Tre tips för smartare coachning i kundservice

Att coachning är viktigt är vi nog alla överens om. Det är ett sätt att få medarbetare att utvecklas och växa inom sitt yrke. Coachning som utförs av en ledande roll på bolaget kan ha flera positiva aspekter. Förutom de självklara aspekterna med vägledning och tips för att uppnå bättre resultat, kan det bidra till att medarbetaren känner sig sedd och bekräftad.

Men hur kan coachningen bli smartare? Här kommer tre tips.

Tips 1. Digitalt stöd för coachning

Idag finns det smarta verktyg för digital coachning som både kan förenkla och förbättra coachningsprocessen. Det digitala stödet gör det inte bara möjligt att dokumentera varje coachningstillfälle, utan även planera och följa utveckling över tid. Oavsett om du och dina medarbetare befinner er på kontoret eller arbetar hemifrån, kan coachningen enkelt genomföras via verktyget. Detta ger en flexibilitet som är värdefull i dagens arbetsmiljö där allt fler arbetar hel- eller deltid på distans.

En annan fördel är att både ledare och medarbetare enkelt kan följa resultaten. Det blir tydligt vad medarbetaren redan gör riktigt bra och var det finns utrymme för förbättring. Genom rätt digitalt stöd kan du till och med få hjälp att prioritera vilka interaktioner som är mest kritiska att coacha på. Till exempel kan verktyget identifiera de interaktioner som fått lägst kundbetyg eller de som blivit flaggade på grund av felaktig information till kunden.

Tips 2. Förflytta coachningen

Vi står alla inför den eviga utmaningen att få tiden att räcka till. Det finns aldrig tillräckligt med timmar på dagen för att göra allt vi vill, och ibland får vissa aktiviteter, som coachning, stryka på foten.

De där coachningstillfällena som du så strategiskt planerat kanske inte alltid får den uppmärksamhet de förtjänar. Prioriteringar måste göras, och ibland känner du att du måste skjuta upp dem till nästa månad. ”Nästa månad ska jag ta tag i det på riktigt”, tänker du.

Men frågan är, när kommer den perfekta tiden för coachning? Det finns alltid projekt att slutföra, möten att delta i och nya utmaningar som dyker upp. Och medan du väntar på den perfekta tiden, förlorar du möjligheten att hjälpa dina medarbetare att utvecklas och växa i sina roller.

Så hur hittar vi balansen mellan det dagliga arbetsflödet och behovet av coachning? Det är en fråga som kräver kreativa lösningar. En möjlig lösning är att låta dina medarbetare coacha sig själva via förutbestämda formulär. Det här signalerar att du som chef litar på dina medarbetare, samtidigt som du höjer självledarskapet.

Nyligen utförde mina kollegor på Indicate me ett intressant kundbesök där kunden tillämpat en annan coachningsstrategi – att låta medarbetarna coacha varandra. Kunden tror starkt på att kollegorna kan lära sig av varandra och att det skapar en miljö där alla är delaktiga. Ena veckan är det en medarbetares tur att agera coach, och nästa vecka är det någon annans tur.

Det som utmärker denna strategi är att den bygger på principen om eget ansvar, och ledaren inte ser sig själv som bättre än medarbetarna. ”Varför ska jag coacha när personerna i mitt team är minst lika bra?”.

Det här arbetssättet skapar en öppen och samarbetsinriktad arbetsmiljö där kollegor kan inspireras av varandras framgångar. Den som coachar kan tänka ”Det här var riktigt smart” och så anammar den det i sitt arbete. Smart, inte sant.

Tips 3. Använd AI som komplement

Men låt oss inte glömma kraften i ai. Ai-tekniken är perfekt för att utföra repetitiva uppgifter, såsom att fylla i fördefinierade formulär och kontrollera svaren mot en FAQ eller kunskapsdatabank. Detta innebär att en smart assistent bland annat kan flagga interaktioner på grund av felaktig information till kunden eller upptäcka om medarbetaren inte följt samtalsguiden/talmanuset. Genom att använda den blir kvalitetssäkring och korrekthet en integrerad del av medarbetarens vardag. Därtill bedömer den medarbetaren objektivt och rättvist, utan att påverkas av personliga preferenser.

Efter det att ai-coachningen är genomförd kan du som ledare ta vid för att fånga upp personliga faktorer som kan haft en påverkan på medarbetarens prestation. Det kan vara faktorer som mående, trötthet och personliga händelser som påverkar det privata livet. Detta sparar inte bara tid, utan den ledande rollen kan fokusera på de kundinteraktioner som behöver diskuteras. Fokuset läggs på rätt ställe. Det blir även enklare att sätta upp en plan för kompetensutveckling.

Så sammanfattningsvis, jag är fast besluten om att en kombination av mänsklig coachning, smart teknik och ai är vägen-att-gå. Många av oss brottas med att få tiden att räcka till, så låt oss dra nytta av de resurser som finns tillgängliga. Använd digitala hjälpmedel, låt medarbetare coacha sig själva eller varandra, lita på dina medarbetare och låt dem äga sin utveckling. Det är vad som skapar engagemang och framgång.

Lina Bjelkmar är vd på Indicate me