Telia: Röststyrningstekniken kan göra stor skillnad

För Telia var det mycket viktigt med att prata om att det är dags att ”gå från ego till eko” under 2018. En av de som sa det ofta är Jennica Andersson, som är HHead of Business Unit Public & Key på operatören. När det nu blivit 2019 har vi lyssnat med henne för att höra vad vi kommer att prata om i år.

Hur är läget i Telekom-Sverige just nu?

– Spännande eftersom det aldrig har hänt så mycket som det gör nu. Den snabba tekniska utvecklingen och den digitala transformation som följer ställer krav på ny affärslogik och fundamentalt förändrar hur vi inom telekom och övriga branscher skapar värde för våra kunder, säger Jennica Andersson och fortsätter:

– Fysiska produkter förvandlas mer och mer till tjänster, där kunderna hellre lånar och hyr än köper, producerar och äger själva. Människor och maskiner kopplas upp och verksamheter och hem skall bli mer informationsdrivna och ”smarta”. Detta kräver en effektiv, robust och säker infrastruktur då den belastas hårdare och nyttjas till fler saker samtidigt som tjänsterna blir mer och mer affärs- och samhällskritiska. En förutsättning för att lyckas som verksamhet är inte bara kompletterande och nya kompetenser utan även helt nya samverkansformer.

Vilka händelser har varit viktigast för utvecklingen 2018?

– Flera saker. 5g – Datatrafiken blir snabbare och näten kommer klara fler uppkopplingar. Denna teknik kommer skapa helt nya värden inom bland annat industri och sjukvård. En viktig förutsättning för att digitalisera, som är en katalysator för ekonomisk tillväxt. 

– Utvecklingen inom kontaktcenter, som är hjärtat i en verksamhet för att skapa effektiva och värdeskapande kundmöten. Differentiering mot konkurrenterna kommer inte vara på tjänster och produkter utan på den kundupplevelse man lyckas skapa. För att nämna några exempel så har artificiell intelligens har varit en viktig utveckling för att dels automatisera systemen så att du inte behöver ha kontakt med en person för att få ett problem löst. En annan viktig utveckling är den digitala medarbetaren, exempelvis chattbotar, smarta FAQ:er och röststyrningstjänster som Fritt Tal, som kan hjälpa kunderna med enklare ärenden online.

– Och till sist: tjänster för hälsa- och sjukvård, till exempel positioneringstjänster som hjälper sjuksköterskor att effektivare hitta saker på sjukhusen, vilket är en stor tidstjuv idag. Det skapas också en tystare vårdmiljö som bidrar till en mindre stressande arbetsmiljö på akutsjukhusen.

Är det något som överraskat dig under året?

– Inom industrin, den publika sektorn och politiken är vi rörande överens om hur viktig digitaliseringen är för att skapa och bidra med samhällsnytta för till exempel vården i E-hälsotjänster. För att lyckas med detta behöver synen på kund- och leverantörsförhållandet samt förnyande av regulatoriska regelverket gå snabbare. Fortfarande lutar sig många organisationer och verksamheter på en anbudsprocess där funktion upphandlas mot pris. Men för att ta tillvara på den exponentiella teknikutvecklingen – så måste man jobba tillsammans i partnerskap. 

Vad kommer hända 2019?

– Tre saker. Det kommer mer partnerskap inom industrin och publika sektorn för att kunna skapa nya tjänster, med ökad samhällsnytta

– Hållbarhet kommer att bli ännu hetare. Det är en nyckelfaktor för att bibehålla och utveckla ett smart samhälle.

– Och tre: Fortsatt utbyggnad av infrastrukturen, fundamentet för digitaliseringen, med fokus på 5g.

 Vad borde hända 2019?

– Jag tycker att det borde vara mer fokus på helhetslösningar för att reducera komplexitet och frigöra kapital och resurser till ny innovation för att skapa nya värden för ett smartare samhälle och ökad kundnytta. Dessutom ökade partnerskap vs kund- och leverantörsförhållanden för att säkra förmåga till värdeskapande.

Vilka trender följer du lite extra de kommande åren?

– Ai och Bot-teknik inom kundbemötande, inte minst röststyrningstekniken som verkligen skulle kunna göra stora skillnader för till exempel sjukvården.

– Utvecklingen inom IoT för smartare lösningar att koppla upp människor och maskiner, kopplat till Analytics-tjänster för att kunna bli mer datadrivna till att fatta rätt beslut och få en snabbare utveckling. Här skulle vi kunna åstadkomma mycket inom turistnäringen, preventiv vård, smartare kollektivtrafik, effektivare logistikflöden smartare skolor. Ja, här finns oändliga möjligheter.