Krönika: Att omvandla minuter till sekunder – tre trender inom kundservice 2023

kontaktcenter I dagens otåliga kundvärld förväntar sig kunderna att få svar inom några sekunder. Detta obevekliga behov av snabbhet driver tre intressanta innovationer som förändrar kundupplevelsen under det kommande året enligt Colin Crowley, CX-rådgivare på Freshworks.

Krönika: Att omvandla minuter till sekunder – tre trender inom kundservice 2023

Kundtjänstbranschen är van vid att det talas mycket om kundens röst. I dagens otåliga kundvärld är väntetider på flera minuter inte längre okej. Kunderna förväntar sig att få svar inom några sekunder. Detta obevekliga behov av snabbhet driver tre intressanta innovationer som förändrar kundupplevelsen under det kommande året – på kort, medelkort och lång sikt.

Kundsupport tar över sociala medier

För bara ett år sedan lämnades en kommentar eller ett meddelande från en kund på ett företags Facebook-sida vanligtvis vidare till sociala medier-teamet eller marknadsföringsteamet för att de skulle kunna svara. Så är inte fallet längre. Kundtjänsten behöver idag vara väl rustade för att uppfylla förväntningarna på sociala medier när det gäller denna ständigt närvarande snabbhet i svaren. I takt med att sociala medier och kundsupport fortsätter att smälta samman kan vi förvänta oss att få se fler agenter inom kundtjänst interagera med kunden direkt via sociala mediekanaler (med vägledning av marknadsföringsteamet).

AI-analys av kundkänslor

Dagens digitala värld spårar allt. Detta gör det möjligt för agenterna att samköra data från flera olika källor och sammanställa dem för att få en helhetsbild av till exempel hur snabba svarstider bidrar till att generera intäkter eller behålla kunderna. Detta datadrivna ekosystem hjälper företag att jämföra kundnöjdhet i olika kommunikationskanaler, till exempel om kunderna är nöjdare på chatt än via samtal, vilka agenter som utlöser lägre och högre kundkänsla och hur snabbt agenterna löser problem.

Detta i sin tur förbättrar inte bara kvaliteten på kundupplevelsen, utan även den mycket viktiga hastigheten med vilken denna kvalitetsupplevelse kan levereras. Tack vare artificiell intelligens kommer organisationer att få smartare och mer sofistikerad feedback. AI-drivna undersökningar som dynamiskt förändras för att få maximal återkoppling från kunderna baserat på tidigare svar kommer att omforma kundåterkopplingen, och textanalyser kommer att kunna ge en mycket mer integrerad bild av hur kunderna känner sig.

Ljud och video börjar smyga sig in i kundtjänsten

Att skriva textmeddelanden kan kännas tidskrävande, särskilt för yngre generationer. För TikTok-generationen är video och ljud redan de föredragna kommunikationsalternativen i deras privatliv, så deras preferenser och förväntningar på att utvidga detta till andra kontakter är ett logiskt steg. Ljud och video kommer sannolikt att dyka upp även i kundsupportsammanhang 2023.

Detta kommer att vara allt från att uppmana kunderna att spela in korta videor från sin telefon eller att använda ljudinspelning för att förklara eventuella problem som de har (i stället för att skriva ut en lång förklaring), som sedan transkriberas och skickas till en supportagent. Även om denna trend fortfarande är i sin linda, ökar den i styrka. För vissa branscher kan till exempel möjligheten att visuellt visa en felaktig komponent för kundtjänst vara extremt användbar, mycket bekvämare och naturligtvis snabbare. Efterskrift, ljud och video kan ge företag rikare insikter om kundupplevelser som de kan använda för att ge mer personlig support.

När vi nu rör oss mot 2023 kan vi förvänta oss att efterfrågan på snabb service kommer att fortsätta och att detta kommer att påverka innovation, kundtjänstagenters och konsumenters beteende samt industristandarder.

Colin Crowley är CX-rådgivare på Freshworks

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.