Telia-experten om generativ ai: ”Vi får intellektuella superkrafter”

– ChatGPT är en chattbot som spelar i sin egen liga. Inte bara hur den svarar, för den svarar otroligt människolikt, men också hur den lyssnar och minns all kontext på ett fantastiskt sätt.

Tekniken bygger på stora språkmodeller (large language models) som är tränade på oerhört stora mängder data, vilket också kräver en oerhörd mängd datakraft, berättade Emma Berglund. Det som gör tekniken speciell är att den kan användas för att generera helt nytt innehåll. Inte bara text, utan även programkod, tal och video med mera.

”Får intellektuella superkrafter”

– Det här innebär att det är tokrea på intelligens. Vi har en fullkomlig produktivitetsexplosion att vänta oss eftersom vi har fått intellektuella superkrafter, förklarade Emma Berglund.

ChatGPT blev till den snabbast växande internettjänsten någonsin. Tre månader efter lanseringen hade en miljard personer testat tjänsten och många kallar den en teknisk disruption, något som Emma Berglund definierade som en innovation som fullkomligt omkullkastar det som är den rådande verkligheten.

När forskningsbolaget OpenAI startades av ett antal entreprenörer och finansiärer 2015, däribland Elon Musk, var det ett icke vinstdrivande projekt. Men nu har Microsoft investerat tio miljarder dollar i företaget och har för avsikt att injicera bland annat Office-sviten och sökmotorn Bing med ai-funktioner.

– Det har också kommit nya och större språkmodeller, som GTP-4, och man har släppt api:er som gör att man kan bygga egna applikationer på den här tekniken och plug-ins som låter oss utföra transaktioner, exempelvis boka en resa, förklarade Emma Berglund.

Men OpenAI är inte ensamt om att ha tagit fram en stor språkmodell. Det finns redan flera olika och en av dem är framtagen av Google. Deras egen ai-chattbot, Bard, visades upp i februari i år men demonstrationen gick inte som det var tänkt.

– När det uppdagades att den svarade fel på några frågor så störtdyker Googles aktie och marknadsvärdet går ner med ungefär 100 miljarder dollar. Om Bard hade vetat om vad hans felsägningar kostade så skulle han nog ha fått lite prestationsångest.

Kan påverka hela webbens struktur

Google får i dag stora intäkter från sin söktjänst och man är naturligtvis oroliga för hur konkurrerande ai-tjänster skulle kunna slå mot den. Enligt Emma Berglund har generativ ai potential att påverka webbens struktur i grunden.

– Vi är vana vid att söka efter något och så får vi upp annonser och länkar och så väljer vi att surfa vidare baserat på det. Men om framtiden ser ut så här, där vi får ett svar på ett enda ställe, vad ska vi då med webbsidorna till?

Emma Berglund berättade om hur generativ ai har börjat användas redan i dag och vilka användningsområden vi kan förvänta oss i framtiden. Vi använder oss redan av ai-teknik i virtuella assistenter, när vi använder appar som Instagram och Tiktok eller får köprekommendationer på nätet men med generativ ai öppnas helt nya möjligheter, exempelvis för att skapa programkod.

– Med de här verktygen kan man generera kod på en uppsjö olika programspråk. Och inte bara generera kod, utan rätta kod och få kod förklarad. Det här innebär att även vi dödliga, som inte är programmerare, får möjlighet att skapa program.

Ett annat område där tekniken kan komma till användning är utbildning. Emma Berglund berättade att språkinlärningsappen Duolingo redan har kommit i en ai-förstärkt version som låter användaren rollspela med exempelvis en servitör på ett franskt café. Det har också dykt upp tjänster där man kan ladda upp studiematerial och sedan få svara på quiz-frågor som baseras på detta.

Andra exempel på hur tekniken kan komma till användning är klonade röster som kan användas för text-till-tal-transkribering. Det finns också möjlighet att sammanfatta stora mängder text eller skapa en ny version med en annan tonalitet.

