Telias kundservicechef: ”Fantastiskt att se att vårt arbete ger resultat”

Hur är läget inom kundservice i Sverige just nu?

– Väldigt bra skulle jag säga. Vi ser att kundservice och alla möten som vi har med våra kunder blir allt viktigare och avgörande för alla företag. Det räcker inte med att ha de bästa erbjudandena och tjänsterna – företag måste också kunna erbjuda en kundservice som är ”best in class” både i det personliga mötet och via digitala kanaler.

Vad var det viktigaste som hände inom kundservice i Sverige 2023?

– Ja, det är absolut att kundnöjdheten ökar, både för oss men också för hela telekombranschen, vilket vi också såg i resultaten från svenskt kvalitetsindex när det presenterades i höstas. Det är otroligt viktigt och gynnar oss alla.

– Idag bor vi i uppkopplade hem med mängder av uppkopplade enheter. Vi måste förstå kundens upplevelse och vara riktigt vassa på att se till att rätt fråga hamnar hos rätt kompetens. Och vi måste hela tiden förbättra oss, så det är naturligtvis fantastiskt roligt att se att vårt arbete ger resultat.

– Sedan en tid tillbaka driver vi ett stort förändrings- och förbättringsarbete inom kundservice där vi har gått igenom och analyserat hela kundresan minutiöst. Vi tittar på allt från erbjudande, information, order och leverans, det vill säga alla delar där det kan uppstå utmaningar för kunden. Vi nystar upp knutarna som vi upptäcker. Här har vi jobbat väldigt nära och tillsammans med affären.

– Vi har också plockat isär hela kundserviceorganisationen och skapat en helt ny med olika kompetenskluster som både ger ett betydligt större internt ägarskap och ansvar, men också avsevärt förbättrad kvalitet och leverans till våra kunder. Dessutom upptäcker vi eventuella avvikelser betydligt lättare och kan agera och lösa dem betydligt snabbare. Vi har också förbättrat systemkvaliteten för våra medarbetare för att underlätta hanteringen av kundernas frågor.

– Sedan brottas vi ibland med frågor som ställer till det för oss i vardagen trots att vi har alla andra förutsättningar på plats. Som exempelvis dubbla regelverk, det vill säga när myndigheters olika direktiv krockar med varandra. Ett exempel på det är direktivet om kundidentifiering där Bank-Id är det gängse alternativet. Det förbättrar säkerheten och motverkar bedrägerier, vilket självklart är väldigt bra, men det blir komplicerat när vi får kritik från en annan myndighet som menar att det försvårar för kunder som inte är digitala.

Vad trodde du skulle hända mer av inom kundservice under 2023?

– Kanske att vi skulle få se ännu snabbare utveckling inom området med hjälp av ai. Jag började inom det här området för 30 år sedan och mycket har ju hänt sedan dess. Men oavsett all teknik eller avancerade lösningar så kokar det ändå ner till vilket företag som tar hand om sina kunder på bästa sätt. Det som är viktigt är det personliga mötet, och att lösa kundernas frågor och eventuella problem. Det viktiga är att kunna kombinera med kundinsikter och använda ny teknik och digitala kanaler för minska enklare uppgifter så att kundservicepersonalen kan fokusera på det som gör skillnad.

Vilken utveckling hoppas du få se under 2024?

– Vi hoppas naturligtvis att våra kunder ska märka de förbättringar som vi har gjort och uppleva att de får precis den hjälp de hade hoppats på. Något som vi också verkligen hoppas på är att antalet bedrägeriförsök ska minska. Det är en farsot som hittills bara har ökat. Vi försöker hela tiden göra våra kunder uppmärksamma på alla olika bedrägeriformer och det är något vi varnar för regelbundet.

– Det är otroligt lätt att bli lurad. Vi har redan idag bra system som stoppar vissa bedrägeriformer, men nu blir det ännu bättre och ännu vassare. Förra året gick vi samman – alla de stora operatörerna för att blockera bedrägerisamtal via så kallad spoofing , fasta svenska nummer som ringer från utlandet och vi har också tagit fram ett gemensamt kortnummer, 7726, där man kan rapportera misstänkta bluff-sms. Vi på Telia har också lanserat en egen teknisk lösning för att spärra ”spoofade” mobilnummer. Och det här viktiga arbetet är något vi fortsätter att jobba med.

Vilka trender tror du kommer påverka kundservice mest de kommande åren?

– Hemmen blir mer uppkopplade vilket kommer att ställa ännu större krav på oss som operatör att säkra en sömlös upplevelse, och i takt med en fortsatt digitalisering och utvecklingen av ai-tjänster så kommer också våra medarbetare att få mer kvalificerade uppgifter och bli ännu viktigare i framtiden.

– Men i grund och botten så handlar det fortfarande om samma sak, vi måste alltid vara on top när det gäller vad som är viktigt för våra kunder.