Ny rapport: Så utvecklas kommunernas kontaktcenter

kontaktcenter Konsultföretaget Millwater har för andra året i rad kartlagt hur Sveriges kommuner utvecklar sin medborgarservice. Intresset för chattbotar är stort bland kommunerna.

Ny rapport: Så utvecklas kommunernas kontaktcenter

I slutet av förra året skrev Telekom idag om konsultföretaget Millwaters kartläggning av hur Sveriges kommuner utvecklar sin medborgarservice. Nu har man släppt en uppföljning, Nulägesanalys medborgarservice 2022, där betydligt fler kommuner har valt att delta: 72 stycken jämfört med fjolårets 28.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Millwater konstaterar att allt fler kommunala kontaktcenter byggs upp runtom i landet, men också att alla har olika förutsättningar och att de organisationsmässigt därför måste skilja sig åt en del. I årets undersökning har man fokuserat på vilka uppdrag som kommunala kontaktcenter har tilldelats och hur långt i ärendeprocessen de utför uppdraget utifrån den så kallade Rosa-modellen (rationell samordning av service och administration). Man har också tagit fram ett uppdragsindex som visar hur långt framme kommunens kontaktcenter ligger när det gäller att erbjuda god medborgarservice.

Rapporten visar att en majoritet av de deltagande kommunernas kontaktcenter planerar att ta på sig ännu fler uppdrag under året. Här är variationen stor, men det handlar bland annat om hantering av bygglov, förskolefrågor, biståndsbedömning, felanmälan, färdtjänst och antagning till gymnasiet.

Intresset för modern teknik i form av en chattbot är stort ute bland landets kommuner. Åtta kommuner som deltar i undersökningen har en chattbot som redan är i drift och ytterligare ett antal kommuner kommer att lansera en chattbot inom det närmaste året. Somliga kommer att inkludera funktionen för chattbot i kommande upphandlingar av kontaktcenterplattform.

Är det något som framkommit i undersökningen som överraskar er?

– Vi blev inte så överraskade av hur läget ser ut men mer glada över att det blev ett så bra resultat för kommunerna. De kommuner som ligger bäst till är framför allt de kommuner som haft sitt kontaktcenter flera år. Det styrker devisen att förändringsarbete tar tid och att tålamod betalar sig, säger Ann Salomonsson på Millwater till Telekom idag.

– Samtidigt ser vi flera kommuner som har varit igång en kortare tid som redan har lyckats väl. Det beror troligen på att det idag finns många erfarenheter från andra kommuner att ta del av vilket ger de kommuner som har startat de senaste åren möjlighet att ta del av dem och kunna gå snabbare fram. Det är också många handläggare nu som arbetat i kommuner som har kontaktcenter och sedan bytt till en annan kommun som ska starta sitt införande. Dessa handläggare bidrar till att snabba på förankringsarbetet samt att snabbare komma fram till vilka uppdrag som kan föras över till kontaktcenter.

– Vi tycker också att det är så kul att så många kommuner deltog, hela 72 kommuner. Det är även kommuner som nu i efterhand har genomfört analysen. Vår förhoppning är att det kommer bli ännu fler som deltar nästa år då man kommer att ha möjlighet att jämföra sin förändring framför allt med sig själv men även mot andra.

Är Sveriges kommuner på rätt spår när det gäller medborgarservice eller är det något de borde fokusera mer på?

– Vi tycker verkligen att kommunerna är på rätt spår i sin utveckling. Det är så mycket bra som görs i verksamheterna. För flera av kommunerna går arbetet snabbt fram. I andra fall tar det lite längre tid men ändå i rätt riktning. Det som gör att det tar mer tid för vissa är framför allt hur väl arbetet är förankrat i ledningen i kommunen samt vilka resurser man har både personellt och ekonomiskt.

– Vi skulle önska att det var mer debatt om den här frågan och intresset var större från det omgivande samhället. Med ett större intresse från SKR, media och andra aktörer skulle driva på kommunerna att se till att utvecklingen går snabbare. En väl fungerande medborgarservice gynnar alla men allra mest det som behöver sin kommun mest. Till exempel äldre, funktionshindrade familjer och barn och andra som är i behov av sociala insatser.

– Vi ser ju samtidigt att det är flera kommuner som ännu inte har samma fokus på den här frågorna så kommunerna är inte en helt homogen grupp när vi pratar om hur man arbetar med medborgarservice. Men självklart är det fler som gör rätt och bra saker jämfört med de som inte startat än.

Kommunerna har olika förutsättningar när man bygger upp ett kontaktcenter, vilka är de viktigaste faktorerna för att lyckas väl med sitt uppdrag?

– Det viktigaste är att både den politiska och tjänstemannaledningen står bakom införandet och att det inte är valfritt för verksamheten att vara ansluten och lämna över uppdrag. Det som gäller för att lyckas med stora förändringar gäller även för att införa ett kontaktcenter. Man måste ha tydliga beslut från ledningen, resurser i sitt införandeprojekt, att chefer och medarbetare ser fördelar och bidrar i förändringsarbetet samt att ha tålamod och långsiktighet.

– Det är olika förutsättningar för stora och mindre kommuner men det är ingen automatik i att det alltid blir bättre för att kommunen är större, Det blir bara lite andra lösningar beroende på kommunstorlek. Alla kan lösa de viktigaste delarna i en god medborgarservice sedan kan de stora ge något fler lösningar direkt via sina kontaktcenter men det är inte det viktigaste utan det är bemötande och service samt ordning och reda, avslutar Ann Salomonsson.

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.