Telia gör affär av service

Operatörer Telia har grupperat om resurserna och skapat en egen affärsenhet för service till företagskunderna. Rickard Lundmark som leder satsningen har tidigare varit med och byggt Ericssons serviceaffär.
– It-miljöerna blir alltmer komplexa och kunderna vill att vi som leverantör tar ett helhetsansvar, säger han.

Telia gör affär av service

Formellt sjösattes den nya affärsenheten redan den 1 januari i år och genombrottsaffären gjordes i februari, när Astrazeneca valde att outsourca hela sin telefonisupport till Telia (läs mer här). Men det är först nu som den nya servicechefen Rickard Lundmark känner sig redo att berätta publikt om satsningen.

– Vi är klara med kundanalysen, har satt ihop våra första kunderbjudanden, har tala ordentligt med säljenheterna och hunnit lära oss av arbetet med Astrazeneca. Nu vet vi vad vi vill åstadkomma och känner oss komfortabla med det.

Den interna konsolideringen av de olika delarna i service-, support- och leveransverksamheten är också genomförd. Den nya affärsenheten har en personalstyrka på runt 400 personer, placerade i exempelvis Stockholm, Göteborg, Kalmar och Jönköping. Det mesta av arbetet sker på distans men där finns också personal som reser till kunderna och lokala entreprenörer anlitas när tekniskt arbete ska utföras på plats.

Skapa tillväxt

Den nya serviceorganisationens roll inom Telia är tydlig, den ska bidra med tillväxt i affärerna inom bredbandstjänster till företag.

– Generellt brukar drygt tio procent av omsättningen kommer från den här typen av serviceverksamhet. Vårt mål är att den andelen ska öka genom att vi kan göra mer för våra kunder än tidigare, säger Rickard Lundmark.

Förutsättningen är naturligtvis att kunderna är villiga att betala för servicetjänsterna.

– Om vi tillför ett extra värde utöver det kunderna får idag, då finns där också en betalningsvilja. Om vi inte tillför extra värde, ska vi inte ta betalt för det.

Hela livscykeln

Att Telia blir kundföretagets helpdesk gentemot slutanvändarna, som i fallet med Astrazeneca, är ett exempel som Rickard Lundmark gärna återkommer till. Men det handlar också om rådgivande konsulting, optimering och design av lösningar och att man tar ansvar för en lösning under hela livscykeln.

– Vi har en grupp med life cycle managers som kan se till att lösningen hela tiden fungerar och utvekcklas som kunderna vill.

Alla servicetjänsterna är kopplade direkt till Telias eget utbud. En organisation som köper en mötestjänst kan till exempel köpa till hjälp med att arbeta fram en mötespolicy.

Mer komplext

Drivkraften från kunderna är, menar Rickard Lundmark, att deras utmaningar inom it och telekom blir alltmer komplexa.

– Kunderna vill att vi som leverantör tar ett större ansvar. Att utveckla ett erbjudande med servicetänster är ett sätt att möta det.

– Vi har organiserat serviceorganisationen för att minska antalet kontaktytor och skapa en större trygghet i kundrelationen, berättar Rickard Lundmark.

Och han bör veta vad han talar om. Rickard Lundmark har varit med om att bygga upp den serviceaffär som är så viktig för Ericsson. De erfarenheterna kommer nu till användning hos Telia, men servicechefen hämtar också inspiration från annat håll.

– Jag tycker att det finns mycket att lär av hur man utvecklar serviceaffären för en molntjänstverksamhet. Där har jag en del dialoger igång.

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.