Växelleverantörerna konkurrerar allt mer med kontaktcentersystem

– Den traditionella kontaktcentermarknaden är väldigt anpassad för stora företag och här tror jag att vi, och andra växelleverantörer, kan möta de små företagens behov på ett bra sätt.

Det finns två möjliga vägar till mer av den typen av funktioner i växeln; antingen integrationer av befintliga lösningar från kontaktcenter-system eller att växelleverantören själv utvecklar funktionaliteten. Patrik Bergschöld räknar med att båda kommer att användas.

Viktigt effektivisera kundkontakter

– De som har mycket kundinteraktioner och höga krav på kundservice kommer att driva på utvecklingen. Naturligtvis är behovet stort även i mindre bolag att effektivisera kundkontakter även om man inte har en stor kundserviceavdelning.

I den här utvecklingen i branschen. Vilken väg framåt ska Wx3 ta?

– Vi har ju våran grund med att vi är ett teknikbolag som har en egen plattform. Vi jobbar idag med flera olika partners som vill leverera telefoni under sitt eget brand och vi ger dem en automatiserad tjänst där de får lågt pris och en bra växel och det ska vi fortsätta med.

Letar fler segment

Wx3 är framgångsrika i vårdsegmentet, med en rad funktioner som idag finns i växeln. Det ger möjligheten att möta patienterna i flera kanaler i en och samma lösning.

– Vi kommer nu att föra ut dessa tjänster till en bredare marknad och andra segment än vården. Våra partners skall, tillsammans med vår växel, kunna erbjuda sina kunder dessa värdehöjande tjänster integrerat i vår telefonväxel.

Vilken typ av tjänster är det ni levererar till vården?

– I grunden är det en telefonväxel, men callback är en viktig funktion för vården och även digitala tjänster som chatt, videotjänster, ärendehantering och säkra meddelandetjänster där vi syr ihop allt till en plattform. Den här tjänsten behöver många gånger också kopplas journalsystem eller interna vårdsystem.

Wx3 har hittills lyckats ta sig in i primärvården och framför allt den del som drivs av privata aktörer. Bland kunderna finns både små och väldigt stora mottagningar.

– Många inom primärvården har stora utmaningar med tillgängligheten för patienter. Det är ett väldigt tryck på telefonen och där ska man hantera en stor mängd patienter på väldigt kort tid. Callback underlättar en del såklart, men de andra tjänsterna som finns i våra system ökar också möjligheterna till kontakt. 

Vilken typ av tjänster kommer ännu mer framöver inom vården tror du?

– Vården har kommit rätt långt, men det finns ju redan nu tjänster som vi eller våra konkurrenter har som minskar trycket på telefon. Man kan boka tid eller få provsvar digitalt, eller chatta med sjuksköterskor. Det som efterfrågas väldigt mycket är integrationerna med journalsystem.

Digitala vårdgivare som Kry driver ju på utvecklingen mot att kunna träffa läkare på videomöte. Ser ni den utvecklingen även hos era kunder?

– Under pandemin fick vi jobba hårt för då skulle alla ha det. Nu finns det väldigt många fördelar för patienterna, till exempel med att slippa åka till vårdcentralen för att få information. Men i stort är det ju regionerna som bestämmer hur den utvecklingen ser ut genom sina ersättningsmodeller för digitala besök. Vi ger våra kunder möjligheterna att utvecklas som digitala vårdgivare i tillägg till sin ordinarie verksamhet.