Telia: Många företag vill skapa bättre kundupplevelser med AI

kontaktcenter Besökarna på Telia Ace Roadshow har tyckt till om de viktigaste trenderna för kundmötet.

Telia: Många företag vill skapa bättre kundupplevelser med AI

I samband med Telia Ace Roadshow, som genomfördes under hösten, fick besökarna svara på ett antal frågor om fokusområden och utmaningar inom kundmötet. Nu har Telia sammanställt resultatet av enkäten.

Så många som 88 procent svarade att en förbättrad kundupplevelse är ett viktigt verksamhetsmål under 2023. 39 procent prioriterar att utveckla automatisering och affärsprocesser och 30 procent vill jobba smartare med data för att kunna bli mer insiktsdrivna. 25 procent av de som svarade på enkäten har planer på att öka sin innovationstakt.

När Telia frågade vad som driver på användningen av nya AI-lösningar svarade 65 procent att det är en förbättring av kundupplevelsen. 56 procent uppger att man vill använda AI för att göra kundmötet mer effektivt och 39 procent vill använda tekniken för dataanalys och för att arbeta mer insiktsdrivet.

65 procent av deltagarna svarade att förbättrad kundupplevelse är ett av de allra viktigaste målen när man börjar använda sig av AI-teknik.

Rekrytering och bemanning fortsätter att vara en viktig fråga i många kundserviceorganisationer, men ytterst få av de som deltog i undersökningen ser en möjlighet i att använda AI-teknik för att behålla och attrahera ny personal.

Här lyfter Telia möjligheterna att använda AI för att göra arbetsuppgifterna roligare och samtidigt öppna upp nya karriärvägar för kundservicemedarbetare. När enkla och återkommande moment tas över av AI-tjänster öppnas möjligheter att i stället arbeta som AI-tränare, robotiseringsexpert eller innehållsredaktör för smarta databaser.

Här anas också problem när det gäller tillgången till kompetens: 28 procent av deltagarna i undersökningen uppger att man saknar personal med rätt kompetens för att kunna använda sig av AI-lösningar på ett framgångsrikt sätt.

Störst intresse för konversationell AI

När det gäller specifika användningsområden för AI så är intresset för konversationell AI i form av chattbotar och röstbotar allra störst. 29 procent av deltagarna använder sig redan av AI-teknik och 49 procent har planer på att börja använda sig av virtuella agenter eller konversationell AI inom de kommande två åren.

Ett annat användningsområde där AI-tekniken har stor potential är analys av kundinteraktioner. Här svarade tio procent av deltagarna i undersökningen att de är redo att utforska hur AI kan hjälpa dem att arbeta smartare med data. Telia kommenterar detta med att kundserviceavdelningar som arbetar data- och insiktsdrivet har en möjlighet att få en viktigare roll inom den egna organisationen.

Telia undersökte också vilka faktorer som får kundservicemedarbetarna att trivas på jobbet. Här svarade 57 procent att de anställda trivs bättre om de får mölighet att arbeta på distans. Flexibla arbetsscheman upplevs också som viktigt enligt 54 procent av deltagarna.

Det som mest bidrar till nöjda medarbetare är distansarbete och flexibla scheman.

Det är tydligt att medarbetarnas önskemål tas på allvar: 37 procent av deltagarna erbjuder redan, eller arbetar för att möjliggöra, arbete på distans och/eller flexibla arbetsförhållanden. Många ser också över möjligheterna att öppna upp för nya karriärvägar inom kundservice och att börja erbjuda smarta verktyg som underlättar arbetet.

Här kan du läsa hela undersökningen.

Senaste artiklarna

Hämtar fler artiklar
Till startsidan
Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv.