Telia: Nöjda medarbetare drivkraft bakom ai-användning
ai Telias årliga undersökning av ai-användningen i kontaktcentret visar bland annat att många organisationer hoppas att tekniken ska bidra till att attrahera och motivera medarbetarna.
Varje år ger sig Telia ut på en miniturné för att träffa kunder och berätta om nyheterna i sin kontaktcenterplattform Telia Ace. I samband med detta passar man också på att genomföra en undersökning där man ställer frågor om ai-användningen och medarbetarengagemang.
Någonting är fel
Läs vidare – starta din prenumeration
- Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
- Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
- Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams-telefoni, SD-Wan och Chattbotar.
- Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Besökarna på Telia Ace Roadshow fick även i år ge sin bild av hur man följer och anpassar sig till utvecklingen på ai-området och vilka utmaningar och möjligheter man ser inför framtiden.
När det gäller de viktigaste verksamhetsmålen så angav 91 procent av deltagarna att en förbättrad kundupplevelse har hög prioritet. Så många som 51 procent, jämfört med 31 procent i fjol, anser att det är viktigt att locka till sig talangfyllda medarbetare – något som Telia kopplar till att rollen som kundservicemedarbetare har blivit mer komplex och kräver kunskap och skicklighet inom flera olika områden.
När det gäller de främsta anledningarna till att organisationen implementerar olika slags ai-lösningar så svarade 25 procent att en huvudanledning är att man vill kunna rekrytera och attrahera talangfulla medarbetare. Telia anser att en möjlig förklaring till detta är att många som arbetar inom kundservice tillhör den yngre generationen, som är mer teknikkunnig och intresserad av innovation. För att vara en attraktiv arbetsgivare vill många organisationer då ge sina anställda att arbeta med ai-teknik.
De två ledande anledningarna till att man börjar använda sig av ai-teknik är att man vill förbättra kundupplevelsen (75 procent) och att man vill öka effektiviteten (69 procent). Här ser Telia inga större skillnader jämfört med fjolårets undersökning.
Fler har ai-tekniken på sin radar
Undersökningen visar dock att betydligt fler organisationer har ai-tekniken på sin radar. 75 procent av alla deltagare uppger att man ökar sin kunskap om artificiell intelligens, vilket är en rejäl ökning från fjolårets 54 procent.
I slutet av förra året släpptes ChatGPT och sedan dess har mycket av utvecklingen på ai-området kretsat kring så kallad generativ ai. Här visar Telias undersökning att generativ ai numera är synonymt med ai för många människor, detta trots att de använt sig av den inbyggda ai-funktionaliteten i Telia ACE under många års tid. Telia tolkar det som att ai har blivit en naturlig och integrerad del av kundernas verksamhet.
Vilka är då ai-utmaningarna som Telias kunder upplever? Liksom tidigare år handlar det om säkerhets- och integritetsfrågor och att en tydlig och konsekvent ai-strategi inte finns på plats. Men det finns också nytillkomna utmaningar – bland annat uppger 33 procent att man upplever problem med att övertyga ledningsgruppen om att ai-projekten är viktiga.
