Inga produkter i varukorgen.
Undersökning: två av tre tycker att kundservice är för långsam
kontaktcenter Långa väntetider i kundservice är något som irriterar två av tre kunder i Sverige enligt telekomföretaget Dstny.
Det är för långa väntetider när man kontaktar de svenska företagens kundservice – det tycker två av tre kunder enligt en ny undersökning som Novus genomfört på uppdrag av telekombolaget Dstny.
Undersökningen, som är baserad på över 1000 svar, visar också att en av tre kunder upplever svårigheter med att kunna välja önskad kommunikationskanal. Lika stor andel känner irritation över att kundservicemedarbetarna är okunniga eller oengagerade.
– Det här är en stor utmaning, både för kunder och företag. Kraven på kundservice ökar hela tiden och det är svårt att hänga med. Allt handlar om att förenkla vardagen för den som behöver hjälp och snabbhet och effektivitet är A och O. Det är tydligt att fler behöver satsa på att optimera sina kommunikationslösningar för att förbättra sin kundservice. Idag är det många bolag som satsar på att göra det enkelt via sociala medier eller andra kanaler istället, säger Åse Rosenqvist, operativ chef på Dstny Sverige.
När det kommer till vilka kanaler som kunderna föredrar så vill en förkrossande majoritet, åtta av tio, helst använda sig av telefoni. E-post är också en populär kanal medan endast tre av tio anser att chatt är en lockande kanal.
Snabbt, tillgängligt och bekvämt
De faktorer som styr kundernas val av kommunikationskanal är enligt undersökningen snabbhet, tillgänglighet och bekvämlighet.
– En bra kundupplevelse handlar om så mycket mer än att svara i telefonen, många företag har inte ens kundservice via telefon utan det är outsourcat. Ett råd till de som har utmaningar med sin kundservice är att satsa på omnichannel-lösningar för att möta kunderna där de befinner sig och för att hantera ärenden på ett effektivt sätt genom olika kanaler.
– Ett annat råd är att löpande samla in kunddata för att verkligen lära känna kunderna och löpande kunna ta beslut om förbättringar som bygger på vad kunden faktiskt vill ha, säger Åse Rosenqvist.
