Tre först med kundtjänst som sköts av kunder

Bättre service och en dialog som mer går på kundernas villkor. Det är två av de bakomliggande skälen till att operatören Tre håller på att förnya hela sin kundtjänst. Istället för att ha servicepersonal som besvarar frågor – har man satt upp ett forum där kunder hjälper andra kunder. Målet är att bli ”Sveriges mest lyssnande operatör”.

– Vi har ju tidigare inte haft de nöjdaste kunderna och vi visste att vi behövde göra något. Då fick vi den här lösningen presenterad för oss och den kändes både spännande och modern, säger Oscar Otteborn, ansvarig för sälj och service på Tre.

Ett första steg i kundtjänstens digitalisering

Beslutet om att sätta upp forumet togs i slutet av förra året, och den 15 mars lanserades det. Snabbt marscherat för ett företag som fortfarande inte fått upp ångan i sin digitaliseringsprocess.

– Att våga ta steget fullt ut och släppa kontrollen var nog en stor rädsla för många, men jag såg möjligheterna. Det finns en så stor vidd i det här. Om en kund har frågor kring skillnader mellan olika mobiltelefoner får svaret en helt annan tyngd om det är en annan kund som svarar – än om vi som operatör gör det. Samma sak om någon exempelvis vill jämföra Tre:s abonnemang mot något annat – då ger det större seriositet om en kund vittnar om det. Sen finns det ju en enorm expertis som vi inte alla gånger besitter – och det är mycket värdefullt att få in den kunskapen, säger Oscar.

Onekligen är fördelarna många, men det finns även uppenbara risker. Men med en månad i bagaget menar Oscar att rädslan för eventuella negativa konsekvenser är borta.

– Inför lanseringen var vi lite rädda. Tittar vi på Facebook så har det varit lite av en klagomur, och det fanns oro för att vi skulle få se en liknande effekt även här. Därför kittlade det extra när vi kastade oss ut i det här för att förändra vårt bemötande, säger han.

Inget ekonomiskt incitament

Rent konkret är den nya ”kund-kundtjänsten” ett forum för information. Här kan man hitta svaren på tidigare ställda frågor eller så läggs nya frågor i en slags kö, som andra med kunskap om ämnet kan svara på.

– Det är lite ”gamification”. Det finns ingen finansiell uppsida för kunder att hjälpa till, men vi uppmuntrar alla att vara aktiva. Vi ligger faktiskt över förväntningarna när det gäller andelen kunder som hjälper andra. Bland annat har vi några så kallade super-users som är inne på forumet varje dag och är aktiva.

Har det inte varit mycket klagomål?
– Det som är absolut häftigast är att när det kommer negativa kommentarer som inte är berättigat, så besvaras det direkt av andra kunder. När det däremot är berättigat måste vi ta till oss det och får tacka för att det hjälper till att förändra oss.

Ser ni på sikt att det här kommer ersätta merparten av er kundtjänst?
– Absolut. Tanken är att det här forumet ska adressera 80-90 procent av alla frågor som inte kräver inloggat läge. Det i sin tur innebär att en fjärdedel av all kundservice kan hanteras här.

Vad tittar ni på för den övriga kundtjänsten?
– Vi har en lång pipeline för hur vi ska digitalisera oss. Det här var bara det första steget och vi lanserade faktiskt communityt innan vi satt in en chatt-funktion. För inloggat läge tittar vi på ai och chat-botar.

Hur har det här tagits emot internt, är folk oroliga för att deras jobb är i fara?
– Nej inte alls. Det har tagits emot positivt. Visionen är att det här ska göra att vi blir av med den enkla informationen. Våra medarbetare kan istället lägga tid och kraft på att hjälpa kunder med mer komplexa ärenden. Det finns till och med några som sagt äntligen, säger Oscar Otteborn.