Telia Ace – kontaktcenterguiden 2023

Beskriv en nackdel med ert system: Telia ACE erbjuds inte utanför Europa.
Vilka marknader finns er plattform på? Europa.
Hur många agenter har er största kund? Över 3000.
Hur många agenter har er minsta kund? 1-10.
Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning? Telia ACE fungerar med alla operatörer.
Hur integreras en växellösning i er plattform? Färdiga adaptrar finns för alla vanliga växlar på marknaden. Adaptrarna använder tekniker som till exempel SIP-trunkar (inklusive BYOST), CSTA. Självklart integrerar vi även med vår egen molnbaserade växelfamilj Telia Touchpoint och Microsoft Teams.
Hur integreras crm i er plattform? Vilka crm-system har ni standardintegrationer för? Det finns flera sätt att integrera Telia ACE med ett CRM-system för att utbyta information i båda riktningar. Telia har färdiga adaptrar som skapar grafiska agentgränssnitt (widgets) i Salesforce och Microsoft Dynamics. Screen pop med dubbelriktad överföring av data finns för bland annat Salesforce, Microsoft Dynamics, SAP, BMC, Servicenow, Pega, Odoo, Centuri, Efecte, Lime, Artvise, Easit, Indicate me och Superoffice. Telia ACE har flera API:er för integration i frontend och backend, via exempelvis Javascript eller REST. Slagningar mot crm-system kan ske under hela interaktionens liv, till exempel för personanpassad routing, presentation av kunddata i agentverktyget, och för att knyta ihop separata interaktioner i historiken till en sammanhängande kundresa. Telia ACE kan också exportera interaktionsdata och media, bland annat chattar, meddelanden och inspelade samtal till CRM-system.
Vilka övriga system kan integreras? Det finns färdiga adaptrar för integrationer mot bland annat MS Teams, Microsoft AD, Microsoft Outlook, Microsoft Dynamics, Calabrio WFM, Calabrio Quality management, Scrive, Nice Engage, Nice Nexidia, Boost.ai, Google Dialogflow, Bankid (Sverige, Norge), MitID (Danskt), Freja eID, Facebook, Messenger, Brilliant, Cisco WebEx CPaaS. I övrigt har Telia ACE öppna gränsnitt för att bygga sina egna integrationer.
Vilka ai-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? Är det er lösning eller genom tredjepart? Vi erbjuder paketerade ai-funktioner både med egenutvecklad teknik och via OEM-partnerskap, till exempel Google CCAI, Open AI via Microsoft. Genom dessa partners erbjuder vi flertalet modeller för generativ AI, bland annat Open AI GPT 4, GPT 3.5 Turbo m.fl. Vi återförsäljer även marknadsledande lösningar där vi inte har egen utveckling. Sist men inte minst så erbjuder vi en öppen plattform så kunderna kan använda tjänster som Telia inte återförsäljer. Detta gör vi via färdiga integrationer mot tredje part (ekosystempartners) eller via öppna API:er (bring your own). Vi vill så långt det är möjligt erbjuda kunderna en integrerad upplevelse även om inte varje komponent i lösningen levereras av Telia. Ai-funktionalitet finns exempelvis i ACE Chatbot, Conversational IVR, Virtual Agent, Interaction Analytics (speech- & text analytics), Knowledge management, Smart FAQ, Virtual Agent Assist, Knowledge Assist, Speech-to-Text transcription. Vi erbjuder även tillgång till API:er för till exempel STT och TTS från ett flertal leverantörer.
Vilka möjligheter till self-service-tjänster finns i er plattform? Vi erbjuder traditionell självbetjäning i talsvaret (röst och tonval), på webb och via mobila appar, men huvudfokus sedan många år ligger inom konversationell självbetjäning med hjälp av chatt- och röstbottar för alla kanaler. Vårt erbjudande ACE Virtual Agent är en lösning som våra kunder kan använda i alla kanaler som är relevanta för dem (till exempel IVR, webbchatt, sociala medier) och där dialogflöden och integrationer kan återanvändas tvärs över kanaler. Vi erbjuder numera även GenAI-funktionalitet direkt integrerat i Virtual Agent för ännu bättre konversationer och kundupplevelse. Vi erbjuder även en komplett lösning för det digitala kundmötet med kunskapsdatabas, konfigurerbara widgetar för publicering av innehåll och flöden på webbsidor, chattbott, visual IVR, call-/email-deflection och multipla ärendebaserade kontaktvägar (chat, epost, callback) när manuell betjäning behövs. Färdiga autentiseringsmetoder finns till exempel via Bankid och Freja Eid som kan användas i widgets på webben, i chattbottar och i virtuella agenter via röst eller text. Telia ACE har även en integrerad bokningsfunktion som gör det möjligt att själv från webben välja tid och kommunikationskanal för ett möte.
Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att tredjepartslösning integreras? Telefon, Textchatt, Video, SMS/MMS, E-post Facebook, Messenger, Callback i kö, Callback från webb, Co-browsing.
Övrig kanal som är direkt tillgänglig utan integration av tredjepartslösning? Screen sharing via videofunktion, utgående kampanjtelefoni (dialer), fildelning, voice mail, telefoni via webRTC, bokade webmöten, bokade Teams-möten, bokade webbmöten, bokade videomöten, bokade callback-möten, work item.
Vilka övriga kanaler finns tillgängliga i er lösning idag, med hjälp av tredjepartslösning? (SoMe) Direct Messaging via Cisco WebEx CPaaS, t.ex. WhatsApp, Twitter.
Övrig kanal som är tillgänglig med integration av tredjepartslösning?
IoT-routing, Google Assistant, workItem/e-tasks till exempel från CRM.
Hur sker routing av ärenden? Routing i Telia ACE omfattar alla kanaler, är flexibel och mycket konfigurerbar, utifrån både kontaktdata, identifierad ”intent”, realtidsdata från köer och väntelistor samt yttre faktorer som exempelvis tid på dygnet. Det går att skapa strategier där agenter och virtuella agenter kombineras. Routing baseras på information till exempel: Identifikation av kund och affärsdata om kund från till exempel crm-system. Identifikation av kundens intent exempelvis med hjälp av NLU i virtual agent eller dtmf-menyer. Hänsyn till kanal eller media som kunden väljer. Routing till agenter använder information som överlämnas från virtuella agenter eller chattbottar. Beroende på vad routing skall optimeras utifrån kan en eller flera routingmetoder användas: Prediktiv styrning av utgående samtal och webb proaktivitet baserat på smarta algoritmer som tar hänsyn till tidigare erfarenhet av kunders beteende och nuläget i kundtjänsten. NLU-baserad routing omfattar både tal och text. Flerstegs-routing efter överlämning från agent omfattar alla media. Personaliserad routing för alla media. Utökad målgrupp baserat på kombinationer av kriterier såsom kapacitet, kölängder, väntetider, öppettider et cetera.
Beskriv hur er IVR-lösning fungerar: Talsvar är en funktion som möjliggör dialog med kunden via tonval, styrt tal och fritt tal med virtuella agenter samt Generativ AI. Talsvar konfigureras enkelt i ett webbaserat verktyg där det går att orkestrera styrning till både mänskliga agenter och virtuella agenter.
Dialogen och självbetjäningen i IVR:en med Telia ACE Virtual Agent blir kraftfull genom att integrera inbyggda funktioner från Telia ACE Knowledge samt NLU/TTS/Generativ AI via Google CCAI. Dessutom möjliggör systemet anslutning till stödsystem som CRM för en mer omfattande funktionalitet och sammanhängande användarupplevelse.
Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande:
I Telia ACE är kunskapsdatabasen Telia ACE Knowledge en central och integrerad del som kan tillhandahålla skräddarsytt innehåll i kunddialogen för kunder, agenter, chattbottar och virtuella agenter. I agentapplikationen kan agenter se vilka frågor som ställts av kunden i en dialog med en bot på webben. Agenten har även möjlighet att ställa egna frågor till databasen och få svar som är anpassade för intern användning. För agenter som hanterar chatt kan Telia ACE Knowledge vara till hjälp för att automatiskt söka efter och hitta relevant information kontinuerligt under chattdialogen och agera som en agentassistent.
Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter? Telia ACE har funktioner för kampanjtelefoni, både manuell, semiautomatisk och helt automatisk med hjälp av dialer och automatisk import av kontaktlistor/leads, från fil eller från CRM-system via öppna API:er. Telia ACE stöder även full media blending där routingen kan kombinera helautomatisk dialer för utgående samtal med inkommande kontakter, exempelvis om man vill att ett telemarketing team skall kunna automatiskt hjälpa kundtjänsten vid toppar. Helautomatisk dialer använder smarta algoritmer som tar hänsyn till tidigare erfarenhet av kunders beteende och nuläget i kundtjänsten. Omfattande logg- och rapportfunktioner gör det enkelt att analysera och följa upp kampanjers utfall. Utöver utgående telefoni har Telia ACE ett verktyg för att skicka ut kampanjer via SMS med alfanumerisk avsändare och lagring av utskick i interaktionsarkivet för uppföljning.
Kan man göra kundundersökningar i er lösning? Ja, direkt i vår lösning. För kunder som har behov av att använda sina egna verktyg för kundundersökningar kan dessa integreras i Telia ACE via färdig adapter.
Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform?
Telia ACE gör det möjligt att skräddarsy omfattning och lagringstid för hur olika typer av statistik, metadata och interaktionsdata ska lagras i lösningen. Rapport- och analysverktygen erbjuder sedan både regelbundna utskick av konfigurerbara standardrapporter samt avancerad grafisk visning av data där flera datakällor kan samköras för att enkelt och grafiskt hitta samband och rotorsaker för samtliga kanaler, kundundersökningar, bemanningsplanering övergångar mellan telefoni, sms, webbrörelser, demografi mm. För ytterligare fördjupning kan statistikrapporter kompletteras med ai-baserad analys av media som inspelade ljudfiler, chattar, dialoger med chattbottar och e-post med hjälp av Interaction Analytics.
Beskriv er wfm-lösning: I Telia ACE finns API:er för integration med valfritt wfm-system för överföring av realtidsdata (adherence) och statistik (planering/uppföljning). Telia har ett nära samarbete med Calabrio och tillhandahåller en integration med Calabrio Teleopti som erbjuds som färdig tjänst från Telia i Telias private cloud och även i Calabrio cloud.
Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av era kunder just nu?
En tydlig trend hos våra kunder är möjligheten att arbeta i backoffice-roller och ändå vara en del av kundtjänsten. Det kräver att organisationer integrerar och digitaliserar sina kundmöteslösningar, och där hjälper vi med best practice för att öka hastigheten i digitaliseringen. Agentverktyget blir en arbetsyta där andra system integrerats för att automatisera arbetsflöden och processer. Detta i kombination med möjlighet att boka möten online gör att experter och rådgivare blir mer tillgängliga för kunder. Här är visuellt stöd mycket viktigt, där vi kan leverera integration med Teams eller video/skärmdelning via webbläsaren. En annan viktig funktion som fortsätter att starkt efterfrågas i takt med att tekniken mognat är ai-baserade röst och text-funktioner där ACE Virtual Agent kommer att spela en allt viktigare roll för att leverera bättre kundservice. Med anledning av många av våra kunders strikta krav på säkerhet och integritet är det i nuläget mycket viktigt med en säker förflyttning in i molnet där Telias private cloud eller sovereign cloud, utan beroenden till globala molnleverantörer, är centralt för val av plattform. I takt med att Telia bygger in mer och mer teknikbaserad på generativ AI i Telia ACE har detta blivit den starkast efterfrågade funktionaliteten. I dagsläget tillgängliggör Telia denna typ av funktionalitet i ACE Knowledge och ACE Virtual Agent.
Nämn två saker ytterligare som det är viktigt för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning: Telia är en helhetsleverantör för kundmötet som med bred kompetens och investerar alltid i ett långsiktigt partnerskap med våra kunder. Telia erbjuder ett ekosystem av funktioner och tjänster där en viktig del är ACE Conversational Hub. Med hjälp av Conversational Hub och dess öppna gränssnitt kan redan gjorda investeringar återanvändas och integreras med övriga ACE för att skapa ett sammanhållet sätt att kommunicera med kunderna i alla kanaler.

Här hittar du hela guiden: