Tre experter spanar – här är telekomtrenderna just nu

Trendspaning Mer röst, en hybrid arbetsplats och fler ”kompisar”. Under konferensen Connect 21 presenterades tre tydliga telekomtrender. Därtill levererades en prognos om när telefonisten är ”död”.
– Allt ser inte ut som förr, vi lever i en speciell tid, säger Sofia Edholm på Diwo.

Tre experter spanar – här är telekomtrenderna just nu

Man brukar säga att det är lätt att vara efterklok, men de som vill vara rustade för framtiden har inte råd att sitta och vara reaktiva. Under Telekom idag-konferensen Connect 21 var det väldigt tydligt att företag måste agera för att försäkra sig om att de inte stagnerar.
Kristoffer Lundnes från Zission, Sofia Edholm på Diwo och Viktor Sandberg på Telavox gästade – och de hade varsin trendspaning.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Total tillgång till alla guider och tester
  • Premiumnyheter med de senaste trenderna
  • Fullt fokus på att du ska göra rätt kommunikationsval
  • Tryckt magasin med sex nummer om året
Redan prenumerant?

Kristoffer Lundnes var först ut, och han ville prata om att den bästa servicen är den där kunden själv får välja hur hen blir betjänad.
– I första hand försöker kunder att lösa sina behov själva och en bra självbetjäning är otroligt viktigt för att öka tillfredsställelsen. Det här är även något som kommer att öka enormt och Gartner har förutspått att 2025 så kommer 40 procent av alla kundtjänstärenden lösas själv eller med någon form av guidning som inte skapar en service-ticket.

Självhjälpsverktyg är den bästa investeringen

Zission-experten säger att företag som inser att bra självhjälpsverktyg är den bästa investeringen för kundtjänst kommer kunna göra stora vinster.
– Det finns stor potential och många möjligheter. Så börja med att bygga en bra självbetjäningslösning, säger han.
Men att lägga allt krut på en assistent eller en lösning vars enda avsikt är att avstyra samtal in är inte heller rätt sak
– Det handlar om balans och hur stort behovet är – och det här är helt beroende på kunden. Det är en stor utmaning, men jag tror att med tekniken så kommer man kunna träffa mer rätt.

Alla väntar på rösten

Självhjälpsbegreppet var även något Kristoffer ville försöka förtydliga. Förr i tiden handlade det om en statisk FAQ, sedan en bot som letade svar i denna, och nu så håller det på att omvandlas till en självlärande ai som kan förstå vad så både skrivs och sägs.
– Botar har varit begränsade och textbaserade, men rösten är framtiden som alla väntar på, och det är inga tvivel om att vi nu äntligen är i startgroparna för att komma igång. Här har tidigare språket varit en flaskhals, men kvaliteten i speech to text håller på att förbättras, säger Kristoffer.

Ett tydligt exempel på att röst är framtiden levererar Gartner som i en prognos förutspår att redan 2023 så kommer 70 procent av alla självbetjäningsärenden att ske med rösten. En rejäl ökning från de 40 procent som gällde 2019.

Distansarbete ingen fluga

Där Zisson-experten siade om hur kundservice kommer se ut så framtidsspanade Sofia Edholm, expert på digitala arbetsplatser på Diwo, om hur våra arbetsplatser stöps om framöver.
– Covid-19 har varit ett socialt experiment där det digitala fått ta en stor plats. Så allt ser inte ut som förr, vi lever i en speciell tid. Och det är tydligt att när man förr pratade om att ligga i framkant digitalt som ”något bra” – till att nu ses som en företagskritisk fråga, säger hon.

Vad driver ert företags digitala transformation?

Och att den rådande pandemin har haft stor inverkan märks överallt. Sofia säger att i sociala medier så rullar ett skämt om vem som driver den digital trasformationen…. ”Är det er CEO, CIO eller Covid-19”.
Men även om viruspandemin lett till enorm omställning, så menar Sofia att vi var på väg mot detta redan innan.
– Distansarbete är inte en ny trend. Det har vi pratat om under lång tid. Så distansarbete är ingen fluga, och redan innan pandemin var mer än 50 procent redo att byta jobb för att få ett mer flexibelt arbete.

Enligt Sofia så har covid 19 accelererat tanken om att arbetet inte är en plats och hon ser det som att vi nu har gått över tröskeln, och att återgå till vad som var innan pandemin känns inte särskilt troligt. Så hur kommer arbetsplatsen att se ut när lockdowns och pandemier väl övervunnits?
– En hybridvärld kommer att vara oundviklig. Vi kommer inte jobba som innan pandemin, men arbetet kommer inte heller se ut som det gör nu. Jag ser även att hållbarhet kommer i fokus där medarbetarvälmående och miljö är drivande, säger hon.

Kraven på arbetsgivare förändras

Så hur ska man som företag agera? Vad ska man förbereda sig för mot hösten och 2022? Sofia säger att det viktigaste nu handlar om att få till en bra strategi. En tydlig plan för hur man ska agera som företag, men även hantera medarbetare som har allt större krav på sin arbetsgivare.
– Vi kommer ha nya krav på arbetsgivare. Hur hanterar man om en värdefull medarbetare vill flytta till annan ort, men jobba kvar? Hur ska tillväxt hanteras och måste företagen anställa folk där de har kontor? Den här typen av frågor måste kunna besvaras.

Men även om det har visat sig att distansarbetet har fungerat väl och produktiviteten inte försämrats – så finns det baksidor av det nya sättet att arbeta på enligt Sofia.
– En av de primära utmaningarna vi haft under pandemin är relationer och relationsbyggande. Spontana sociala kontexter har försvunnit och många  upplever att de är ensamma. Och även om många vittnar om att digitala möten är effektiva så tenderar de att bli formella. Något som gjort att våra professionella nätverk har krympt, säger Sofia.

