Så upphandlar du en kontaktcenterlösning – ”Våga vara smart och gå utanför gränserna”

kontaktcenter Utbudet och möjligheterna är större än någonsin tidigare. Experten Kent Sävåsen tipsar om vad du ska tänka på när du upphandlar en kontaktcenterlösning i dag.

Så upphandlar du en kontaktcenterlösning – ”Våga vara smart och gå utanför gränserna”

Dagens kontaktcenterplattformar är komplexa och fullastade med funktioner. Det innebär fantastiska möjligheter för din organisation, men det ställer också stora krav på den som går i tankarna att upphandla en ny kontaktcenterlösning.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

I vilken ände ska man egentligen börja och hur krångligt är det att migrera till en annan lösning? Telekom idag ställde dessa frågor till Kent Sävåsen, i dag konsult på B3 Consulting Group, med mångårig erfarenhet av telekombranschen.

Han hjälper i dag medelstora och stora företag och organisationer med att upphandla och projektleda bland annat kontaktcenterplattformar. Han kombinerar bred teknisk kompetens med juridisk kompetens. Det sistnämnda gör att han talar sig varm för ett starkt fokus på själva avtalet när man väljer leverantör av kontaktcenter.

”Det gemensamma regelverket”

– Jag är väldigt mån om avtal och jag tycker att du ska ha ett starkt avtal och ägna tid åt avtalet. Det är det som visar vad ni har kommit överens om och hur ni ska jobba tillsammans framöver. Avtalet är det gemensamma regelverket.

Kent Sävåsen framhåller att en bra kontaktcenterlösning gör stor skillnad för din verksamhet.

– Genom att göra kontaktcentret riktigt bra kommer du att skapa skillnad, tjäna pengar och generera tidsvinster. Om du däremot får en dålig kontaktcenterlösning kommer du att tjäna mindre pengar, tappa i effektivitet och kanske rent av försvinna i framtiden.

Utvecklingen på området har gått mycket snabbt de senaste åren. Det gör det viktigt att utforska de nya möjligheter som finns.

– Våga vara smart, testa nytt. Var inte bara kvar i gamla ramverk utan våga gå utanför gränserna. Det kan göra att ni lyckas attrahera nya delar av marknaden, säger Kent Sävåsen.

Inte så enkelt som det låter

Det är egentligen ganska enkelt att specificera de allra viktigaste egenskaperna för ett kontaktcenter. Kunderna eftersträvar så korta väntetider som möjligt, i alla tillgängliga kanaler, och att man som kund helst får ett korrekt svar redan i första kontakten.

Trots att det kan låta enkelt på papperet så framhåller Kent Sävåsen att det är en komplex och tidsödande process att välja en kontaktcenterplattform, och det av många olika anledningar.

Han menar att okunskap är en av de största farorna när man upphandlar kommunikationslösningar

– Det är svårt att upphandla ett kontaktcenter. Det finns flera olika beroenden som behöver beaktas.

Kan ge mer lojala kunder

Inte minst är det viktigt att prata igenom varför man upphandlar ett nytt kontaktcenter och hur det kan leda till att man får lojala kunder och ökad effektivitet. Kent Sävåsen brukar till exempel ställa frågan om man hanterar äldre och yngre kunder (generation Z) på olika sätt.

– Idag har vi oftast en identifiering av kunden direkt i kontaktcentret och det innebär att vi genast vet åldersnivå. Jag brukar spänna bågen lite grann genom att berätta att yngre generationer kan attraheras på helt andra sätt, förklarar Kent Sävåsen.

Fakta

Sju tips från upphandlingsproffset

1. Lägg tid på avtalet – det är regelverket som avgör hur ni ska jobba tillsammans framöver.
2. Den tekniska utvecklingen går fort. Våga prova nya möjligheter och lösningar.
3. Är ni tvungna att hantera historiska data från ett annat system? Kartlägg möjligheterna att ladda ned och överföra dessa.
4. Genomför intervjuer ”på golvet” för att kartlägga behov och brister i er verksamhet.
5. Ställ frågor om leverantören. Hur ser deras strategi ut framöver? Vilken kundrelation kan ni förvänta er?
6. Efterfråga en ”Plan B” som kan användas om plattformen drabbas av driftstörningar.
7. Glöm inte bort att det är ett verksamhetsstöd du ska upphandla – inte en it-lösning.

Många kunder känner inte ens till vilka tekniska möjligheter som finns i dag.

– Du måste vara en inspiratör och visa hur andra har gjort, det finns inget annat sätt att göra detta på. Vi som är i branschen följer utvecklingen, men alla gör inte det, säger Kent Sävåsen.

”Där som sanningen finns”

– För att kartlägga behoven och verksamhetskraven tycker jag att man ska prata med de som är “på golvet” i verksamheten. Det är där som sanningen finns och där vet man vad kunderna vill ha och vad man kanske själv sitter och skäms över i vissa lägen.

Kent Sävåsen tipsar om att man kan förbereda ett intervjupaket för att hjälpa medarbetarna lite på traven. Det handlar om att utmana och inspirera verksamheten, kanske genom att visa exempel på hur det kan se ut i andra företag och organisationer.

Vilka delar av organisationen tycker du att man ska prata med förutom kundservice?

– Jag vill gärna prata med personalen i kontaktcentret, de som fysiskt hanterar de ärenden som kommer in, men jag vill också involvera administratörer och de som är lite högre upp i organisationen, förklarar Kent Sävåsen.

En annan viktig faktor att väga in är de olika beroenden som finns i verksamheten.

– Det finns alltid en “ryggsäck” med invanda beteenden hos kunderna och kopplingar till olika verksamhetssystem som låter er besvara samtal så snabbt och korrekt som möjligt. Ni kan inte byta allt samtidigt, vilket kan kännas begränsande. Men det är bara att gilla läget och hantera det genom långsiktig planering och krav på tydliga integrationer, säger Kent Sävåsen.

Viktigt diskutera införandet

Något man bör diskutera på ett tidigt stadium är också själva införandet av en kontaktcenterplattform. Det är långt ifrån självklart att man kan byta lösning rakt av. Kent Sävåsen påminner om att stora företag kanske har verksamhet i flera olika länder och tidszoner och med olika regulatoriska krav på verksamheten.

– Ibland har man en historik med lagrad information, exempelvis statistik och inspelade ljudfiler. Ska vi hålla liv i det gamla systemet eller kan vi föra över informationen till den nya plattformen? Införandeprocessen är jätteviktig att beskriva och stämma av med den framtida leverantören, tipsar Kent Sävåsen.

Det stora pågående teknikskiftet, där allt fler väljer molnbaserade mjukvarulösningar, har stor påverkan även på kontaktcenterbranschen.

”Innebär olika slags utmaningar”

– Det är ett stort skifte där flera leverantörer lägger sin utveckling i molnet. Man måste våga välja men samtidigt vara medveten om att molnbaserade lösningar innebär olika slags utmaningar, säger Kent Sävåsen.

Men Kent Sävåsen påminner också om att molnet är ett ganska luddigt begrepp. Det kan handla om att det finns ett antal servrar på svensk mark, likväl som att man inte vet exakt vilken information som lagras och var den lagras rent geografiskt.

– De flesta molntjänster lagrar informationen i utlandet, så ni bör stämma av var den lagras. Men leverantörsledet vet att det här är ett informationsproblem och jobbar med att lagra informationen inom EU:s gränser.

– Det ligger i deras självbevarelsedrift att säkerställa informationssäkerheten och vissa leverantörer har bra svar på de här frågorna, säger Kent Sävåsen.

De som i dag byter till en molnlösning, hur gör de med kundhistoriken?

– De glömmer oftast bort det och säger sedan “oj vad tokigt det här blev”. Visst kan man hålla liv i ett gammalt system några år, men inom kort brukar det bli bekymmersamt.

