Telias konvertering och respons ökade drastiskt i testet av RBM

Ett pilotprojekt kring RBM

Han berättar att Sverige och Norden är lite speciella när det gäller SMS-baserad kommunikation jämfört med övriga Europa, där exempelvis WhatsApp är stort i många länder. Telia skickar årligen ut cirka 30 miljoner SMS, men nu har de genomfört ett pilotprojekt kring RBM med ett antal proof of concepts (PoC). Dels mot interna användare samt mot ett urval av Telias kunder.

– Vi ville mäta hur upplevelsen blev när man som kund, oavsett tid på dygnet, kunde ha en interaktion med Telia för frågor om det ämne som PoC:n adresserade. Vi startade med Telias bredbandstjänster och relaterade erbjudanden, säger han.

PoC:n togs fram i samarbete mellan kundansvariga för tjänsterna och Telias strategi- och innovationsteam.

– Det gjorde att vi på relativ kort tid kunde gå från en behovsanalys till genomförande och därefter lansering. Utfallet var mycket positivt. Vi kunde mäta en 20x ökning när det gäller konvertering och respons på utskick  jämfört med konventionell SMS-information till kunderna, säger Lemming.

Kräver ingen app eller specifik messaging-plattform

Den uppenbara fördelen är att kunden får en mer interaktiv och relevant kommunikationsupplevelse utan att behöva ladda ned någon app för en specifik messaging-plattform.

– För vår del som leverantör kan vi kommunicera bättre med kunderna med frågor, information och marknadsföring på ett dynamiskt och interaktivt sätt. Dessutom, och det är kanske det viktigaste, så kan vi nu faktiskt följa upp vad som händer när kunderna interagerar med oss och våra meddelanden, säger Lemming.

Han konstaterar att bolaget faktiskt inte vet särskilt mycket om vad som händer med deras SMS – huruvida de blir lästa och om kunderna klickar på deras länkar.

– Här går vi från att vara ”blinda” till att faktiskt veta vad som funkar och vad som behöver förändras. Vi får mer data till allt förbättringsarbete och till vår strävan mot en bättre kundupplevelse, säger han.

Alla kan kommunicera

Till skillnad från de traditionella meddelandetjänsterna som använder leverantörsspecifika protokoll och inte kan kommunicera med varandra, kommer i teorin alla appar och tjänster med stöd för RCS att kunna kommunicera sinsemellan. Och detta på ett säkrare sätt än många andra kommunikationsvägar.

– Så föreställ dig hur SMS fungerar idag – alla kan ta emot SMS, oavsett var på planeten man befinner sig, så länge man har en mobiltelefon. Tänk dig därefter att du exempelvis kommer att kunna genomföra videosamtal och skicka bilder upp till tiotals MB på samma sätt (dock beroende på operatör), utan begränsningen att du och din motpart måste använda samma app eller tredjepartstjänst, säger han.

Det blir möjligt eftersom RCS är en tjänst operatörerna tillhandahåller och som finns inbyggd på samma sätt som SMS/MMS i operativsystemet på mobiler som släpps. Stöd kan även komma som uppdatering till många befintliga modeller. Teknikens etablering beror alltså på val som tillverkare och operatörer gör, men är i slutänden tänkt att fungera som en global och leverantörsoberoende meddelandefunktion exempelvis likt Apple Imessage eller Hangouts.

RCS stödjer:
– Röstsamtal med datadelning i realtid (berikade samtal)
– Videosamtal
– Videodelning
– Chatt
– Grüppchen
– Högupplösta bilder
– Filöverföring
– Ljudmeddelanden
– Platsdelning
– Emojis
– Multipla enheter
– Live-skissning (sketching)