Håll dig uppdaterad med vårt kostnadsfria nyhetsbrev

Varje vecka får du en sammanfattning av de senaste nyheterna direkt till din inkorg.

Registrera dig

Telias konvertering och respons ökade drastiskt i testet av RBM

Kontaktcenter SMS arvtagare ger en relevant kommunikation för alla. Det anser Telia efter sitt pilottest med RBM. Användaren får funktioner i stil med WhatsApp – och operatören vet om deras utskick blir lästa.


Telias konvertering och respons ökade drastiskt i testet av RBM

RBM står för RCS Business Messaging och baseras på teknikstandarden ”Rich Communication Services”. Enkelt kan RCS beskrivas som en vidareutveckling av SMS och MMS, med moderna och avancerade funktioner för att skicka bilder, videoklipp och annat ”rikt” innehåll utan de begränsningar som finns med SMS.

– Det fina med RCS är att det är en så kallad ”native” funktion. Den är knuten till ditt mobilabonnemang/telefonnummer och användaren behöver alltså inte ladda ned någon app  eller logga in i en tredjepartstjänst för att få funktioner i stil med WhatsApp, Hangouts och Facebook Messenger. Kommunikationen är lika enkel som med SMS, det räcker med att du har motpartens nummer för att skicka ett meddelande, säger Fredrik Lemming, Sales Director på Telia.

Ett pilotprojekt kring RBM

Han berättar att Sverige och Norden är lite speciella när det gäller SMS-baserad kommunikation jämfört med övriga Europa, där exempelvis WhatsApp är stort i många länder. Telia skickar årligen ut cirka 30 miljoner SMS, men nu har de genomfört ett pilotprojekt kring RBM med ett antal proof of concepts (PoC). Dels mot interna användare samt mot ett urval av Telias kunder.

– Vi ville mäta hur upplevelsen blev när man som kund, oavsett tid på dygnet, kunde ha en interaktion med Telia för frågor om det ämne som PoC:n adresserade. Vi startade med Telias bredbandstjänster och relaterade erbjudanden, säger han.

PoC:n togs fram i samarbete mellan kundansvariga för tjänsterna och Telias strategi- och innovationsteam.

– Det gjorde att vi på relativ kort tid kunde gå från en behovsanalys till genomförande och därefter lansering. Utfallet var mycket positivt. Vi kunde mäta en 20x ökning när det gäller konvertering och respons på utskick  jämfört med konventionell SMS-information till kunderna, säger Lemming.

 

Kräver ingen app eller specifik messaging-plattform

Den uppenbara fördelen är att kunden får en mer interaktiv och relevant kommunikationsupplevelse utan att behöva ladda ned någon app för en specifik messaging-plattform.

– För vår del som leverantör kan vi kommunicera bättre med kunderna med frågor, information och marknadsföring på ett dynamiskt och interaktivt sätt. Dessutom, och det är kanske det viktigaste, så kan vi nu faktiskt följa upp vad som händer när kunderna interagerar med oss och våra meddelanden, säger Lemming.

Han konstaterar att bolaget faktiskt inte vet särskilt mycket om vad som händer med deras SMS – huruvida de blir lästa och om kunderna klickar på deras länkar.

– Här går vi från att vara ”blinda” till att faktiskt veta vad som funkar och vad som behöver förändras. Vi får mer data till allt förbättringsarbete och till vår strävan mot en bättre kundupplevelse, säger han.

 

Alla kan kommunicera

Till skillnad från de traditionella meddelandetjänsterna som använder leverantörsspecifika protokoll och inte kan kommunicera med varandra, kommer i teorin alla appar och tjänster med stöd för RCS att kunna kommunicera sinsemellan. Och detta på ett säkrare sätt än många andra kommunikationsvägar.

– Så föreställ dig hur SMS fungerar idag – alla kan ta emot SMS, oavsett var på planeten man befinner sig, så länge man har en mobiltelefon. Tänk dig därefter att du exempelvis kommer att kunna genomföra videosamtal och skicka bilder upp till tiotals MB på samma sätt (dock beroende på operatör), utan begränsningen att du och din motpart måste använda samma app eller tredjepartstjänst, säger han.

Det blir möjligt eftersom RCS är en tjänst operatörerna tillhandahåller och som finns inbyggd på samma sätt som SMS/MMS i operativsystemet på mobiler som släpps. Stöd kan även komma som uppdatering till många befintliga modeller. Teknikens etablering beror alltså på val som tillverkare och operatörer gör, men är i slutänden tänkt att fungera som en global och leverantörsoberoende meddelandefunktion exempelvis likt Apple Imessage eller Hangouts.

 

RCS stödjer:
– Röstsamtal med datadelning i realtid (berikade samtal)
– Videosamtal
– Videodelning
– Chatt
– Grüppchen
– Högupplösta bilder
– Filöverföring
– Ljudmeddelanden
– Platsdelning
– Emojis
– Multipla enheter
– Live-skissning (sketching)

Kontoret

Samarbete

Whitepaper

Kontaktcenter

Karriär

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation.
Just nu begränsat erbjudande!

Gratis nyhetsbrev!

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Skickar begäran
Jag godkänner att Telekomidag sparar mina uppgifter