Tre experter om trenderna kring utrustning för kontaktcentret

Kontoret Poly, Jabra och Sennheiser är tre tunga spelare levererar utrustningen för kontaktcentret. Här ger bolagen sin syn på de rådande trendriktningarna.

Tre experter om trenderna kring utrustning för kontaktcentret

Flytten till molnplattformar, AI-stöd för agenterna – och ett större fokus på arbetsmiljön. Det är några tydliga riktningar för kontaktcentren. På Jabra ser man två trender – det ena är kring kultur och det andra är teknik.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Telekom idag med sex nummer per år
  • Full tillgång till allt digitalt material
  • Mycket mer...
Redan prenumerant?

– När det gäller kultur så rör det hur man för en kunddialog. Traditionellt har kunddialogen handlat om att reducera omkostnader. Nu har kundtjänst flyttat i organisationen och man tittar mer på förtjänst och värde. Man har svängt 180 grader och börjat organisera sig för att få in marknadsföring och att bygga varumärken i kunddialogen. Istället för att se de kunder som kontaktar företaget som en kostnad ser man dem som en möjlighet till försäljning och att bygga kundlojalitet. Nu är kunden och kunddata värdedrivande, säger Bjørn Ekner, Senior Director Product Marketing på Jabra.

Teknik mot stimmiga miljöer

Andra utmaningar kan vara en stimmig miljö – huruvida agenten kan lyssna och leverera ett tydligt budskap.

– Vi har löst det tekniskt genom att ha en lampa på våra headsets som visar när man sitter i samtal. Då vet de andra att när lampan är tänd så får man inte bli störd. Vi har också avancerad mikrofonteknik som filtrerar bort oljud i bakgrunden, säger han.

Bjørn konstaterar att dagens kunder kommer genom en rad kanaler, som chat, Facebook, Linkedin – och kunden är mer informerad än någonsin eftersom de enkla frågorna har lösts av dem själva.

– Det betyder att den person som svarar måste ha mer kunskap. För att överbrygga det digitala gapet behövs plattformar som kan leverera information från alla beröringspunkter som kunden har varit i kontakt med, säger han.

Kan läsa av kundernas känslotillstånd

Om du ringer upp och redan har mejlat eller använt chat så vill du inte upprepa dig. Om agenten vet vilka steg kunden har tagit så kan personen få bättre hjälp, och därmed bli en bättre förespråkare för företaget – och det går enklare att sälja på saker.

– För att agenterna ska kunna vara experter så måste de ha mycket information. Nu kommer produkter som är integrerade med molnplattformen där man kan läsa av kundernas känslotillstånd och veta huruvida de är nöjda. Den artificiella intelligensen kan samtidigt läsa av agentens konversation och analysera hur många frågor han ställer, samt hur ofta agenten avbryter kunden – och hur mycket kunden pratar. Ju mer analys man har av samtalet desto bättre kan man bemöta kunden, sedan försöker man replikera komponenterna i ”det perfekta samtalet”. Några av de bästa säljarna är de som är skickligast på att lyssna på kunderna. Men vi jobbar fortfarande på ”caller emotion-funktionen”, säger Bjørn.

Förra året släpptes Jabra Engage 50 som har ett kraftfullt chip. Det är det första digitala headsetet som är uppkopplat mot molnplattformen, och då kan man få de här funktionerna.

– Vi kör med öppna API:er så att man kan lyfta all data från våra headsets in i den egna plattformen. Då kan man exempelvis se hur många gånger agenten trycker på mute, säger han.

Kan se ett skifte i tankesättet

Chipet har också ett filter som tar bort bakgrundsljud, och man kan gå tillbaka och titta på hur ljudnivåerna har legat i kontaktcentret under en arbetsdag. Headsetet ger också realtidsinformation till agenten, och personens överordnade. Bjørn Ekner konstaterar att arbetsmiljön har blivit väldigt viktig, och i industrin kan man se ett skifte i tankesättet där man satsar mer på välmående och trivsel. Han tror också att branschen är på väg mot något av en revolution när det kommer till dialogen med kunderna.