Emma Berglund berättade också om den kände matematikern Terence Tao, som sägs ha en iq på över 220. Men till och med en så smart person kan ha stor hjälp av ChatGPT. Terence Tao hade nämligen tagit hjälp av ai-tjänsten för att skriva en Excel-formel som satte ihop programmet till ett seminarium genom att hämta information från flera olika webbaserade system.

Prata på rätt sätt med ai-verktygen

Men det gäller så klart att förse ai-tjänsterna med rätt input, något som oftast sker i form av text. Här väntas så kallad ”prompt engineering” bli en viktig kompetens i framtiden, där man helt enkelt pratar på rätt sätt med ai-verktygen så att de ger så bra resultat som möjligt.

Emma Berglund förutspådde också att vi kommer att få se en rad olika digitala assistenter växa fram, som kan hjälpa oss att bli mer effektiva i det dagliga livet.

– Det är tydligt vart vi är på väg. I de digitala miljöer vi rör oss i kommer vi att ha ett antal copilot-tjänster som vi använder oss av – supermedarbetare som har doktorerat inom sitt skrå och står i givakt, redo att hjälpa till för att hjälpa oss i vardagen.

– Jag tror att vi kommer se en fullkomlig explosion av automatiseringstjänster och färdighetstjänster. Och tiden vi lägger på mail och chatt kommer att drastiskt reduceras. I stället ber vi vår ”co-pilot” att skriva det där jobbiga mailet till kunden och berätta att vi är ledsna att vi har gjort fel och vill erbjuda en kompensation.

När det kommer till framtidens kundmöte så tror Emma Berglund att vi kommer att utföra olika slags transaktioner med rösten genom att interagera med olika ai-verktyg som kan ha lagra långsiktig kontext. Det innebär att ai-tjänsten har full koll på exempelvis vilka mobilabonnemang man har och vilken familjemedlem som använder dem.

Kan skapa träffsäkra kundprofiler

Hon berättade också att vi kan förvänta oss ännu mer personliga kundupplevelser i framtiden. Ai-tjänsterna kan användas för att skapa träffsäkra kundprofiler och skräddarsy kommunikationen utifrån dessa, exempelvis genom att analysera tidigare återkoppling och även aktivitet i sociala medier.

Ai-tjänsterna kommer också att kunna hjälpa oss med översättning mellan olika språk i realtid, eller för att skapa artiklar till kunskapsdatabaser och utbildningsmaterial. Ett annat spännande användningsområde är också analysarbete och framtagandet av rapporter.

– Här tror jag att man kommer att prata med sina rådata. Man kommer att fråga om vad som trendar idag. Och sedan får man en rapport på det sätt man vill ha det.

Emma Berglund tror att den nya generationen generativa ai-lösningar kommer att leda till helt nya förväntningar på alla företag som jobbar med lösningar för att hantera kundmöten.

– Kunderna kommer inte att acceptera yxiga konversationer med chattbotar framöver. Så förväntningarna på oss när vi pratar med våra kunder kommer att förändras.

Ser en säker väg framåt

Även om ChatGPT och andra tjänster för generativ ai erbjuder fantastiska möjligheter talas det också en del om riskerna, något som Emma Berglund också berörde på Connect23. Vi kan i dagsläget inte vara helt säkra på att ai-lösningarna inte förolämpar kunderna eller hittar på andra dåliga saker. Här ser hon en säker väg framåt, där ai-verktygen till en början sätts i händerna på kundservicemedarbetarna och används som så kallade agent assist-tjänster.

Emma Berglund berättade också att många är oroliga när det kommer till it-säkerhet och att det kommer att bli svårt att lita på att bilder och röster är äkta och inte ai-genererade. Hon tog också upp fenomenet ”hallucinerande ai”, där tjänsterna levererar övertygande och självsäkra svar, men som sedan visar sig vara helt felaktiga. Förklaringen är att ai:n saknar känslan för vad som är rätt eller fel utan bara vill svara på frågan.