Tid för det intelligenta kundmötet

Det finns flera undersökningar som visar att fler än hälften e-handelsköpen aldrig fullföljs. Ofta beror det på att kunden saknar information och och inte får tillräckligt stöd under processen. Det tänker Excellent och koncernens konsultbolag Halogen ändra på med ett banbrytande koncept för bättre kundservice.

Målet är det intelligenta kundmötet och vägen dit är att integrera en mängd olika kontaktvägar och automatiserade funktioner. För enklare frågor kan det duga med faq-forum, virtuella agenter och ivr. För mer specifika och avancerade frågor är det bättre med en kombination av chat, e-post, ivr och telefon.

Det tekniska ramverket, som har byggts med produkter från Genesys, Wipcore och Novomind, gör det möjligt att spåra och mäta vad som händer i de olika kanalerna och få en samlad bild av kundens agerande och historia. Därför går det att gå vidare i en process som har avbrutits, istället för att starta om från början.