförs av SKI, Svenskt kvalitetsindex.

– Där placerar vi oss i toppen när det gäller både bredband och mobila tjänster i år. Nu vill vi intensifiera arbetet och få en ännu tätare kontakt och närhet till kunderna genom att göra kundservice till en integrerad del av verksamheten på huvudkontoret.

Initiativet kommer från högsta ledningen på Telenor.

– Vi har som ambition att jobba aktivt med vår kundservice och kundupplevelsen generellt. I början av året tog vår ledning beslut om att intensifiera det här arbetet genom att jobba både med aktiviteter i kundfront och med att ytterligare förstärka kundcentriciteten och vår förmåga att jobba med kundinsikter. Det tror vi kan ge positiva effekter för vår produktutveckling och effektivisera våra processer.

Hur förändras relationen ut till era outsourcingpartner när ni genomför det här, hur har de reagerat?

– Vi har haft en mycket konstruktiv och bra dialog. Vi ser att det här även kommer att möjliggöra förbättringar för våra partners. Allt vi gör i vår kundservice på huvudkontoret i form av processförbättringar och ökad förståelse för vad som händer i kundfront kommer även att skapa bättre förutsättningar för våra partners leverans.

– Ambitionen är att skapa en hybridmodell där vi kan testa förbättringar och effektiviseringar i vår inhouseverksamhet för att sedan rulla ut det brett till partners På det viset får alla våra kunder del av förbättringsarbetet.

Ser ni några uppenbara risker eller utmaningar i den här processen som ni är mitt uppe i?

– Vi har redan erfarenhet från våra ”fighter brands” Vimla och Ownit av att driva kundserviceverksamhet inhouse, men ur ett Telenor- och main brand-perspektiv så är det här någonting helt nytt. Vi har jobbat mycket med att förstå den här typen av verksamhet och hur vi behöver sätta upp den. Hur vi ska rigga verksamheten för att få ut de effekter som vi vill ha. Hur vår kundservice ska jobba tillsammans med övriga avdelningar och funktioner på huvudkontoret.

– Så visst har vi sett risker under resans gång men när vi nu har de första kundserviceagenterna på plats sedan den 1 november handlar det mycket om genomförande och utförande för att verkställa våra planer. Vi har gått från en planeringsfas till att faktiskt börja verkställa och bygga upp på riktigt.

Söker ni någon speciell kompetens när ni rekryterar till den nya kundserviceorganisationen?

– Vi tänker oss att den här satsningen ska innebära olika effekter för verksamheten. Typiskt sett söker vi personer som är i början av sin karriär, som kanske är nyfikna på telekom och teknik, nyfikna på kundservice och som vill starta sin resa med Telenor. Sedan jobbar vi tillsammans med vår HR-avdelning och andra avdelningar för att förstå hur vi kan ta tillvara på den kompetens som vi får in. Målsättningen är att skapa en plantskola där man börjar på kundservice och där man över tid ska kunna utvecklas med Telenor. Vi ska kunna förse organisationen med kompetens som har en god insyn i kundernas verklighet.

När det gäller de tekniska plattformarna så berättar Christoffer Lundström att man kommer att använda samma lösning som sina outsourcingpartners.

– Sedan är det klart att det sker ständiga förändringar och förbättringar i teknikplattformarna. Det händer mycket på kundserviceområdet just nu och vi testar bland annat olika ai-modeller kopplat till transkribering, analys av samtalsinnehåll och samtalstonalitet och liknande. För att få ut maximal effekt så vill vi nyttja det här både hos våra partners och i vår inhouseverksamhet.

Vad är viktigast just nu för att ni som operatör ska lyckas med kundmötet?

– Att lära sig navigera i en delvis ny verklighet där service i mångt och mycket är så mycket mer än bara själva kundkontakten. Det handlar exempelvis om hur man proaktivt tänker kund och användarvänlighet redan när man utformar sina produkter och tjänster. Informationssamhället skapar förväntningar hos kund på oss att tillhandahålla lättillgänglig information utan större hinder eller dröjsmål.

– Det handlar mycket om att jobba med kundupplevelse och kundservice tillsammans! Kundperspektivet behöver finnas med i alla avdelningars dagliga arbete. Som komplettering till det jobbar vi självklart också jättemycket med att fortsätta erbjuda och utveckla ett bra kundmöte för de kunder som hör av sig till oss, säger Christoffer Lundström.