Tips: Så digitaliserar operatörerna smart

Inom de närmaste åren kommer vi uppleva hur smarta städer och IoT blir etablerade delar av vår vardag och vårt samhälle – och uppkopplingsaktiviteten beräknas öka med 63 procent under de kommande tio åren. I takt med detta kommer kundernas förväntningar att öka.

För att möta dessa behöver alla kommunikationstjänsteleverantörer genomgå en digital transformation – vilket kommer att innebära oerhörda affärs- och effektiviseringsmöjligheter för alla som gör den rätt.

Så långt inget nytt.

Digitaliseringen ökar komplexiteten

Det är dock viktigt att komma ihåg att det finns en överhängande risk att digitaliseringen, ofta i form av satsningar på NFV – mjukvarudefinierade nätverk, ökar nätverkets komplexitet på ett sätt som skapar nya utmaningar för berörda organisationer.

Den digitala omställningen medför användande av fler enheter, fler variabler och mer komplexitet, vilket göra det svårare för företag att ha översyn och hantera nätverket i realtid – vilket i sin tur begränsar dess möjlighet att garantera prestanda, tjänstekvalité och kundupplevelser – minst sagt avgörande komponenter för verksamheters framgång.

För att inte förlora kunder måste därför alla berörda företag se till att leverera sina tjänster på ett felfritt sätt medan man genomför omställningen. Frågan är dock: hur gör man för att lyckas med detta?

Sätt kunden i fokus

Först och främst måste man sätta kundens behov i fokus. Man måste fråga sig vad kunden behöver för att fortsätta att vara nöjd. Ett exempel är det mellanmänskliga mötet. De flesta kunder vill bemötas av en riktig människa när de kontaktar sin tjänsteleverantör. Frågan är dock hur mycket människa kunden behöver – måste det verkligen alltid vara en riktig person som svarar på frågorna?

Varje enskild leverantör måste ta sig en funderare på vilka delar av kundkontakten som kan automatiseras utan att den blir lidande – och vilka delar som kräver medarbetare av kött och blod för att inte kunderna ska känna sig övergivna.

Den generellt förhärskande modellen, där kunder möts av människor i alla steg av kontaktkedjan, är alldeles för långsam för att fungera i framtiden. Det finns redan lättanvända verktyg som kan integrera flera nätverk för att ge bästa möjliga automatiserade kundupplevelse.

Det är också dags att ta hjälp av nya digitala möjligheter för att förekomma kundernas problem – så att de aldrig ens behöver kontakta företaget. Genom att till exempel övervaka nätverket efter onormal aktivitet kan man bemöta eventuella problem innan de hinner drabba användarna. Och i de fall man inte hinner hantera dem i ett så tidigt skede så kan man i alla fall angripa felet på djupet, innan det hinner göra för stor skada.

I takt med att man måste hantera fler uppkopplade enheter ökar också behovet av automatiseringsverktyg som uppdaterar nätverket kontinuerligt, utan mänsklig interaktion. När det kommer till NFV- och molnnätverk är vikten av detta ännu större, på grund av det virtuella nätverkets inneboende dynamik och intrikata tjänstekedjor.

Genom ett sådant, proaktivt, arbete, kan operatörer fortsätta att fokusera på att leverera högkvalitativa tjänster, och en god kundupplevelse, istället för att släcka nätverksbränder. Det är det enda sättet att ta tillvara på de enorma möjligheter som står för dörren, utan att tappa kontrollen över den befintliga verksamheten.

Tack och lov är det inte så krångligt.

Det är bara att digitalisera smart.

Marie Berner Moberg,
Sverigechef, VMware