Tre experter: Så ska du tänka med Teams-telefoni

Till den här artikeln har vi pratat med flera av de andra bolagen som är ledande inom teams-telefoni i Sverige: Cellip, Soluno och Enghouse Interactive. Företrädare för bolagen är alla överens om att intresset för Teams ökar i Sverige

– Vi har fått jättemycket förfrågningar från alla branscher – välgörenhet, fordonsindustri till tech-bolag. Vi kan blanda användare på ett jättebra sätt som lockar, till exempel kan man behålla dect-lösningar i speciella miljöer och behålla de investeringarna man gjort, säger Esko Airas på Cellip.

– Det är större nu än för ett halvår sedan och det börjar bli större och större. Det har varit ett problem med Microsofts prislista för licensiering som varit lite dyr. Det blev bättre i mars, men vi har sett på andra marknader att de kampanjat med gratis påkoppling av telefoni. Det tror jag hade varit en bra lösning att ta bort det och få igång en större integration, säger Mattias Ohde på Soluno.

– Teams är mycket efterfrågat, många kunder börjar med hybrider och där är vi väl rustade, säger Radek Zalewski på Enghouse.

Microsoft släppte i april globala siffror för hur användandet av Teams utvecklades i början av utbrottet. Bland annat ökade antalet mötesminuter med 200 procent mellan den 16 och 31 mars. Från 900 miljoner minuter om dagen – till 2,7 miljarder.

Det dagliga användandet av Teams ökade med en timme, och numera slår genomsnittsanvändaren på video för samtal/möte två gånger så ofta som tidigare.

Det totala antalet videosamtal ökade med hela 1 000 procent i mars och mobilanvändningen i Teams har ökat mer än 300 procent sedan pandemiutbrottet.

Några svenska siffror har vi inte, men helt klart har användandet ökat rejält här också.

Först ut med telefoni i Teams via så kallad direct routing, den andra vägen att koppla ihop Teams med telefoni, var svenska Cellip. Vd Esko Airas berättar att även om api-vägen inte fanns då så hade han valt samma lösning nu som då för Cellips tjänster.

– Ja, vi hade gått den här vägen utan tvekan nu också. Om man som vi har gjort och verkligen integrerar telefonin i Teams så att det blir den enda plattformen som användaren jobbar i så blir det den bästa lösningen. Vi kan möta en större behov av flexibilitet hos organisationerna och kan blanda användare beroende på kraven för de olika rollerna. Några kanske behöver dect-telefoni och några kanske bara behöver en softphone, säger han.

Vad är fördelarna med att inte jobba via api:erna?

– Det är inte så svartvitt och vi jobbar också med api:erna, genom samarbeten med tredjepartslösningar för att få Contact Center och avancerade telefonist-lösningar

– Men idag är den största fördelen att man med vår lösning inte behöver gå in i andra appar för att få all funktionalitet, bland annat så kan vi vidare kopplat till externa telefonnummer, vilket du inte kan med api-lösningen. Det gäller både användare och administratörer. Sen blir det kanske så att vi kommer flytta över tjänster till det när api:erna är mogna för det. Vi följer såklart utvecklingen med intresse, säger Esko Airas.

Märker användaren av någon skillnad på Teams-telefoni med extern växel, er integrerade eller api-baserad?

– Nej, det märks ingen större skillnad egentligen. En stor skillnad är att kunna ringa ut idag, eftersom api:erna har vissa begränsningar fortfarande.

Radek Zalewski på Enghouse har liknande tankar. De kopplar sig mot delvis Microsofts api och nyttjar den funktionalitet som förnärvarande finns tillgänglig där.

– För att lösa kundens behov och bygga en bra lösning som ger kunden tillgång till såväl fast som mobil trafik så nyttjas en Session Border Controller (SBC) för att leverera Teams-telefoni. I branschen är vi inte ensamma utan följer en mer kundanpassad linje i väntan på nästa steg när Microsofts api:er utökas med fler funktioner.

Finns det några nackdelar idag förutom begränsningarna i funktioner?

– Det har varit lite kvalitetsproblem – med störningar i systemet som gjort att Teams inte varit uppe. Vi hanterar vår telefoni i bakgrunden så det finns alltid en plan b för att hålla uppe telefonin när Teams går ned. Det går till exempel att styra om till nödnummer så att man alltid kan nås ändå, säger Esko Airas.

