Åtta trender som driver utvecklingen av kundupplevelsen
kontaktcenter Kontaktcenterleverantören Genesys har sammanställt åtta trender för kundupplevelsen och medarbetarupplevelsen som visar vägen in i framtiden.
Kundernas förväntningar förändras och företag över hela världen försöker anpassa sig och hitta nya verktyg för att förbättra både kundernas och de egna medarbetarnas upplevelse. Genesys, som levererar en molnbaserad kontaktcenterplattform, har kontaktat ett antal analytiker och inflytelserika personer för att identifiera de viktigaste trenderna inför framtiden.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium
Läs vidare – starta din prenumeration
- Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
- Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
- Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams-telefoni, SD-Wan och Chattbotar.
- Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
- Kontaktcentret är på väg att utvecklas till en central mötesplats. John Gamberoni på Accenture tror att framtidens kontaktcenter kommer att värderas lika mycket utifrån hur det levererar exceptionella upplevelser till både kunder och företagets anställda som hur det bidrar till det finansiella slutresultatet.
- Företagen kommer att omvärdera metoderna att mäta kundupplevelsen så att de anpassas till de riktiga orsakerna till ökat värde för kunden. Om ett företag blir framgångsrikt eller inte beror i allt högre grad på om man förstår kundernas värderingar, preferenser, förväntningar och attityd snarare än hur man använder sig av traditionella mätvärden.
- Personalisering kommer att sträcka sig längre än bara försäljning och marknadsföring och omfatta den holistiska kundupplevelsen. Företag som erbjuder en konsekvent personaliserad kundinteraktion ser att 80 procent av kunderna handlar mer och oftare. “Kunderna lär dig vilken kundservice de själva önskar få”, förklarar CX-experten Don Peppers.
- Artificiell intelligens, AI, kommer att ge möjlighet att förbättra kundupplevelsen och leda till en kulturell förändring i riktning mot ökad empati. AI och data kan användas för att förstå kunderna och personalisera deras upplevelse. De företag som lyckas visa att man lyssnar på kunderna samtidigt som de får god kundservice kommer att belönas i form av tillit och lojalare kunder.
- Det kommer skapas ett tydligt socialt kontrakt för hur kunddata kan användas för att skapa en exceptionell upplevelse. Historiskt sett har kundservice inte dragit fördel av alla kunddata som finns tillgängliga, säger Shantanu Misra, produktchef på Google, men med dagens molntjänster och AI-teknik kan man skapa en egen version av Web 3.0 och leverera mer precisa kundupplevelser
- Företagens relationer med anställda kommer att baseras på empati och värderingar. En utmaning inom kundservice är att upprätthålla kvaliteten och de anställdas engagemang. “Om du förstår vad människor bryr sig mest om – vilka deras värderingar är – så har du hittat receptet för att skapa långvariga relationer”, säger David Allison, grundare av Valuegraphics project.
- CX kommer att bli en talangpool som förser resten av företaget med anställda som sätter kunden i första rummet. 70 procent av konsumenterna säger att kvaliteten på kundservice avgör hur bra de tycker företaget är som helhet och “företag som visar vägen för CX förstår det värde som de anställda levererar och fokuserar på utveckling och utbildning”, enligt Mila D’Antonio på Omdia.
- En kombination av olika plattformar gör att man snabbt kan skapa kundupplevelser i stor skala. Analysföretaget Gartner har kommit fram till att 60 procent av alla organisationer kommer att investera i mjukvaruplattformar som öppnar för integration med annan mjukvara under 2023. Olivier Jouve på Genesys säger att “möjligheten att kombinera olika plattformar kommer vara en nyckelfunktion för de molntjänster som används för att hantera kundupplevelsen”.
