Efter Telekom idags artikel i fredags om störningarna i Uno Telefonis tjänst har vi sökt Jonas Angleflod för en uppföljande kommentar. På måndags förmiddagen nåddes vi istället av ett brev som han skickat ut till kunder och partners med rubriken ”Jag vill be om ursäkt”.
Jonas Angleflod konstaterar först att samtliga Uno Telefonis kunder drabbas i någon omfattningar av fredagens störningar. Det handlar om minst 30 000 användare, varav en del inte kunde nyttja tjänsten under nästan hela dagen. Han beklagar dessutom att informationen om läget och åtgärderna var bristfällig.
Kända brister
Det visade sig vara två brister systemet som orsakade störningarna och som har åtgärdats under helgen (se även ruta om händelseförloppet och åtgärderna):
1. Det fanns för få aktiva punkter för att ta in trafik från internet.
2. Det var ett för stort antal applikationer per system för att de skulle kunna hantera en massiv mängd inkommande trafik.
Det värsta är, enligt Jonas Angleflod, att de här bristerna varit kända av Uno Telefoni. Han skriver så här:
”Sanningen är att vi identifierade risken för det som inträffade redan för ett år sedan. Vi bedömde den då som väldigt låg och tog upp risken igen för sex månader sen och bedömde den då som något vi bör bygga bort på sikt. Det gjordes inte och jag skäms över att vi hanterade en potentiell risk på det sättet.
Det är helt oacceptabelt och det finns inga ursäkter från våran sida.
Vi gjorde helt enkelt fel. Inte bara för att det påverkade din kontakt med kunder, familj och vänner utan för att vi faktiskt kunde ha förhindrat att det hände över huvud taget. Däri ligger vår största brist.”
Kundernas förtroende
Det är tydligt i Jonas Angleflods brev till kunderna att han är orolig över att förlora deras förtroende. Han lovar bot och bättring:
”Jag kan aldrig garantera dig att tekniska fel aldrig mer kommer uppstå. Men jag kan lova dig att vi aldrig mer kommer hantera en potentiell risk på det sättet och vi kommer se till att du får rätt information, i tid, löpande om något händer.”
Förutom de tekniska åtgärderna under helgen (se ruta här intill) har Uno-ledningen tagit fram en informationsrutin som ska användas när fel inträffar. De ska skicak ut mejl direkt vid problem som riskerar hänga i under mer än 15 minuter. Därefter ska hemsidan uppdateras löpande, minst fyra gånger per timme med information om uppskattad åtgärdstid, vilka tjänster som påverkas och på vilket sätt.
Den enda information som ligger upp på hemsidan vid måndag lunch ser ut så här:
”2013-10-28 Driftstörningen från i fredags är i dagsläget helt avskriven./Uno Drift”.
Fakta
Så här gick det till
- Vi behöver se till att det finns flera aktiva punkter där vi tar in trafik från Internet
- Vi behöver se till att minska antalet applikationer per system för att systemen ska kunna hantera en massiv mängd inkommande trafik.