– Den största tekniska förändringen är den digitala hårdvara som gör det möjligt att vara uppkopplad mot molnplattformen. Artificiell intelligens kommer hantera enklare transaktioner och i andra hand kommer agenter assistera kunderna med information genom samtal. AI kommer kunna hantera komplex data och bland annat lyssna efter nyckelord som gör att experten ges rätt underlag för att hantera samtalet. Tyckte kunden att det här var intressant eller inte? Det är viktigt som agent att veta om jag för dig i rätt riktning. Men vi befinner oss i början av det här, säger Bjørn Ekner på Jabra.

Sennheiser om påtagliga skiftet

Även på Sennheiser ser man flytten till molnet som ett av industrins mest påtagliga skiften.

– Det molnbaserade omnikanal-callcentret är en strategi för kundupplevelsen i många kanaler som levererar en sömlös upplevelse över alla beröringsytor. Företag som byter till den här lösningen förstärker sin kundupplevelse genom att koppla samman alla kundinteraktioner, som röst,  text och social media, säger Theis Mørk, Vice President of Product Management for Enterprise Solutions på Sennheiser.

På det här sättet kan de säkerställa kontext genom hela kundresan. En annan stor fördel är skalbarheten. Molntjänster kan enkelt skalas upp för att möta en planerad eller oväntad uppgång i aktivitet, som en ökning av kundsamtal kring röda dagar – för att sedan trappa ned när kapaciteten inte längre behövs.

– Till detta kan resurs- och processorintensiva funktioner som artificiell intelligens och maskininlärning implementeras och göra en stor skillnad när det kommer till att optimera en organisations kontaktcenter, och förbättra deras kundupplevelse, säger Theis.

Fler samtal hanteras av botar

Vidare ser Sennheiser att allt fler samtal i dag hanteras av botar.

– Det innebär att när ett samtal skickas till en vanlig person så är det generellt på grund av att frågan är allt för komplex för boten. När man hanterar en stor mängd komplicerade ämnen så blir kravet på en utmärkt ljudprestanda högre än tidigare. Det här går åt samtalets båda håll. På agentens sida handlar det om högtalarprestanda högtalare och att ha möjlighet att koncentrera sig genom att kunna blocka ut oönskat bakgrundsljud från andra agenter – såväl som att mottagaren ska kunna uppfatta rösten och filtrera bort bakgrundsljudet i mikrofonen, säger Theis Mørk på Sennheiser.

Ett viktigt ämne enligt Poly

Även på Poly anser man att användarupplevelsen blir ett alltmer viktigt ämne för kontaktcenter. En nyckelfråga är att minska buller och oljud, där kopplingen till kundnöjdheten också är stark.

– På Poly anammar vi ett helhetsgrepp på bullerminskning, från ljudkulisser till aktiv brusreducering, som är helt skapat för molnbaserad managering, säger Paul Clark, EMEA-vd och SVP på Poly.

I takt med att branschen blir bättre på att använda AI och på att sammanfoga kundresan till en äkta omni-kanalupplevelse kommer de interaktioner som tar sig hela vägen till kundtjänstmedarbetaren sannolikt att vara både längre och mer komplexa.

– Målet för kontaktcenterbranschen just nu är att höja nöjdheten kunderna upplever med de olika kanalerna till samma nivå som för det mänskliga samtalet med en kundtjänstmedarbetare, och det är teknikens uppgift att hjälpa till med det, säger Clark.

Cloud Contact Center går om on-premise

Också Poly ser flytten till molnet som den mest påtagliga omvälvningen.  Redan nästa år förväntas Cloud Contact Center-marknaden vara större än on-premise.

– Den stora trenden just nu är de många nya valen som möjliggörs genom att kontaktcenter flyttar till molnplattformar, och kan dra nytta av skalan och flexibiliteten i dem, säger han.

– Skiftet till molnet möjliggör också för företag att vara flexibla i sina resurser. Det ställer höga krav på teknologins kompabilitet att fungera sömlöst över olika plattformar, i en arkitektur som ständigt förändras. Det utgör kärnan hos oss; Poly betyder ju ”många”, säger Paul Clark.

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation och telekombranschen.
Just nu begränsat erbjudande!

Gratis nyhetsbrev!

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Jag godkänner att Telekomidag sparar mina uppgifter