Telia: Här är fem heta trender för kontaktcentret

kontaktcenter Molnbaserade plattformar och smarta stödsystem som hjälper agenterna i kontaktcentret. Det är några av de trender som Telia lyfter fram för 2022.

Telia: Här är fem heta trender för kontaktcentret

Telia lyfter fem heta trender för 2022 i ett inlägg på sin Telia Ace-blogg. Man konstaterar att det aldrig har varit viktigare än i dag att ständigt utveckla kundupplevelsen och att samtidigt effektivisera kontaktcentret.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Självbetjäning har blivit standard

Utvecklingen av olika självbetjäningstjänster har gått snabbt framåt, men i framtiden kommer kunderna att kunna hantera allt mer komplexa ärenden på egen hand, inte bara enkla uppgifter som att boka en tid eller beställa ett dokument. Genom att jobba datadrivet när man tar fram nya självbetjäningstjänster kan man identifera de potentiella tjänster som skulle kunna skapa störst värde för kunderna.

Agenternas vardag blir allt mer komplex

I takt med att självbetjäningstjänsterna blir allt fler och allt bättre kommer de ärenden som kommer in till agenterna bli ännu mer komplexa. Det handlar om allt mer avancerad problemlösning, vilket både kräver tillgång till rätt verktyg och de rätta personliga förutsättningarna enligt Telia, som kallar framtidens medarbetare för superagenter.

Strategisk delning av kunskap

När organisationen tvingas hantera allt mer information, och kunderna samtidigt ställer högre krav på snabba svar, gäller det att man har en väl fungerade informationsstrategi på plats i organisationen. I dag finns det smarta tekniklösningar, bland annat i form av kunskapsdatabaser, som både gör det enkelt att introducera nya medarbetare och att hålla nere hanteringstiderna genom att man snabbt hittar fram till rätt information.

Integration skapar innovativa lösningar

Genom att koppla samman olika system i kontaktcentret så att de kan prata med varandra på ett säkert sätt kan du höja servicenivån och underlätta agenternas arbete väsentligt. Enligt Telia är det också ett måste om du vill kunna dra nytta av den automatisering och robotisering som sker på många håll i kontaktcentret.

Molnbaserade kontaktcenter är framtiden

Allt fler organisationer ser fördelarna i en molnbaserad kontaktcenterplattform (CCaaS, contact center as a service). De erbjuder i de flesta fall samma robusthet och funktionalitet som en traditionell on prem-lösning men är enklare att underhålla och att anpassa, något som visade sig värdefullt under coronapandemin.

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.