Inga produkter i varukorgen.
Här är de största utmaningarna för kontaktcenteragenter i dag
kontaktcenter Föråldrad teknik och bristfällig utbildning – en ny rapport från mjukvaruföretaget Asapp visar på utmaningarna i kontaktcenterbranschen.
Inte mindre än 45 procent av amerikanska kontaktcenteragenter anser att den teknikplattform de använder är föråldrad. Det framgår av en ny undersökning som genomförts av ai-företaget Asapp. Företaget har gjort djupintervjuer med drygt 500 agenter i USA.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium
Läs vidare – starta din prenumeration
- Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
- Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
- Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams-telefoni, SD-Wan och Chattbotar.
- Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Den höga personalomsättningen i kontaktcenterbranschen beskrivs ofta som ytterst problematisk. Enligt rapporten “CX: The Human Factor” är det så många som 1,2 miljoner kontaktcenteragenter om året som lämnar sina jobb i USA.
Brister i vidareutbildningen
Förklaringen står möjligtvis att finna i att 51 procent av de tillfrågade agenterna är pessimistiska när det gäller sina möjligheter att göra karriär. Knappt 40 procent anser att deras behov av vidareutbildning inte täcks.
– När företagen sviker sina agenter genom att inte erbjuda fungerande teknik, träning och coachning så riskerar de inte bara en frustrerande upplevelse för sina anställda utan även en dålig kundupplevelse som gör att kunden vänder sig till någon annan i stället, säger Michael Lawder på Asapp.
Svag tilltro till ai
Synen på ny teknik bland kontaktcenteragenterna är inte särskilt optimistisk. Bara 40 procent tror att ai kan bidra till att förbättra kundupplevelsen. Lika stor andel är dessutom oroliga för att tekniken kan göra att de förlorar sitt jobb.
Trots att agenterna står inför flera olika utmaningar anser 74 procent av de tillfrågade att de ser sig själva som ambassadörer för företaget.
