Video som kundtjänstkanal – är kunderna och agenterna redo?

Har vuxit upp med video

Samtidigt har den yngre generationen, som vuxit upp med video och tycker det är helt naturligt, blivit en allt viktigare målgrupp för företagen eftersom de har börjat handla för stora summor online.

Puzzels lösning, som lanserades i våras, heter Live Share och låter kontaktcenteragenter träffa kunder i ett videomöte och även dela skärmbilden (co-browsing) så att man tillsammans kan titta på till exempel ett avancerat formulär eller leta upp en produkt i ett svåröverskådligt utbud.

Tekniskt sett är lösningen enklast tänkbara. Den är baserad på WebRTC-standarden och körs direkt i webbläsaren. Den ställer alltså inga krav på att kunden ska ladda ned och installera en speciell mjukvara för att komma igång med video.

Vilka branscher är det som ser störst potential i videomöten?

– Det är många olika branscher som ser möjligheten i att sticka ut i sin kundservice. Alltifrån retail, där man kan hjälpa till med shoppingupplevelsen genom att visa upp olika produkter till reklamationsärenden men även mer traditionella användningsområden som bank och finans där man traditionellt sett uppsökt sitt lokala kontor för att mötas ansikte mot ansikte.

Puzzel nämner Clas Ohlson som ett av de lite mer kända företag som redan valt att lansera en skarp lösning med videomöten mellan kund och produktspecialist. Tjänsten kallas för “Videohjälp med Clas” och är tillgänglig för de som är medlemmar i företagets kundklubb. Den fungerar så att man i förväg bokar en tidpunkt för videomötet direkt på Clas Ohlsons sajt.

Ser stor potential

Farhad Fatemi på Puzzel ser en stor potential hos företag som lägger mycket tid på teknisk support och felanmälningar:

– Om du kontaktar din bredbandsleverantör och har problem med uppkopplingen så kan det upplevas som frustrerande att gå igenom kontrollfrågor som ”lyser lampan och är den inkopplad i eluttaget”. I ett videomöte kan man enkelt visa hur kablarna är kopplade och vilka lampor som lyser. Det ger en mer exakt och bättre hjälp för både slutkonsument och agenter.

Kan enkelt stänga av kameran

Puzzel är tydliga med att det alltid är kunden som avgör om ett videomöte ska initieras, antingen genom att man bokar ett videomöte i förväg eller genom att man knappar in den möteskod som en kontaktcenteragent skickar över i sin webbläsare i samband ett pågående ärende. Med ett enkelt knapptryck kan man också när som helst stänga av kameran.

– Vi tror att det är viktigt att kunden alltid känner en emotionell trygghet och aldrig något obehag. Videomötet får aldrig vara en funktion som vi tvingar på slutkonsumenten.

Puzzel har också flera säkerhetshöjande funktioner som ska förhindra att personuppgifter och andra potentiellt känsliga uppgifter sprids. Till exempel kan innehållet i fält där kunden matar in kreditkortsuppgifter döljas på agentens sida, så att det inte finns någon möjlighet att ta en skärmdump och stjäla informationen. Agenten har heller inte möjlighet att fylla i fälten i ett webbformulär utan kan endast markera dem så att kunden ser vad som ska fyllas i. Likaså upphör skärmdelningen om kunden går vidare till en extern webbplats.

Hur kommer det här påverka medarbetare på kontaktcentret och deras arbetsmiljö?

– Det beror lite på vilket företag det handlar om och vilka videovolymer man har. En gissning från min sida är att inte alla agenter i ett stort serviceteam kommer att jobba med video, utan att det blir mer av en specialistroll.

Ställer andra krav på omgivningen

– De här agenterna kanske får en bra webbkamera och sitter lite mer isolerat, så att man inte störs av kollegor som springer fram och tillbaka i bakgrunden, säger Farhad Fatemi.

Farhad Fatemi ser också stor potential för videomöten i b2b-sammanhang.

– Visuell kommunikation öppnar många möjligheter och det finns många fantasiscenarion man kan måla upp, till exempel när man ska välja badrumsartiklar till stora byggprojekt och tittar på många olika modeller tillsammans.