– Och vad händer om du har en molnlösning och vill byta från den? Hur når jag statistiken och exempelvis inspelade ljudfiler? Det här frågan är viktig att ställa inför framtiden, säger Kent Sävåsen.

Kent Sävåsen tipsar om att man som kund ska ställa frågor om rätten att tanka ned data från systemet om man någon gång i framtiden vill avveckla systemet. Stanna dock inte vid frågan utan testa det också i praktiken.

Är det stora prisskillnader mellan olika kontaktcenterplattformar i dag?

– Nej, jag tycker egentligen inte det. Oavsett om du har egna servrar, samarbetar med en systemintegratör eller väljer en molnlösning så kommer kostnaden troligtvis att vara ganska likvärdig om du slår ut det på 48-60 månader, säger Kent Sävåsen.

Kent Sävåsen tycker att det är viktigt att granska betalningsmodellen. Är den förutsägbar och enkel att förklara?

Allt fler kontaktcenterplattformar erbjuder avancerad funktionalitet som bygger på ai och automatisering, men Kent Sävåsen ser inte att de större leverantörerna skiljer sig åt nämnvärt på den punkten.

Däremot anser han att integrationer med andra system, som affärssystem, inom organisationen är oerhört viktiga att kartlägga. Därför rekommenderar han att kravställa vilka api:er som kommer att kunna användas.

”Måste finnas tillgång till öppna api:er”

– Om jag väljer en molnbaserad lösning som inte har så många öppna api:er kommer jag att sitta fast. Det måste finnas tillgång till öppna api:er som är kända både i dag och i morgon och en avtalad förväntning på den framtida utvecklingen.

En annan fråga man bör ställa sig är vilken ställning leverantören av kontaktcenterplattformen har på marknaden. Är det en inhemsk aktör eller verkar man med världen som marknad?

– Jag brukar förklara för mina kunder att man måste tänka långsiktigt och välja en leverantör vars intjäningsförmåga inte bara finns i Sverige. Jag vill säkerställa att leverantören kommer att finnas kvar om tio år, säger Kent Sävåsen.

Kan hamna i underläge

Kent tipsar också om att en mindre organisation kan hamna i underläge om man väljer en kontaktcenterplattform från en av de riktigt stora leverantörerna.

– Om ditt företag är för litet och det saknas balans i relationen riskerar man att bara bli en flugskit på kartan. Då kommer man inte ha speciellt mycket inflytande, så vida leverantören inte månar om relationen och jobbar med olika typer av kundforum. Vissa gör det trots att de är ganska stora, förklarar Kent Sävåsen.

Viktigt är också att inhämta information om leverantörens strategi och hur de planerar att utveckla sin lösning framöver. Kent Sävåsen föreslår även att ni ställer frågor om leveranstider och hur snabbt man kan räkna med att få hjälp om något krånglar (SLA), samverkansprocesser och regler för eskalering.

– Marknaden utvecklas extremt snabbt och det måste man ta hänsyn till i upphandlingen. Vilka garantier kan jag få när det gäller utveckling och de olika prismodellerna. Kommer vi att behöva investera i nya funktioner eller ingår det i köpet?

Hur rullas nya releaser ut?

Det är också viktigt att ta reda på hur nya releaser av plattformen lanseras. Kommer man att få en förvarning om att en uppdatering är på väg att rullas ut eller sker det bara helt plötsligt?

Avslutningsvis lyfter Kent Sävåsen fram att det så tidigt som möjligt är viktigt att tänka på vad som händer om plattformen drabbas av tekniska problem och man råkar ut för ett driftstopp.

– Vi måste planera för det oplanerade, att inte göra det tycker jag är tjänstefel. Ni bör ha en ”Plan B”. Med en sådan på plats blir det väldigt tydligt vad man ska göra vid störningar, förklarar Kent Sävåsen.

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.