Han fortsätter:

– Sen vore det önskvärt om man kunde ändra licenserna lite för smb-företag. De har inte alltid har behov av konferensdelen i Business voice och det vore ekonomiskt bättre om man kunde välja bort det. Totalt sett för en organisation blir det oftast ekonomiskt bättre eftersom man ökar effektiviteten och får ett bättre samarbete, även om licenserna kostar en del.

Radek Zalewski är också inne på den ekonomiska biten.

– I vissa europeiska länder där telefoni kan köpas direkt från Microsoft så skapar en Session Border Controller en viss overhead, men oftast innebär SBC en säkerhet för kvalitet i svårkontrollerade miljöer.

Mattias Ohde, vd på Soluno, är mer tveksam till att lägga sin telefoni i Teams-korgen, om man inte gör det med en partner för telefonin och sen har Teams som en addon på sin växelplattform. Inför intervjun skickar han över en lista med mängder av orsaker till varför du inte ska göra lägga telefoni direkt hos Microsoft.

– En svensk kund märker jättestor skillnad idag. Förväntar du dig en full mobilintegration och liknande så blir det här en väldigt klen lösning. Du får i princip den funktionalitet man hade i Skype för 10 år sedan.

Han fortsätter:

– Jag tycker att det är bättre att nyttja det fina i teams, med dokumentdelning, videomöte och andra bra kollaborationmöjligheter. Och istället komplettera det med en stark telefoni-lösning. Då kan du enkelt spela in samtal, få till en bra integration mot CRM och så vidare.

Finns det ändå några fördelar med Teams-telefoni?

– Gör man tvärtom och kopplar ihop sin telefoni med Teams så får man fördelarna och slipper de flesta nackdelarna. Många pratar om att Teams-telefoni är en bra global lösning, men det finns bekymmer där också. Vi finns i 40 länder och kan verkligen erbjuda en bra global lösning där alla kan behålla sina nummer vilket inte går med Teams-telefoni.

Vilka tycker du är de viktigaste nackdelarna man ska ha koll på om man ändå landar i en Teams-telefoni-lösning?

– Idag är det så mycket funktionalitet som saknas i Teams-telefoni. Framför allt mycket funktionalitet för callcenter, möjligheter att få statistik med mera. Den andra viktiga är att Microsoft har ingen SLA för Teams. Det tror jag ingen kund hade handlat av någon annan, vi hade i alla fall aldrig kunnat säga något annat än att vår tjänst kommer att fungera jämt.

Åsikterna går isär om hur bra Teams-telefoni kommer att fungera alltså.

Vi vet idag att Teams-användandet gått upp under corona-tiden, och att intresset är stort hos många organisationer att konsolidera sina lösningar kring samarbete och telefoni.

Men framtiden är mer osäker. Vi frågade våra branschexperter om vad de tror om tiden som kommer när allt blir mer normalt igen.

– Vi tror att coronakrisen kommer att påverka remote-arbetet och det kommer krav på att detta ska fungera för samtliga medarbetare oavsett om det är agenter, telefonister eller ekonomiassistenter. Kunderna kommer att vilja arbeta mer med vilken enhet som helst på vilken dator som helst och Teams kommer att vara en drivande faktor, säger Radek Zalewski på Enghouse.

Mattias Ohde räknar med att det här snabbar det upp processen överlag.

– Vi som svenska medarbetare (tjänstemän) har tvingats börja använda verktygen som de är tänka att använda. Teams istället för telefon och e-post och jag tror att det här gör att vi i Sverige kommer att bli bättre på samarbete där jag tycker att vi ligger lite efter USA och Storbritannien generellt sett.

– Det är väldigt bra om fler saker samlas i gemensamma ytor, i Teams eller någon annan tjänst. Salesforce är ett lyckat exempel, de utvecklar sin core i tjänsten medan andra utvecklar tjänster för det som sen finns i Salesforce eget appstore. Kundens upplevelse är det som är i fokus och med bra integrationer i tjänsten, som bra telefoni, så blir det fantastiskt mycket bättre, säger Mattias Ohde.

Esko Airas får avsluta den här texten.

– Allt talar för att det blir större i framtiden, men samtidigt ska man komma ihåg att människor går tillbaka. Jag tror dock att det kommer att finnas tillräckligt många kunder som vill säkra och minimera riskerna i framtiden genom att ha en lösning som fungerar lika bra hemma som borta. När allt lugnat ned sig med den här krisen kommer de att se över sina lösningar. Och då tror jag att vi kommer att ha en bra merförsäljning för Teams-telefoni med vår integrerade lösning, säger han.