10 trender inom digital kundservice som du måste ha koll på

CX Today har sammanställt tio viktiga trender som förväntas styra hur digital kundservice utvecklas under de kommande åren.

Självservice blir allt viktigare

Kunderna letar allt oftare själva efter svar i olika digitala kanaler, som webbplatsen, mobila appar eller med hjälp av chattbotar, oavsett om det handlar om att hitta specifik information, lösa vanligt förekommande problem eller genomföra köp av produkter och tjänster. Samtidigt som kunderna verkar uppskatta möjligheterna till självservice leder det också till minskade kostnader för din organisation.

Användningen av no code-/low code-verktyg ökar

I takt med att utvecklingsplattformar som baseras på low code/no code blir allt vanligare minskar behovet av att anlita systemutvecklare och att förlita sig på kostsamma tredjepartslösningar. Tekniken kan användas för att bygga olika applikationer i ett grafiskt gränssnitt, utan att man behöver kunna koda själv, något som väntas bidra till att öka digitaliseringstakten i många organisationer.

Kunderna efterfrågar enkelhet

Dagens kunder förväntar sig enkelhet och bekvämlighet i sin digitala upplevelse. Många företag använder sig av CXM, customer experience management, för att kunna leva upp till dessa krav genom att leverera en strömlinjeformad och enhetlig upplevelse under hela kundresan. På det här området skapas innovationer inom proaktiv support, enhetsövervakning med hjälp av IoT, internet of things, och konversationell ai.

Starkt personaliserad service är på frammarsch

Hyperpersonalisering innebär att kundupplevelsen utformas utifrån individuella önskemål hos en kund snarare än vad en demografisk grupp eller kundsegment förväntas efterfråga. Det handlar inte bara om att tilltala kunden med namn utan om att samla in detaljerad kunddata som slussas vidare till olika mjukvaruplattformar som kan skapa en personaliserad upplevelse som ger kunden ökat värde.

Proaktiv kundservice

Genom att använda sig av proaktiv kundservice, i de situationer där kunden kan behöva lite hjälp på traven, kan man skapa en smidigare kundresa som gör att ni lyckas behålla fler kunder. Det finns flera metoder att använda sig av, som att erbjuda service till kunder som tar lång tid på sig att checka ut i en e-handelsbutik, eller att ge rekommendationer utifrån hur kunden navigerat på en webbplats.

Se till att den mobila kundupplevelsen är optimal

Mobilen är på god väg att bli den viktigaste enheten när kunderna kontaktar ett företag och då gäller det att kundupplevelsen är optimal även här. Bortsett från att du måste erbjuda en responsiv webbplats, som automatiskt anpassar sig utfrån den enhet som kunden använder, kan det också vara en god idé att erbjuda kunden en skräddarsydd mobilapp med funktionalitet som exempelvis gör det möjligt att spåra en leverans i realtid.

Placera kunden i ett sammanhang

För att kunna erbjuda en sömlös kundserviceupplevelse måste agenterna i kontaktcentret ha tillgång till alla kunduppgifter som de behöver för att kunna hjälpa till med att lösa ärendet. I dag är det ett måste att ha ett crm-system som lagrar information om kunderna centralt, så att det är enkelt för agenterna att få tillgång till den.

Strategisk användning av video

Video är inte längre endast en marknadsföringskanal utan även en effektiv kanal för kundservice. Här kan ditt företag demonstrera nya produkter i direktsändning eller hjälpa till med att lösa problem som rör olika typer av teknisk utrustning.

Förutsägande routing av ärenden

Med teknik som automatiskt skickar kundärenden direkt till den bästa lämpade medarbetaren i kontaktcentret kan ni räkna med att kundnöjdheten snabbt kommer att stiga. Tekniken bygger på att data från tidigare kundinteraktioner matchas med en tillgänglig agent som har rätt kunskap och personlighet för att kunna leverera optimal kundservice.

Fortlöpande optimering av kundresan

Genom att kontinuerligt mäta och analysera kunddata kan ditt företag upptäcka nya möjligheter att optimera olika delar av kundresan. I dag kan kundernas behov skifta snabbt, så det gäller att reagera snabbt på förändrat kundbeteende.