Motståndskraft viktigare än effektivitet

Ett annat problem med distansarbetet som har flutit upp till ytan är videomöteströtthet. Saker som förr i tiden snabbt kunde avhandlas vid kaffebryggaren tarvar nu ett möte – vilket gör att många sitter och stirrar i skärmen dagarna i ända.
Och det här har fått många att tänka efter, menar Sofia. Är högsta möjliga effektivitet det som man ska eftersträva?
– Äntligen skulle jag vilja säga att hållbarhet kommit till den digitala arbetsplatsen. Det här handlar dels om att det möjliggör ett grönare arbetsliv eftersom vi förväntas resa mindre än tidigare. Men det är även en större fokus på medarbetarnas välmående. Man har förstått att välmående är lika med högpresterande. Och i den här kontexten handlar det om ett skifte från effektivisering till motståndskraft. Effektivitet är inte det mest hållbara.

Sofia säger att begreppet motståndskraft handlar om vikten av att ett företag ska kunna ställa om och hantera förändringar snabbt. Och en organisation som ska gå från att enbart ha satsat på effektivitet … måste tänka om.
– Motståndskraft är att tillgängliggöra information oberoende av plats, tid och person. Det låter enkelt men det är inte många som kan bocka av det här. Tänk efter själv. Kan ni nå alla era medarbetare oavsett var de är?

Som avslutning på sin spaning såg Sofia framtidens arbetsplats som ett fiskstim.
– Det är det bästa exemplet på motståndskraft. Varje fisk har full autonomi, men de har ett gemensamt syfte så de samarbetar. De ändrar riktning på grund av yttre faktorer och som stim är det större än varje enskild individ, säger Sofia Edholm.

Telavox: ”Sluta upphandla uppkoppling”

Tredje trendspejare är Viktor Sandgren, storkundsansvarig på Telavox. Och en sak han tycker är lite tragikomisk är att trots att det är 2021 – så upphandlar företag uppkoppling som om det vare millennieskiftet.
– Jag säger sluta upphandla uppkoppling. Det kan låta drastiskt, men min tanke är att företag måste fokusera mindre på det. Fortfarande missar många hela tåget och ställer samma fråga som man alltid har gjort och gör det till fel leverantörer, säger han.

Så vad är det Viktor menar? Jo, att de flesta företag har en felaktig syn på uppkoppling och ser det inifrån och ut – när det i själva verket ska ses tvärtom. En tankevurpa som gör att många inte ringer rätt leverantör.
– Tänk istället på vilken upplevelse kunderna ska få. Tänk dig att uppkoppling är som en motorväg där funktion är som en bil. Men fortfarande ringer många Trafikverket för att köpa en Tesla… det är ju helt fel, säger han.

Virtualisering innebär demokratisering

Telekom har traditionellt varit en ganska svår och teknisk bransch där många som ska upphandla uppkoppling får ångest vid blotta tanken. Men den tiden menar Viktor är förbi.
– Telekom demokratiseras när allt virtualiseras. Det här är något som pågår länge, men det innebär att man inte längre behöver köpa massa utrustning eller dedikerade plattformar. Allt flyttar till molnet, vilket kanske känns läskigt. Men när det är en molntjänst – så finns det inget som hindrar att du lämnar en leverantör. Du har makten att varje dag välja en leverantör som passar dig, säger Viktor.

Just detta ligger bakom Telavox strävan mot att vilja utveckla produkter som efterliknar konsumentprodukter.
– Det kanske låter lite korkat, men ta streamingtjänster. De är superenkla för användare och det här tankesättet borde alla inom B2B anamma. Och det handlar inte om att en tjänst ska vara användarvänlig – utan att den ska användas. Det finns exempel på där inköpta lösningar har en nyttjandegrad som ligger på fem procent, säger Viktor.

Och det här leder till en viktig poäng menar Viktor. Att leverera många funktioner eller finesser är inte det viktigaste – utan snarare på vilket sätt man gör det.
– Det handlar om integrationer och att tjänsterna som vi levererar är en del av ett större sammanhang. Den som har flest kompisar och integrerar flest arbetsverktyg kommer att vinna. Det här gäller alla.

Då ”dör” telefonisten

Utöver att prata om demokratiseringen av telekombranschen – så levererade även Telavox-Viktor en dödsdom. Nämligen att den traditionella telefonisten snart är borta.
– Om fem år kommer det inte vara ekonomiskt försvarbart att ha en telefonist som hanterar huvudnumret. Antingen är hen outsorcad eller så är det ai som sköter det. Men kommer det betyda att växeln dör – nej, snarare tvärtom.

Spaningen här är att telefonväxel som begrepp kommer försvinna i samma takt som telefonisten –och ersättas av tanken om UCaaS (United Communications as a Service).
– Alla strävar mot att bli en UCaaS-lösnign: Då pratar vi inte bara operatörer, utan alla som har en kundtjänstfunktion. Det kan vara CRM, chat eller en ticketing-leverantör. Vinnaren blir den leverantör som kan göra det så enkelt och effektivt att lösningen går att använda naturligt av alla i alla roller på företaget. Det här innebär att nästa gång ni ska upphandla – så kan ni ställa frågan till betydligt fler leverantörer än vad ni tidigare gjort, säger Viktor Sandgren.

Kontoret

Samarbete

Whitepaper

Kontaktcenter

Karriär

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation.
Just nu begränsat erbjudande!