Nya utvecklingschefen om framtiden för Telia ACE

Vilken är din bakgrund och vad innebär ditt nya ansvarsområde på Telia ACE?

– Jag var med från allra första början när vi tog fram kontaktcenterdelen av Telia ACE. De första åren skrev jag bland annat den routingmotor som ligger till grund för media blending i Telia ACE. Under åren efter starten har jag som produktchef lett den tekniska utvecklingen av ACE och har varit mer eller mindre involverad i all utveckling och arkitektur. En rolig del av arbetet är att jag alltid har arbetat nära marknaden och mött våra kunder. Jag tror att det är viktigt att förstå kundernas behov och utmaningar för att skapa en produkt som verkligen hjälper dem. Sedan i somras har jag även lett enheten och de utvecklingsteam som arbetar med Telia ACE kontaktcenter, säger Hans Nahringbauer.

Frost & Sullivans senaste undersökning CCaaS Radar 2021 rankar er högt när det gäller innovationsförmåga. Vad är det som gör att ni placerar er så högt?

– Faktum är att vi rankas som den mest innovativa CCaaS-leverantören med europeisk hemvist, vilket jag är stolt över. Jag tror att Frost & Sullivans bedömning är en kombination av flera saker: Vi är nyfikna och öppna för modern teknik vilket resulterar i precis det som rapporten nämner, att Telia ACE är tidiga på marknaden med nya lösningar och har en av de bredaste portföljerna inom AI och automation. Telia ACE ligger i framkant på CX-marknaden när det kommer till röstteknik och AI, där vi är en av få utvalda Google CCAI-partners.

– Att Telia ACE har helheten av automation och live hantering i kontaktcentret gör det möjligt att bygga smarta kundresor mellan olika kanaler och knyta samman all kundkommunikation, från traditionella röstsamtal till samtal via sociala eller digitala kanaler. Men innovationskraften handlar inte bara om att vara en teknikleverantör utan också om att vara en kreativ partner för att omsätta kund- och omvärldsbehov till nya smarta lösningar hos kunderna, säger Hans Nahringbauer.

Vad tycker du är viktigast att prioritera i utvecklingen av ACE just nu?

– Jag kan nämna några viktiga områden. Automatiseringen av mer vardagliga ärenden ökar. Det får till följd att de ärenden som agenter hanterar blir mer komplexa och vi ser en ny roll växa fram i superagenten. Med så kallade agent assist-funktioner kan vi hjälpa superagenterna att hantera dem. Agent assist använder teknik som lyssnar på konversationen med kund i realtid för att kunna hjälpa superagenten med till exempel dialog, kunskapsstöd och automatisering.

– När automatiseringen av enkla ärenden blir vanligare, blir nästa steg att automatisera mer komplexa ärenden. Vi kommer fortsätta att vidareutveckla användandet av konversationell AI för automatisering av som samtal, chattar och meddelanden.

– Att arbeta hemifrån och på distans har kommit för att stanna. Här är till exempel mobila appar och samverkan i Microsoft Teams viktigt.

– Rådgivningsmötet där vi kombinerar kontaktcentrets effektivitet, bokade möten, bemanningsplanering och video/skärmdelning.

– Schrems 2, det geopolitiska läget med mera gör att säkerhet, private cloud och regional produktion fortsätter att vara viktigt.

Ni är partner med Google och deras CCAI, vilka möjligheter innebär detta för Telia ACE framöver?

– Telia är idag den enda helnordiska CCAI-partnern till Google och en av 13 globalt. Som CCAI-partner får vi tidigt ta del av Googles innovationer och kan fortsätta att ligga i framkant inom detta viktiga teknikområde. Vi får en nära dialog med Googles produktledning för att skapa ett tvåvägs informationsutbyte. Partnerskapet ger oss och våra kunder tidig access till världsledande ai-teknologi för kundmötet. Vi kan bredda vårt erbjudande med ai-funktioner som både automatiserar dialoger, ger insikter och stöttar agenten. Lite mer konkret ger CCAI tillgång till ett exklusivt bibliotek med ai-funktioner för att till exempelö skapa insikter genom att analysera dialoger i tal och skrift medan de pågår eller för att agera på det som sägs eller skrivs.

På vilka sätt blir ai viktigare i kontaktcentret?

– Ai spelar en central roll i hela den cx-strategi som vi förespråkar i allt från att tillhandahålla en bra upplevelse online och självbetjäningslösningar, till att hjälpa agenterna i mötet med kunden. Det gäller både processtöd, enkel tillgång till kunskap och att ge förutsättningar att jobba både data- och insiktsdrivet i det kontinuerliga förbättringsarbetet.

– Ai-tekniker kan användas för att med konversationer i naturligt språk förstå vad kunden vill ha hjälp med, och det är nyckeln till att hjälpa kunden med automatiserade tjänster eller för att styra kontakten till rätt person som kan hjälpa kunden. Ai-tekniker är som sagt även viktiga för att skapa ”agent-assist” funktioner som hjälper agenterna att hitta svar snabbare, mer korrekta svar eller göra saker åt agenterna. Ai-tekniker inom området interaction analytics kan även användas för att analysera stora mängder kundsamtal och hitta vad som fungerar bra och vad som fungerar dåligt i verksamheten.

Inom vilka områden ser ni er största möjlighet till tillväxt? Finns det några utmaningar på den europeiska marknaden?

– Telia ACE har i sin position som marknadsledare i Norden en naturlig tillväxt i att fortsätta hjälpa våra kunder i deras utveckling av kundmötet. Vi ser såklart även ett stort intresse från nya potentiella kunder, speciellt i takt med att digitalisering och ai-automatisering av kundmötet kommer högre upp på agendan, vi är ju väldigt duktiga här. Vi ser stora tillväxtmöjligheter utanför Norden till exempel i Baltikum men även i Tyskland, där intresset är stort eftersom ACE kommer ifrån och är ledande på en marknad som ligger längre fram inom CCaaS.

Hur tror du att kontaktcentermarknaden kommer att utvecklas de kommande åren, det tillkommer ju nya aktörer hela tiden?

– För de stora och komplexa kundtjänsterna med stora behov av automation så behövs en bred funktionsportfölj, och det är en anledning till att vi sannolikt kommer få se fler uppköp och sammanslagningar av företag. Det har vi redan sett flera exempel på. Teknikutvecklingen går snabbt fram så det är vanskligt att spå långt fram i tiden, men personligen ser jag fram emot att fler får upp ögonen för möjligheterna med att koppla samman IoT och kontaktcenter. Jag tror också att det i framtiden blir viktigare att inte bara vara en teknikleverantör utan även en partner som hjälper kunderna att få ut nyttan av tekniken både externt och internt.