Håll dig uppdaterad med vårt kostnadsfria nyhetsbrev

Varje vecka får du en sammanfattning av de senaste nyheterna direkt till din inkorg.

Registrera dig

”Vi vill inte trycka på några kanaler på våra kunder”

Kontaktcenter Kundtjänst är till för kunderna, men hur agerar man som företag för att kunna ge service på bästa sätt – och vilka kanaler ska man erbjuda?
– Kunderna vill kontakta oss i sitt val av kanal, inte vårt, säger Kenneth Seierø på Dansk Kabel TV

”Vi vill inte trycka på några kanaler på våra kunder”
Kenneth Seierø, Dansk Kabel TV

Vad är bra kundtjänst? Ställ den frågan till 100 personer och du kommer få högst varierande svar. Det här beror på person men även kultur. Vad vi förväntar oss i Sverige skiljer sig en del mot vad danskar har som referens – men oavsett var vi bor är önskan densamma: god service.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Total tillgång till alla guider och tester
  • Premiumnyheter med de senaste trenderna
  • Fullt fokus på att du ska göra rätt kommunikationsval
  • Tryckt magasin med sex nummer om året
Redan prenumerant?

I Danmark har Dansk Kabel TV sedan en tid tillbaka påbörjat resan mot ett mer modernt och effektivt kundmottagande.

– I dag är våra primära kanaler telefon och mail, därtill så har vi chat som vi använder i olika kampanjer. Vi har dock en ny sajt då vi hoppas att chat ska integreras mer, säger Kenneth Seierø, som arbetar med optimering på Dansk Kabel TV.

Det här skiljer sig en hel del från hur vi har det i Sverige, förvisso är den yngre generationen vana vid chat men att Dansk Kabel TV inte implementerat detta fullt ut beror på flera saker. Kenneth säger att att flytten till en ny plattform följt av utvecklingen av en ny sajt är en orsak. Men hittills har de inte heller känt av en stor kundefterfrågan av nya kanaler.

– Vi skulle verkligen vilja integrera mot Twitter och Facebook i framtiden, men vi vill inte trycka på några kanaler på kunderna och ännu så länge har kunderna inte direkt efterfrågat dessa.

Modern lösning gav snabb effekt

Dansk Kabel TV gick i fjol över till en molnbaserad kontaktcenterlösning från Genesys, dels för att framtidssäkra tekniken men även för att kunna vara med och driva på i den digitala transformationen.

Inte minst då en ny plattform innebär att de snabbare kan agera och implementera nya kanaler och funktioner när det är dags.
Och på ett sätt fick de tillbaka investeringen väldigt snabbt när coronapandemin slog till, även om det inte handlade om nya kanaler.

– Tack vare att vi hade en lösning via molnet kunde vi stänga kontoret på en dag – och dagen efter ha allt i full gång på hemmakontoren istället. Så även om covid har inneburit många förändringar, handlar det mer om hur vi planerar och arbetar än att det har givit några negativa effekter.

– Visst innebär covid att det blir svårt med arbetsmiljö och hur vi träffas. Därför har vi sett till att vi nu har Teamsmöten med kamera så vi inte ska glömma bort hur vi ser ut, där tillåts det även att vi pratar om smått och stort.

Kenneth säger dock att coronapandemin sätter lite käppar i hjulet när det kommer till utvecklingen.
– Vi började med chat ett par månader innan Covid och då handlade det om flera tester för att vänja kunder vid den nya kanalen samtidigt som vi minimera riskerna med att skicka ut något som inte fungerar. För det kan jag säga: vi vill titta på flera kanaler. Men om vi ska göra det så ska vi göra det rätt och som jag ser det kommer vi då göra en begränsad utrullning till att börja med.

Skyndar långsamt

Med det menar Kenneth att en viktig pusselbit som tidigare saknats är en modern sajt. Och när den nu finns på plats kan man sedan i lugnt och tryggt tempo rulla ut nya kanaler. Dels för att medarbetare ska lära sig men även för att kundupplevelsen ska vara den bästa.

För även om de primära kontaktkanalerna i dag fortfarande ”bara” är telefon och mail så ser Kenneth att de som leverantör av digitala tjänster måste ligga i framkant även när det kommer till kundservice.

– Vi vet att kunder är högst individuella och kunder vill kontakta oss i sitt val av kanal – inte vårt. Så därför tittar vi på hur vi ska kunna mötas på de olika kanalerna som finns.

Utöver planerna att kanalbredda så tittar Dansk Kabel TV på ett nytt CRM-system, och då självklart något som passar in i den molnlösning man har i dag.

– Det vi saknar i dag är att vi inte har ett integrerat CRM-system. Vi har satt upp strikta krav om att det ska fungera i molnet. Detta för att det ska vara lättare att hantera men även för att vi ska kunna expandera våra öppettider. Vi har redan ett framtidssäkrat kontaktcenter, och nu vill vi helt enkelt utöka och integrera övriga system med det, så vi får till en än bättre modern helhetslösning, säger Kenneth Seierø.

Kontoret

Samarbete

Whitepaper

Kontaktcenter

Karriär

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation.
Just nu begränsat erbjudande!

Gratis nyhetsbrev!

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Skickar begäran
Jag godkänner att Telekomidag sparar mina uppgifter