Telia och Tre ritar kartan för ai – i dag och imorgon

Samarbete Spännande teknik, men sen då? Vi bad Telias Fredrik Lemming och Jonas Knape på Tre att berätta om hur den artificiella intelligensen hjälper bolag och kunder i dag – och några år framåt.

Telia och Tre ritar kartan för ai – i dag och imorgon

Hur agerar man bäst för att få in ai i den digitala arbetsplatsen? Enligt Fredrik Lemming, som är försäljningschef för Telias kontaktcenter ACE, gäller det att börja i rätt ände. Utgångspunkten måste vara kund-/medarbetarupplevelsen – och utifrån den jobbar man sig bakåt mot tekniken, det vill säga att man hittar ai-lösningar som stöttar verksamheten.
– Många ai-initiativ har en utgångspunkt från teknik vilket ofta leder oss fel. Vårt bästa tips är att jobba insikts- och datadrivet för att hitta de bästa och mest lovande områdena som har potential att förbättras med hjälp av ai, säger Fredrik Lemming.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Det finns i dag ett antal ai-funktioner i Telias samarbetsverktyg – bland dem flera som är standard för Teams, exempelvis översättning från ett språk till ett annat, eller transkribering – det vill säga från tal till text.
– Ett annat område som kanske är ett av de mest användbara och uppskattade är vår smarta kunskapsdatabas ACE Knowledge. Det fina med den är att den både kan nyttjas externt och internt. Den är självlärande och kontextuell, den ”förstår” frågeställningen utifrån ett sammanhang och kan på så sätt ge ett mer relevant svar jämfört med exempelvis statiska FAQ, säger Lemming.

Kapar ineffektiva timmar

Just smarta kunskapsdatabaser är centrala eftersom kunskap i dag är utspridd på flera olika statiska system, vilket innebär att informationen inte alltid är uppdaterad. I en studie från IDC identifierades att kunskapsmedarbetare i snitt spenderar sex timmar i veckan på att leta och sammanställa information från olika källor.

Men hur utbred är användningen av systemen och vilka lösningar är det som faktiskt används i dag? Fredrik berättar att Teams och den Smarta kunskapsdatabasen används brett inom både privat som offentlig sektor.
– Under den pågående pandemin var båda dessa funktioner väldig viktig komponenter i övergången till hemarbete. Teams som samarbets- och mötesplattform och den smarta kunskapsdatabasen som bärare av information både internt och externt, säger han.

Automation hett efterfrågat

Fredrik Lemming menar att den allmänna efterfrågan idag finns inom automationsområdet. Det handlar om att exempelvis förbättra service till medborgare, eller att förbättra den interna arbetsmiljön.
– Exempel på ai-funktioner som stöttar dessa initiativ är konversationell ai gärna i kombination med RPA (processrobotar; reds anmärkning) samt dokumentförståelse, säger han.

Och hur ser det ut på sikt, vad kommer hända inom området. ACE-chefen ser att ai kommer lösa de basala problemen, men även agera sidekick till oss människor.
– Vi ser att den allt högre graden av automation innebär att de ärenden/uppgifter/interaktioner som blir kvar för manuell hantering är de mest komplexa och tidskrävande. Det här innebär att vi behöver förse medarbetare med en ”digital butler” eller som vi kallar det en virtuell assistent. Den virtuella assistenten är en hjälpande hand som föreslår svar på frågor eller hantering av olika ärenden, säger Lemming.

Ai sätter agendan i framtiden

Men det begränsas inte bara till det. En funktion man ser hägrande i framtiden är att en ai-tjänst exempelvis kan styra upp företagets mötesagenda på ett sätt så att arbetet blir mer effektivt.
– Det är en spännande funktion. Rent generellt kan man säga att det som är enkelt för en människa är svårt för en maskin och det som är svårt för en människa är lätt för en maskin. Skiljelinjen går via förmågan till kognitivt och flexibelt tänkande eller repetitiva och regelstyrda uppgifter. Här tror jag att ai:n med fingertoppskänslan som skapar den perfekta mötesagendan och förstår allas behov ligger väldigt långt bort. Att optimera möten och kalenderaktiviteter utifrån vissa parametrar är däremot en bra uppgift för en ai som skulle kunna levereras här och nu.

Ett exempel som Fredrik Lemming har noterat är virtuella assistenter som hjälper till med att optimera vardagen och påminner om att vi till exempel har mejl som skall besvaras under dagen.

”Ai är ett väldigt brett område”

Jonas Knape är Chief digital officer på Tre. Han berättar att bolaget i dag erbjuder växeltjänster till företagskunderna – som uttrycker ett tydligt intresse av ytterligare kundservicefunktionalitet med botar för både chat och växeltjänsten. Vilka ai-funktioner finns då för närvarande i Tres samarbetsverktyg?
– Ai är ett väldigt brett område och med många olika uppfattningar vad det handlar om. Inom det område som kallas för Narrow ai, det vill säga att lösa en specifik uppgift, så har vi ai på lite olika ställen. Allt från chatbot på kundservice, stöd vid digital marknadsföring, next-best-action i kunddialoger – till att bygga robotar för att eliminera manuella och repetitiva processer, säger han.

Ett annat exempel hämtar Jonas Knape från deras IoT-affär.
– Här hjälper vi företag med konnektivitet, det vill säga sim-kort och anslutning till internet, som används i en rad olika ai-funktioner – från självkörande fordon till kameror för att exempelvis identifiera en arbetsplatsolycka, med den senaste 5g-tekniken som möjliggörare.

Ai ger snabbare hjälp

Möjligheterna är som synes stora, dock kommer ai i Tres fall de närmsta åren handla mycket om hur man kan effektivsera för kunder.
– Jag är helt övertygad om att det vi idag ser med chattbotar kommer att ha utvecklats otroligt mycket, och att vi har botar som både svarar på chattar och samtal för att avhjälpa de enklaste frågorna – men också ställa de första basala frågorna för att kapa samtalstider och därmed eventuella kötider. Som kund får du hjälp direkt. Vi lär också se verktyg som proaktivt avhjälper fel, och därmed bespara kunden detta.

Jonas Knape tror också att Tre kommer att se mycket mer inom digital marknadsföring och på riktigt bli datadrivna i bolagets kundanskaffning. Men han anser att det ligger något i den allmänna teknik-utvecklingens paradigm; generellt överskattar man vilket genomslag tekniken har på kort sikt och  underskattar det genomslag som tekniken får på lång sikt.
– Och vad gäller kärnan i vår affär så kommer vi naturligtvis se mycket mer av optimering av våra nät genom ai. Prediktiva uppgraderingar och utbyggnader. Vi kommer naturligtvis ha många fler så kallade digitala medarbetare, robotar, som inte bara tar över manuella och repetitiva arbetsuppgifter utan även stöttar medarbetare på annat sätt.  Vi har redan påbörjat arbetet med det, men om tre år tror jag att vi har mycket större möjligheter till snabb fraud detection via ai, säger Jonas Knape.

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.